व्यापार बातचीत
विषय 2. किसी व्यक्ति की व्यावसायिक गतिविधि में गैर-मौखिक संचार

गैर-मौखिक व्यवहार। हावभाव शिष्टाचार।
आँख से संपर्क (दृष्टि)। विचारों के प्रकार, उनकी व्याख्या और अनुशंसित कार्य।
गैर-मौखिक संचार की प्रॉसेमिक विशेषताएं।
गैर-मौखिक संचार की राष्ट्रीय विशेषताएं।

गैर-मौखिक संचार की प्रॉसेमिक विशेषताएं (व्याख्यान की निरंतरता)

संगीत समारोहों में, सिनेमाघरों में, एस्केलेटर पर, परिवहन में और लिफ्ट में लोगों की भीड़भाड़ एक दूसरे के अंतरंग क्षेत्रों पर अपरिहार्य आक्रमण की ओर ले जाती है। भीड़-भाड़ वाली परिस्थितियों में यूरोपीय लोगों के लिए कई अलिखित नियम हैं, जैसे कि बस या लिफ्ट में:
1) दोस्तों के साथ भी बात न करें;
2) सीधे दूसरों की ओर न देखें;
3) अपनी भावनाओं को न दिखाएं;
4) अगर आपके हाथ में कोई किताब या अखबार है, तो पढ़ने में डूब जाएं;
5) परिवहन में सख्त, आपके आंदोलनों को जितना अधिक संयमित किया जाना चाहिए;
6) लिफ्ट में, अपने सिर के ऊपर फर्श के चिन्ह को देखें।
बातचीत के लिए नियम हैं, उन्हें जानने और पालन करने की आवश्यकता है, यह इस बात पर निर्भर करता है कि बातचीत की मेज पर किस स्थान पर संचार में प्रतिभागियों का कब्जा है। अपने वार्ताकार के चार पदों पर एक मानक आयताकार मेज पर एक अध्ययन में वार्ताकारों की नियुक्ति पर विचार करें:
1) कोणीय व्यवस्था;
2) व्यापार संपर्क की स्थिति;
3) प्रतिस्पर्धी और रक्षात्मक स्थिति;
4) एक स्वतंत्र स्थिति।
दोस्ताना, आकस्मिक बातचीत में लगे लोगों के लिए कोणीय व्यवस्था विशिष्ट है। यह स्थिति लगातार आंखों के संपर्क को बढ़ावा देती है और इशारा करने और वार्ताकार के इशारों को देखने की क्षमता प्रदान करती है। वार्ताकार से खतरे या खतरे के मामले में तालिका का कोना आंशिक बाधा के रूप में कार्य करता है। इस व्यवस्था के साथ, तालिका का कोई क्षेत्रीय विभाजन नहीं होता है।
पार्टनर को एक-दूसरे के खिलाफ पोजिशन करने से आमतौर पर प्रतिस्पर्धा का माहौल बनता है। वार्ताकारों की यह व्यवस्था इस तथ्य में योगदान करती है कि प्रत्येक पक्ष अपने स्वयं के दृष्टिकोण का पालन करेगा। उनके बीच की मेज एक तरह की बाधा बन जाती है। लोग इस स्थिति को मेज पर लेते हैं यदि वे प्रतिस्पर्धी संबंध में हैं या जब उनमें से एक दूसरे को फटकार लगाता है। साथ ही यदि बैठक कार्यालय में होती है तो ऐसी व्यवस्था अधीनता के संबंध को भी इंगित करती है। यह याद रखना चाहिए कि प्रतिस्पर्धी-रक्षात्मक स्थिति वार्ताकारों के दृष्टिकोण को समझना मुश्किल बनाती है और आराम का माहौल नहीं बनाती है। प्रतिस्पर्धी-रक्षात्मक स्थिति की तुलना में कोणीय स्थिति और व्यावसायिक संपर्क स्थिति में अधिक आपसी समझ हासिल की जा सकती है। इस स्थिति में बातचीत संक्षिप्त और विशिष्ट होनी चाहिए।
जो लोग टेबल पर एक-दूसरे के साथ बातचीत नहीं करना चाहते हैं, वे खुद को तिरछे रखते हुए एक स्वतंत्र स्थिति लेते हैं।
सबसे अधिक बार, इस स्थिति पर पुस्तकालय के आगंतुक, पार्क की बेंच पर आराम करने वाले, या रेस्तरां और कैफे के आगंतुकों द्वारा कब्जा कर लिया जाता है। यह स्थिति रुचि की कमी को इंगित करती है। जब स्पष्ट बातचीत या आकर्षक बातचीत की आवश्यकता हो तो इसे टाला जाना चाहिए।
मनोवैज्ञानिक जलवायु का निर्माण न केवल मेज पर वार्ताकारों के स्थान से, बल्कि स्वयं तालिकाओं के आकार से भी प्रभावित होता है। इस प्रकार, एक वर्ग तालिका समान स्थिति के लोगों के बीच प्रतिद्वंद्विता के निर्माण में योगदान करती है। एक छोटी व्यावसायिक बातचीत के लिए या कमांड की एक श्रृंखला पर जोर देने के लिए स्क्वायर टेबल बहुत अच्छे हैं। यहां, आपके बगल में मेज पर बैठे व्यक्ति के साथ एक सहकारी संबंध अधिक स्थापित होता है, और जो व्यक्ति आपके दाईं ओर बैठता है, वह आपके बाईं ओर वाले व्यक्ति की तुलना में आपके प्रति अधिक चौकस होगा। आपके ठीक विपरीत बैठे व्यक्ति का प्रतिरोध सबसे अधिक होगा। समान सामाजिक स्थिति के लोगों की बैठक में एक आयताकार मेज पर, प्रमुख स्थान वह स्थान होता है जिस पर व्यक्ति दरवाजे की ओर मुंह करके बैठता है। गोलमेज अनौपचारिकता और सहजता का माहौल बनाता है, और समान सामाजिक स्थिति के लोगों के लिए बातचीत करना सबसे अच्छा है।
सभी भागीदारों के लिए बातचीत में सक्रिय भाग लेने के लिए, एक सरल लेकिन बहुत प्रभावी तकनीक का उपयोग किया जाना चाहिए: जब एक बातूनी वार्ताकार एक प्रश्न पूछता है, तो उत्तर देते समय, पहले उसे देखें, और फिर अपना सिर मूक वार्ताकार की ओर मोड़ें, फिर बातूनी वार्ताकार की ओर, और फिर - मौन की ओर। यह तकनीक कम बोलने वाले वार्ताकार को यह महसूस करने की अनुमति देती है कि वह भी बातचीत में शामिल है, और आप - इस व्यक्ति का पक्ष जीतने के लिए (इसका मतलब है कि, यदि आवश्यक हो, तो आप उससे समर्थन प्राप्त कर सकते हैं),
इस प्रकार, एक वर्ग (या आयताकार) तालिका, जो आमतौर पर एक कार्य तालिका होती है, का उपयोग व्यावसायिक बातचीत, वार्ता, ब्रीफिंग के लिए किया जाता है। गोलमेज का उपयोग अक्सर आराम से, अनौपचारिक माहौल बनाने के लिए किया जाता है और जब आपको किसी समझौते पर पहुंचने की आवश्यकता होती है तो यह अच्छा होता है।
आपको न केवल तालिका के सही आकार का चयन करना चाहिए, बल्कि अपने वार्ताकार को उस पर बैठने में भी सक्षम होना चाहिए ताकि अधिकतम मनोवैज्ञानिक आराम पैदा हो सके। यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है जब आप उसे अपने घर या रेस्तरां में एक भव्य रात्रिभोज में आमंत्रित करते हैं। जिस व्यक्ति से आप बात कर रहे हैं, उसे पीठ के बल दीवार पर बैठाने की कोशिश करें।

गैर-मौखिक संचार की राष्ट्रीय विशेषताएं

हाथ मिलाने का अर्थ

इस तथ्य के बावजूद कि एक हाथ मिलाना व्यापार की दुनिया में शारीरिक संपर्क का एकमात्र स्वीकार्य रूप है, जिसे सभी जानते और स्वीकार करते हैं, फिर भी एक सावधानी से चोट नहीं लगती है - जब कोई व्यक्ति पहली बार एशिया में किसी से मिलता है, तो सलाह दी जाती है कि पहले न पहुंचें, तो संपर्क थोपने से असुविधा कैसे हो। वार्ताकार को अपना हाथ बढ़ाने के लिए प्रतीक्षा करना आवश्यक है। किसी भी मामले में, यह अभिवादन करने वाले या बॉस का विशेषाधिकार है।
छूता
दुनिया के कुछ हिस्सों में, विशेष रूप से एशिया में, लोग स्पर्श करने के लिए बहुत संवेदनशील होते हैं। जापानियों को दोनों हाथों से अभिवादन करने की गलत धारणा सही नहीं है। आप अपनी कलाई और कोहनी को पकड़कर अपने कंधे पर हाथ नहीं रख सकते। अमेरिकी नाराज होते हैं जब एशियाई दुकानों में बदलाव को थाली में रखा जाता है, और हाथ में नहीं दिया जाता है, जैसे कि वे संपर्क से बच रहे हों। वास्तव में, वे इस तरह से सम्मान और अच्छी प्रजनन दिखा रहे हैं। आपको लैटिन अमेरिका के व्यापार प्रतिनिधियों के साथ अलग व्यवहार करने की आवश्यकता है - वे बहुत खुले और संचारी हैं। वहां, जो लोग एक-दूसरे को मीटिंग में जानते हैं, वे लंबे समय तक हाथ मिलाते हैं, एक-दूसरे को गले लगाते हैं, वार्ता के दौरान वार्ताकार के हाथ, कोहनी या कंधे को छू सकते हैं, खासकर भावनात्मक चरण में। मध्य पूर्व में, विशेष रूप से मुस्लिम, वे विपरीत लिंग के साथ शारीरिक संपर्क से बचते हैं। हाथ मिलाने का हमारा और पश्चिमी संस्करण - मजबूत और छोटा - पश्चिम में एक गुण होगा और पूर्व में थोड़ा आक्रामक होगा। इसलिए, यदि आप पश्चिमी विकल्प के लिए प्रतिबद्ध हैं, तो सुनिश्चित करें कि आपके पूर्वी भागीदारों के साथ आपका हाथ दिखाई देने वाली घृणा के साथ वापस नहीं आता है।

मुस्कान संकेत

लगभग पूरी दुनिया में, एक मुस्कान एक सकारात्मक संदेश देती है: एक व्यक्ति खुश है या सुखद आश्चर्यचकित है, दोस्ती चाहता है या सिर्फ पसंद किया जाना है। लेकिन ऐसे देश हैं जहां व्यावसायिक संपर्कों के दौरान मुस्कान को अपमानजनक माना जाता है, यह केवल अनौपचारिक बैठकों के दौरान ही स्वीकार्य है। इसके अलावा, लैटिन अमेरिका के प्रतिनिधियों के लिए एक व्यावसायिक बैठक में, एक मुस्कान का अर्थ है "क्षमा करें, कृपया।"

आँख से संपर्क

आंखों के संपर्क में कुछ विशेषताएं निहित हैं।
"आंख से आंख मिलाकर" देखने की पश्चिमी आदत, और विशेष रूप से वार्ताकार की आंखों में "बिंदु-रिक्त" देखने की अमेरिकी आदत को हमेशा एक धमाके के साथ नहीं माना जाता है और यहां तक ​​​​कि इसे असभ्य भी माना जाता है। कुछ देशों में, इसके विपरीत, आंखों के संपर्क से बचना सम्मानजनक माना जाता है। उदाहरण के लिए, अमेरिका में, यह गलतफहमी की ओर जाता है: कुछ शहरों में, अमेरिकी दुकानदारों और कोरियाई दुकानों के राष्ट्रीय कर्मचारियों के बीच भी घर्षण हुआ है, क्योंकि अमेरिकियों ने उन्हें अपमान के रूप में देखने से इंकार कर दिया था। इसी तरह, स्थानीय शिक्षकों ने सोचा कि कोरियाई छात्र असावधान थे क्योंकि वे व्याख्यान के दौरान उनकी ओर नहीं देखते थे।

अंतर्राष्ट्रीय सांकेतिक भाषा शिष्टाचार

पहली नज़र में, हम में निहित परिचित और हानिरहित इशारे दूसरों को नाराज कर सकते हैं और व्यावसायिक यात्राओं और विदेश यात्रा के दौरान परेशानी ला सकते हैं। इशारों का उपयोग कुछ शब्दों पर जोर देने के साथ-साथ दूसरों के लिए संदेशों की अभिव्यक्ति को बढ़ाने के लिए किया जाता है, लेकिन सांकेतिक भाषा तरल होती है और हर देश में भिन्न होती है। उदाहरण के लिए, रूस में अपने आप को लोगों के एक बड़े समूह में खोजने में मदद करने के लिए अपना दाहिना हाथ ऊपर उठाने और खुद को पहचानने के लिए अपना सिर थोड़ा झुकाने की प्रथा है। उसी के लिए अमेरिकी अपना सीना दिखाएंगे, और चीनी खुद को दिखाएंगे। यह संकेत देने के लिए कि कोई व्यक्ति कंजूस और लालची है, कोलंबिया में वे अपनी कोहनी को अपनी उंगलियों से हल्के से खरोंचेंगे।
मुख्य संकेत जिन्हें विदेशों में गलत समझा जा सकता है वे हैं:
अपनी तर्जनी से किसी को या किसी चीज की ओर इशारा करें।
उठाना अंगूठेऊपर, बाकी को मुट्ठी में बंद करना (रूसी "वो!")।
अपने अंगूठे और तर्जनी के साथ एक सर्कल बनाएं, बाकी को सीधा करें (अमेरिकी "ओ" कुंजी)।
अपनी तर्जनी (जैसे "यहाँ आओ") के साथ एक आमंत्रित इशारा करें।
कुछ देशों में, आप देख सकते हैं कि कुछ स्थानीय लोग ताली बजाते हैं, या अपना हाथ उठाते हैं, या सेवा कर्मचारियों में से किसी को बुलाने के लिए अपनी उँगलियाँ काटते हैं - लेकिन विदेशी इस तरह के इशारों का उपयोग करने के लिए हमेशा उपयुक्त नहीं होते हैं।
इंग्लैंड में "विजय" चिह्न, या "दो" चिन्ह एक ही उंगलियों से दिखाना आवश्यक नहीं है, हथेली आपके सामने है, लेकिन हथेली के साथ वार्ताकार का सामना करना पड़ रहा है - यह काफी स्वीकार्य है। यह माना जाता है कि रूस में, किसी भी मामले में बात करते या अन्य संचार में, आपको अपनी बाहों को अपनी छाती के ऊपर से पार नहीं करना चाहिए, और "अपने कूल्हों पर" या अपने हाथों को अपनी जेब में रखना चाहिए।

विषय 3. व्यावसायिक बातचीत करने के मनोवैज्ञानिक पहलू

एक व्यापार बातचीत का सार।
व्यावसायिक बातचीत में आलोचना: पूर्वापेक्षाएँ, प्रतिक्रियाओं के प्रकार, व्यवहार की विशेषताएं।
व्यावसायिक बातचीत में इनकार: विनम्र इनकार की तकनीक, उनका दायरा।
वार्ताकार के निपटान के मनोवैज्ञानिक तरीके।
वार्ताकार को मनाने के तरीके।

एक व्यावसायिक बातचीत का सार

व्यापक अर्थों में, एक व्यावसायिक वार्तालाप "मामले" के बारे में इच्छुक पक्षों के बीच की बातचीत है।
व्यावसायिक बातचीत व्यावसायिक बातचीत से भ्रमित होती है।
व्यापार बातचीतविचारों, दृष्टिकोणों, विचारों का आदान-प्रदान शामिल है।
व्यापार वार्ताआपसी हित की समस्या का समाधान खोजने के लिए कहा जाता है।
व्यावसायिक वार्तालाप का उपयोग "बॉस - अधीनस्थ", "संगठन के कर्मचारी - व्यावसायिक साझेदार", "संगठन के कर्मचारी - ग्राहक", आदि के संबंध में किया जा सकता है।
इस विषय का अध्ययन करते समय, हम सबसे महत्वपूर्ण मनोवैज्ञानिक पहलुओं पर ध्यान केंद्रित करेंगे जो एक व्यावसायिक बातचीत के दौरान उत्पन्न होते हैं - आलोचना और अस्वीकृति, और वार्ताकार पर "नरम" प्रभाव की कुछ तकनीकों और तरीकों पर भी विचार करें।

व्यावसायिक बातचीत में आलोचना: पूर्वापेक्षाएँ, प्रतिक्रियाओं के प्रकार, व्यवहार की विशेषताएं

लगभग 90% लोग यह नहीं जानते कि आलोचना, टिप्पणी और अपमान का पर्याप्त रूप से कैसे जवाब दिया जाए। यह एक व्यक्ति के लिए एक तनावपूर्ण स्थिति है, क्योंकि उसके व्यक्तित्व में सबसे कीमती और नाजुक - गरिमा और आत्मसम्मान प्रभावित होता है।
उन स्थितियों के कारण जब हमारी आलोचना की जाती है:
- टिप्पणी करें और काम में गलतियों को इंगित करें - प्रबंधक की जिम्मेदारी,
- "ग्राहक हमेशा सही होता है," इसलिए वह अक्सर असंतुष्ट और असभ्य होता है,
- वरिष्ठ हमें निर्देश देना और सिखाना पसंद करते हैं,
- कम पढ़े-लिखे लोग दूसरों को नीचा दिखाकर खुद को मुखर करते हैं,
- लोग गरिमा की तुलना में गलतियों पर अधिक ध्यान देते हैं, और दूसरों पर टिप्पणी करते हैं।
आलोचना के प्रति चार प्रकार की प्रतिक्रियाएँ होती हैं। अधिकांश लोग प्राकृतिक पशु प्रवृत्ति का पालन करते हैं और हमारे दूर के पूर्वजों की तरह प्रतिक्रिया करते हैं: खतरे के क्षण में, वे भाग जाते हैं, हमला करते हैं या जम जाते हैं। इसलिए आलोचना के लिए पहले तीन प्रकार की प्रतिक्रियाएँ: औचित्य, पलटवार और मौन।

औचित्य। भागने की रणनीति। "मुझे मत मारो - मैं अच्छा हूँ।" यह 60% मामलों में होता है। आलोचना के जवाब में, एक व्यक्ति यह कहना शुरू कर देता है कि टिप्पणी अनुचित है, वह दोषी नहीं है, वह अच्छा है, और अपने बचाव में कई तर्क देने लगता है। इस प्रकार की प्रतिक्रिया के कई नुकसान हैं। सबसे पहले, क्योंकि बहाने बनाते हुए, हम एक बच्चे के समान अपमानित स्थिति लेते हैं। दूसरे, हमारे बहाने अक्सर किसी की जरूरत नहीं होती, उनसे उम्मीद नहीं की जाती और वे सुनना नहीं चाहते। यदि कोई व्यक्ति बारिश में आधे घंटे से आपका इंतजार कर रहा है, तो उसे देर से आने के कारणों के बारे में आपके स्पष्टीकरण में कोई दिलचस्पी नहीं है।
कोहत्राटक। प्रतिशोध की रणनीति। "मैं खुद ऐसा हूं!", "मैं इसे उसी से सुनता हूं", "अपने आप को देखो!"। आलोचना के जवाब में, एक व्यक्ति खुद आलोचना के साथ हमला करता है। लगभग 20% मामलों में वे इस तरह प्रतिक्रिया करते हैं। बहुत से लोग कहावत याद करते हैं: "सबसे अच्छा बचाव हमला है।" हम मानते हैं कि बहाने बनाने से खुद पर हमला करना बेहतर है, दूसरी ओर, पलटवार हमेशा संघर्ष को भड़काता है। और संघर्ष है, in समेत, बर्बाद नसें और टूटे रिश्ते। क्रोध का एक विस्फोट, अगर यह अस्थायी राहत प्रदान करता है, तो समस्या के सामान्य समाधान के लिए पुलों को जला देता है। भावनात्मक विस्फोट अक्सर और अधिक अवसाद का कारण बनते हैं।

3. मौन। लुप्त होती रणनीति "इलाके की परतों को छलावरण करती है।" व्यक्ति चुपचाप आलोचना सुनता है। लगभग 10% मामलों में वे आलोचना पर प्रतिक्रिया करते हैं। बेशक, बहाने या पलटवार करने से चुप रहना बेहतर है, लेकिन अपमान होने पर चुप रहना आपके स्वास्थ्य के लिए बहुत हानिकारक है, क्योंकि अगर आप सही प्रतिक्रिया नहीं करते हैं, तो आप अपमान को "निगल" लेते हैं और उन्हें अपने आप में जमा कर लेते हैं। अनुत्तरदायी अपमान हमारे हीन भावना को स्नोबॉल बनाता है। इसके अलावा, आलोचक मौन को दो तरह से देखते हैं: या तो "मौन सहमति का एक संकेत है", अर्थात, उनका मानना ​​है कि हमने आलोचना के न्याय को पहचान लिया है, या "आप मुझे उकसाने के लिए चुप हैं।"
बहुत से लोग सोचते हैं कि मौन आलोचक को शांत करता है, शांत करता है। लेकिन वास्तव में, हिंसक भावनाओं के जवाब में चुप्पी कुछ लोगों के लिए बहुत कष्टप्रद होती है।
4. लगातार विधि। यह मानवीय संबंधों के क्षेत्र में अग्रणी विशेषज्ञों द्वारा विकसित आलोचना के सम्मानजनक प्रतिक्रिया की एक विधि है। इसका सार इस बात से सहमत होना है कि यह उचित है - "तलवार दोषी का सिर नहीं काटती है।" मुख्य रणनीति: बिना संघर्ष के जितनी जल्दी हो सके तनावपूर्ण स्थिति से बाहर निकलें।
ऐसा माना जाता है कि वाक्यांश जैसे: "जब तक आप शांत नहीं हो जाते, मैं आपसे बात नहीं करूंगा" या "मुझ पर चिल्लाओ मत, कृपया" केवल उबलते बॉयलर के वाल्व को "प्लग" करने का प्रयास करें। इस तरह की "कद्दू" जल्दी या बाद में फट जाएगी, इसलिए इसे उबालने देना बेहतर है।
सुलह पद्धति के ढांचे के भीतर, 3 प्रकार की आलोचनाएं हैं और तदनुसार, उनमें से प्रत्येक के लिए योग्य प्रतिक्रिया के 3 तरीके हैं।
पहली तरह की आलोचना पूरी तरह से अनुचित है। ये नाम-पुकार, अपमान ("गूंगा", "स्लोब", "अक्षम", "क्लूलेस" और इसी तरह) और सामान्यीकृत आलोचना ("कुरूपता!", "आप खुद को क्या अनुमति देते हैं?")। गाली देने वाला व्यक्ति आमतौर पर भावना के प्रभाव में होता है, कारण के नहीं। इसका मतलब है कि उसे शांत करना और उसे सोचने के लिए मजबूर करना जरूरी है, चिल्लाना नहीं। इन लक्ष्यों का पीछा करते हुए, यह आवश्यक है कि शांतिपूर्वक और कृपया आलोचक से कुछ प्रश्न पूछें ताकि वह अपनी टिप्पणियों को ठोस बना सके और भावनाओं से चिंतन की ओर बढ़े। दुर्भाग्य से, एक प्रश्न कभी भी पर्याप्त नहीं होता, क्योंकि किसी व्यक्ति के लिए चिल्लाना आसान होता है, लेकिन सोचना कठिन होता है। विशेषज्ञ निम्नलिखित प्रकार के प्रश्न क्रमिक रूप से पूछने का सुझाव देते हैं।
स्पष्ट करने वाले प्रश्न। "आपका क्या मतलब है?" या "इससे आपका क्या मतलब है?" लगभग हमेशा, इस तरह के एक प्रश्न के बाद, एक चिढ़ व्यक्ति तुरंत शांत नहीं हो पाता है और अपनी टिप्पणी को ठोस रूप में तैयार करता है। वह लगभग निम्नलिखित का उत्तर देगा: "क्या आप स्वयं नहीं जानते हैं?" या "मेरा मतलब है, आप इस तरह काम नहीं कर सकते (आप एक बुरे विशेषज्ञ हैं, यह एक अपमान है, और इसी तरह)।" यानी वह फिर से पूरी तरह से अनुचित प्रकार की आलोचना लागू करेंगे। हम धैर्यपूर्वक, शांतिपूर्वक और कृपया अन्य प्रश्न तब तक पूछेंगे जब तक कि वह विशेष रूप से नहीं कहते।
तथ्यात्मक प्रश्न। "कृपया तथ्यों को नाम दें" या "उदाहरण दें।" यदि इन प्रश्नों पर आपको टिप्पणियों का एक विशिष्ट सूत्रीकरण प्राप्त नहीं होता है, लेकिन निम्नलिखित की तरह कुछ सुनते हैं: "बहुत सारे तथ्य हैं" या "पर्याप्त से अधिक उदाहरण हैं," तो अगले प्रकार के प्रश्नों पर आगे बढ़ें।
वैकल्पिक प्रश्न। "क्या आपको यह पसंद नहीं है, यह या वह?" उदाहरण के लिए, "क्या आपको मेरे क्लाइंट्स से बात करने का तरीका, या मेरे द्वारा रिपोर्ट लिखने का तरीका, या यह तथ्य पसंद नहीं है कि मुझे काम के लिए देर हो रही है?" यानी आप आलोचक को विशिष्ट टिप्पणियाँ तैयार करने में मदद करते हैं। यहां, सबसे अधिक संभावना है, वह पहले से ही आपके विशिष्ट शब्दों या कार्यों को सही ढंग से इंगित करने में सक्षम होगा जो उसके असंतोष का कारण बने। उदाहरण के लिए: "आज आप 5 मिनट लेट हैं।" यदि आप विशिष्ट और निष्पक्ष टिप्पणियां सुनते हैं, तो उन पर ध्यान दें और अंतिम प्रकार के प्रश्न पूछें।
विनाशकारी प्रश्न। उनकी सभी टिप्पणियों की सूची बनाएं और पूछें कि क्या कोई और है। "जिस तरह से मैं रिपोर्ट लिखता हूं, जिस तरह से मैं फोन पर बात करता हूं, और जिस तरह से मैं कपड़े पहनता हूं, वह आपको पसंद नहीं है। आपको और क्या नापसंद है?" ये प्रश्न आवश्यक हैं ताकि आलोचक एक ही बार में वह सब कुछ प्रस्तुत कर दे जिससे वह खुश नहीं है।
यह प्रतिक्रिया करने का सबसे कठिन तरीका है, लेकिन आलोचना को सबसे अनुचित रूप में तैयार किया गया था। यह संभव है कि आपके प्रमुख प्रश्न, जब शांत और परोपकारी स्वर में पूछे जाते हैं, तो आश्चर्य होगा और यहां तक ​​कि आलोचक को परेशान भी कर सकते हैं। ऐसा होना चाहिए। इसका मतलब है कि उसने इस स्थिति में आपकी श्रेष्ठता को महसूस किया। वह दयनीय बहाने, पलटवार, या विनम्र चुप्पी के लिए उपयोग किया जाता है, और जैसे ही आप उन्हें सुनते हैं, आप शांति से हल करने और विशिष्ट और निष्पक्ष टिप्पणियों को ध्यान में रखने की कोशिश करते हैं। उसकी ओर से आश्चर्य और झुंझलाहट जल्द ही आपके लिए सम्मान का मार्ग प्रशस्त करेगी। अब से, वह विशेष रूप से या सामान्य रूप से आपकी आलोचना करेगा, जलन के क्षण में, वह आपको दरकिनार कर देगा।
दूसरे प्रकार की आलोचना आंशिक रूप से उचित है। जब वे आपकी आदतों, चरित्र की आलोचना करते हैं या अपनी राय व्यक्त करते हैं (उन्हें ऐसा सोचने का अधिकार है)। उदाहरण के लिए: "आप हमेशा देर से होते हैं (बहस करना, बेवकूफी भरी बातें करना, इत्यादि)" या "आप दूसरों का मज़ाक उड़ाना पसंद करते हैं (नींद, गपशप, आदि)," या "आप दुर्व्यवहार करते हैं (कपड़े पहने, बात करते हैं, लिखते हैं) , आदि)) "।
आलोचक नाम नहीं लेता है, लेकिन आपकी एक निश्चित कमी को इंगित करता है, लेकिन फिर भी आलोचना के क्षेत्र को सामान्य करता है। इस तरह की टिप्पणी को पूरी तरह से पहचानना असंभव है, लेकिन इसमें एक उचित हिस्सा है (कम से कम उसके ऐसा सोचने का अधिकार)।
इस प्रकार की आलोचना का पर्याप्त रूप से जवाब देने का तरीका आलोचना के केवल उचित हिस्से को पहचानना है, न कि बाकी पर प्रतिक्रिया देना। वार्ताकार को आश्वस्त करने के लिए "हां" के साथ उत्तर शुरू करना सुनिश्चित करें, उसे जीतें और आपसी समझ के लिए अपनी तत्परता का प्रदर्शन करें।
उदाहरण के लिए, आपसे कहा गया था: - आप हमेशा देर से आते हैं।
वाजिब जवाब:- हां, आज मुझे देर हो गई।
या:
- आप वर्तनी में हमेशा गलत होते हैं।
-हां, इस रिपोर्ट में मेरे पास दो-आकृति संबंधी त्रुटियां हैं।
आप आलोचनाओं का भी जवाब दे सकते हैं जैसे "आपके पास बुरे व्यवहार हैं" या "आप खराब कपड़े पहने हुए हैं":
- हां, हर कोई मेरे शिष्टाचार को पसंद नहीं करता - या:
- हाँ, ऐसा लग सकता है।
तीसरे प्रकार की आलोचना - पूरी तरह से उचित। यह विशिष्ट आलोचना है। वे आपको आपके शब्दों या कर्मों की ओर इशारा करते हैं, यानी वे कहते हैं कि आपने कुछ गलत कहा या किया। इसे तुरंत स्वीकार करें, हाँ से फिर से शुरू करें:
- हाँ, आप सही कह रहे हैं - या:
- हाँ, यह सही है, मुझे इसके लिए खेद है।
यदि आप एक ही समय में तीनों प्रकार की आलोचनाओं को लागू करते हैं, उदाहरण के लिए: “आप एक बुरे कार्यकर्ता हैं। आपको कुछ भी नहीं सौंपा जा सकता है। आपको हमेशा देर हो जाती है। आज हम 20 मिनट लेट थे। यह मामले से निपटने का तरीका नहीं है, "फिर जो पूरी तरह से उचित है, उससे सहमत होना भी आवश्यक है, न कि बाकी बातों पर प्रतिक्रिया देना। दिए गए उदाहरण में, सबसे अच्छा उत्तर है: "हाँ, मुझे आज देर हो गई।"
किसी भी प्रकार की आलोचना का जवाब देते समय दो नियमों का पालन करना चाहिए।
1) शांति।आलोचना का जवाब देते समय आवाज का स्वर शांत, मैत्रीपूर्ण और दिलचस्पी वाला होना चाहिए। एक दुर्भावनापूर्ण, आक्रामक या नाराज़ स्वर सब कुछ बर्बाद कर सकता है।
2) शब्दों को गिनें।उत्तर यथासंभव संक्षिप्त होना चाहिए। लगभग 5 शब्द और एक भी फालतू नहीं, अन्यथा आप केवल आग में ईंधन डालेंगे। आपको यह नहीं कहना चाहिए: "हां ... लेकिन", क्योंकि "लेकिन" का अर्थ है "नहीं" और आलोचना की एक और लहर का कारण बनता है। और समीक्षक को टिप्पणियों के लिए एक नया कारण न देने के लिए संक्षिप्तता की आवश्यकता है, ताकि वह आपके अपने शब्दों पर "पकड़" न सके।

व्यावसायिक बातचीत में इनकार: विनम्र इनकार तकनीक, उनका दायरा

यहां तक ​​​​कि सबसे त्रुटिहीन ग्राहक सेवा के साथ, ऐसे समय होते हैं जब किसी आगंतुक को ठुकराना पड़ता है। कुछ मामलों में, इनकार करना आवश्यक है, क्योंकि ग्राहकों की आवश्यकताएं या अनुरोध संगठन की कानूनी क्षमताओं से अधिक हैं, लेकिन एक गलत इनकार शिकायतों और संघर्षों को भड़का सकता है, और ग्राहक (आगंतुक) और कर्मचारी दोनों के लिए खराब मूड का कारण बन सकता है। कंपनी। इससे बचा जा सकता है यदि आप इनकार के नियमों और सिद्धांतों का पालन करते हैं जो व्यावसायिक संचार की संस्कृति में विकसित हुए हैं।
तीन विफलता तकनीकों पर विचार करें।

एकमुश्त अस्वीकृति

प्रमुख रूप से , इनकार कानूनी रूप से उचित होना चाहिए। अन्यथा, ग्राहक की नजर में, यह असंबद्ध और अवैध लगेगा। इनकार के मामले में निर्देशों, नियमों, कानूनी विनियमों का संदर्भ एक मजबूत तर्क है। हालांकि, व्यापार क्षेत्र में संबंधों की सभी सूक्ष्मताओं को कानूनों और कार्यालय निर्देशों द्वारा विनियमित करना असंभव है। कभी-कभी, "यह हमारे देश में स्वीकार नहीं किया जाता है" जैसी फर्म की परंपराओं का उल्लेख करना उचित हो सकता है।
किसी भी मामले में, इनकार के कारण की व्याख्या व्यावसायिक शिष्टाचार की आवश्यकताओं में से एक है, एक महत्वपूर्ण मनोवैज्ञानिक तकनीक और आगंतुक के साथ अच्छे संबंध बनाए रखने के लिए एक आवश्यक शर्त, सभी प्रकार की परेशानियों के खिलाफ एक प्रकार का "निवारक उपाय"।
इनकार के मामले में मनोवैज्ञानिक और भावनात्मक समर्थन के सिद्धांत द्वारा भी इसे सुगम बनाया जा सकता है। इस तरह के शिष्टाचार सूत्र: "मैं आपको समझता हूं", "मुझे आपसे सहानुभूति है", "मुझे खेद है कि ऐसा हुआ", "मैं परेशान हूं कि मैं आपसे आधे रास्ते में नहीं मिल सकता", आदि। आगंतुकों की आँखें और हृदयहीन। विकलांग लोग, मानसिक आघात झेलने वाले बुजुर्ग लोगों को विशेष रूप से भावनात्मक सहानुभूति की आवश्यकता होती है। ग्राहकों और आगंतुकों की समस्याओं को समझते हुए, संगठन का एक कर्मचारी, बदले में, अपनी गलती की स्थिति में उनके भोग का नैतिक अधिकार प्राप्त करता है।
रूसी में पर्याप्त अभिव्यक्तियाँ हैं जिनका उपयोग इनकार को विनम्र बनाने और इसकी स्पष्ट प्रकृति को नरम करने के लिए किया जा सकता है: "दुर्भाग्य से, मैं नहीं कर सकता," "मुझे अच्छा लगेगा, लेकिन ...", "मुझे डर है कि मैं कर सकता हूं" टी हेल्प यू", आदि। लेकिन बस "इसकी अनुमति नहीं है", "यह नहीं माना जाता है", "मुझे ऐसा नहीं लगता" अशिष्ट और अपमानजनक लगेगा।

अप्रत्यक्ष अस्वीकृति

"अप्रत्यक्ष इनकार" तकनीक का उपयोग करके विनम्रता प्राप्त की जा सकती है। कई लोगों की शिष्टाचार संस्कृति में, यह सबसे व्यापक है। इसलिए, इनकार की स्थिति में अंग्रेजी शिष्टाचार बहुत स्पष्ट, सीधे रूपों को नहीं पहचानता है। और अंग्रेजी भाषा के माध्यम से इस तरह के प्रसिद्ध नकारात्मक विस्मयादिबोधक को व्यक्त करना मुश्किल है: "यह बिल्कुल असंभव है", "मेरे जीवन के लिए, मैं नहीं कर सकता", "नहीं और फिर से नहीं", "सपाट मना ”, "बिना पैसे के", आदि। डी।
लेकिन जापानी शिष्टाचार अप्रत्यक्ष इनकार की तकनीक में विशेष रूप से परिष्कृत है। जाने-माने पत्रकार और प्रचारक वसेवोलॉड ओविचिनिकोव ने "द सकुरा ब्रांच" पुस्तक में इस बारे में लिखा है: "बातचीत में, लोग हर संभव तरीके से" नहीं "," मैं नहीं कर सकता "," मुझे नहीं पता ", जैसे कि ये किसी तरह के शाप हैं, कुछ ऐसा जो सीधे तौर पर नहीं कहा जा सकता है, लेकिन केवल रूपक और स्पष्ट रूप से।
यहां तक ​​कि एक दूसरे कप चाय से इनकार करते हुए, अतिथि, "नहीं, धन्यवाद" के बजाय एक अभिव्यक्ति का उपयोग करता है जिसका शाब्दिक अर्थ है "मैं पहले से ही ठीक हूँ"।
यदि टोक्यो का कोई मित्र कहता है, "आपके प्रश्न का उत्तर देने से पहले, मुझे अपनी पत्नी से परामर्श करना चाहिए," तो आपको यह नहीं सोचना चाहिए कि यह महिलाओं की समानता का चैंपियन है। यह किसी व्यक्ति को ना न कहने के कई तरीकों में से एक है।
हाउ टू प्रेजेंट योरसेल्फ टू अदर के लेखक, पश्चिमी विपणन विशेषज्ञ एल्मर व्हीलर भी नोट करते हैं: “जानिए कि किसी चीज़ को चतुराई से कैसे ठुकराना है। उन्होंने तुमसे पैसे उधार लेने के लिए कहा, यह मत कहो कि तुम्हारे पास नहीं है, जो तुम नहीं दे सकते। बेहतर कहें: "अगर होते तो मैं ख़ुशी से देता।" अपने और दूसरे व्यक्ति के बीच संघर्ष से बचें। कहें कि आप उससे सहमत हैं, लेकिन एक तीसरा पक्ष, आमतौर पर अवैयक्तिक, आपको उनसे आधे रास्ते में मिलने से रोकता है।"

स्थायी इनकार

कभी-कभी आपको ऐसे लोगों से निपटना पड़ता है, जो अपने लक्ष्य को प्राप्त करने में सचमुच आगे बढ़ते हैं। वे ब्लैकमेल करते हैं, शिकायत की धमकी देते हैं।
ऐसे मामलों में, विनम्रता को दृढ़ता और अखंडता के साथ जोड़ा जाना चाहिए। एक छूटे हुए आगंतुक को शुद्धता की मदद से रखा जा सकता है - सख्त, औपचारिक, जोरदार राजनीति। साथ ही, कोई भी हम पर शालीनता की सीमा को लांघने का आरोप नहीं लगाएगा।
एक प्रकार का आगंतुक भी है जो पूरी तरह से समझता है कि उसे उचित रूप से अस्वीकार कर दिया गया है। फिर भी, वह जो चाहता है उसे हासिल करने की कोशिश करते हुए, वह तरह-तरह के हथकंडे अपनाता है, चापलूसी करता है, तारीफ करता है। वह सहानुभूति, मानवता की अपील करता है, कसम खाता है कि उसका भाग्य, व्यवसाय, करियर और यहां तक ​​कि जीवन भी अनुरोध की पूर्ति पर निर्भर करता है। ऐसे मामलों में, "स्थायी विफलता" तकनीक का उपयोग किया जा सकता है। हम स्पष्ट रूप से, स्पष्ट रूप से और संक्षिप्त रूप से वह तैयार करते हैं जो हम नहीं कर सकते। हम खुद को भटकने नहीं देते हैं, हम साइड थीम का समर्थन नहीं करते हैं। हम दूसरे पक्ष की प्रेरणा को साझा करते हैं, हम अपने वार्ताकार की हर बात से सहमत होते हैं। और केवल एक ही बात में हम अपनी लाइन का पीछा करना जारी रखते हैं - समझदारी और स्पष्ट रूप से कहते हैं कि हम उनसे आधे रास्ते में नहीं मिल सकते।
यह अच्छा है अगर परिस्थितियाँ हमें आगंतुक के अनुरोध को आंशिक रूप से संतुष्ट करने, बदले में कुछ अन्य सेवा देने या बाद में अनुरोध को पूरा करने की अनुमति देती हैं। कभी-कभी यह स्थानांतरण अपने आप ही समस्या का समाधान कर देता है।
4. वार्ताकार के निपटान के मनोवैज्ञानिक तरीके
एक साथी के साथ संचार के दौरान, हमारी इंद्रियों को बड़ी संख्या में संकेत मिलते हैं। लेकिन उन सभी को महसूस नहीं किया जाता है। उदाहरण के लिए, आप किसी व्यक्ति से बात कर रहे हैं, लेकिन आप आंखें बंद करके उसकी टाई का रंग नहीं बता सकते। एक संकेत जिसने हमारी इंद्रियों को प्रभावित किया, लेकिन रिकॉर्ड नहीं किया गया था, आपके लिए बिना किसी निशान के गायब हो सकता है, या यह गायब नहीं हो सकता है। यह सब इस बात पर निर्भर करता है कि किसी दिए गए व्यक्तित्व के लिए यह संकेत कितना महत्वपूर्ण है, क्या यह उसके लिए पर्याप्त भावनात्मक प्रभार वहन करता है। चेतना को दरकिनार करते हुए, एक भावनात्मक रूप से महत्वपूर्ण संकेत अचेतन के क्षेत्र में रहता है और वहाँ से अपना प्रभाव डालता है, जो एक भावनात्मक दृष्टिकोण के रूप में प्रकट होता है।
यदि, संचार की प्रक्रिया में, आप अपने साथी को इस तरह से संकेत भेजते हैं कि, पहला, संकेत का साथी के लिए पर्याप्त भावनात्मक महत्व है, दूसरा, ताकि यह अर्थ उसके लिए सकारात्मक हो, और तीसरा, ताकि साथी इस संकेत के बारे में पता नहीं है, तो ऐसा प्रभाव होता है: संचार भागीदार जोर देगा कि "यह संचार किसी तरह सुखद था", "इसमें कुछ ऐसा था जो सुखद था"। यदि आप इसे एक से अधिक बार दोहराते हैं, तो साथी काफी स्थिर भावनात्मक-सकारात्मक दृष्टिकोण विकसित करेगा। इस प्रकार किसी व्यक्ति को स्वयं के प्रति समर्पित करने के बाद, उसके द्वारा उसकी स्थिति की स्वीकृति, उसके साथ उसकी आंतरिक सहमति प्राप्त करने की अधिक संभावना है।
इन तकनीकों की मदद से आप किसी को कुछ भी नहीं समझा सकते हैं और किसी को कुछ भी साबित नहीं कर सकते हैं, लेकिन आप केवल वार्ताकार पर जीत हासिल कर सकते हैं।
रिसेप्शन "उचित नाम"।
यह उस व्यक्ति के नाम (या नाम-संरक्षक) को जोर से कहने पर आधारित है जिसके साथ आप बात कर रहे हैं। और यह केवल विनम्रता नहीं है। स्वयं के नाम की ध्वनि व्यक्ति में एक सुखद अनुभूति का संचार करती है जो उसे हमेशा महसूस नहीं होती है। इसके अनेक कारण हैं:
1. इस व्यक्ति को सौंपा गया नाम जीवन के पहले दिनों से लेकर आखिरी दिनों तक उसका साथ देता है। नाम और व्यक्तित्व अविभाज्य हैं।
2. जब किसी व्यक्ति को बिना नाम लिए संबोधित किया जाता है, तो यह एक "अवैयक्तिक" पता होता है। इस मामले में, वक्ता की दिलचस्पी एक व्यक्ति के रूप में नहीं है, बल्कि केवल कुछ आधिकारिक कार्यों के वाहक के रूप में है। जब किसी व्यक्ति को संबोधित किया जाता है और साथ ही उसके नाम का उच्चारण किया जाता है (और नाम व्यक्तित्व का प्रतीक है), तो, स्वेच्छा से या अनिच्छा से, वे उसके व्यक्तित्व पर ध्यान देते हैं।
3. प्रत्येक व्यक्ति एक व्यक्ति होने का दावा करता है। जब ये दावे संतुष्ट नहीं होते हैं, जब कोई व्यक्ति एक व्यक्ति के रूप में हमारा उल्लंघन करता है, तो हम इसे महसूस करते हैं।
4. यदि किसी व्यक्ति को यह पुष्टि मिलती है कि वह एक व्यक्ति है, तो यह उसके लिए संतुष्टि की भावना पैदा नहीं कर सकता है।
5. संतुष्टि की भावना हमेशा सकारात्मक भावनाओं के साथ होती है, जो जरूरी नहीं कि एक व्यक्ति द्वारा महसूस की जाए।
6. एक व्यक्ति हमेशा प्रयास करता है कि कौन (क्या) उसे सकारात्मक भावनाओं का कारण बनता है।
7. यदि कोई हमारे अंदर सकारात्मक भाव जगाता है तो वह अनायास ही आकर्षित करता है, नष्ट कर देता है।
अपने सहयोगियों या अधीनस्थों के साथ सुबह मिलना और उनका स्वागत करना, वाक्यांश "सुप्रभात" (मनोवैज्ञानिक रूप से "हैलो" शब्द से अधिक सुखद) वाक्यांश को जोड़कर, उनमें से प्रत्येक का नाम और संरक्षक, आप खुद को कॉल कर सकते हैं, भले ही उच्चारित न हो , एहसास नहीं, लेकिन सकारात्मक भावनाएं। किसी व्यक्ति के साथ बात करते समय, समय-समय पर आपको उसे नाम और संरक्षक नाम से संबोधित करना चाहिए। इस तकनीक का उपयोग समय-समय पर नहीं, बल्कि लगातार, वार्ताकार को पहले से ही करना आवश्यक है, और तब नहीं जब आपको उससे कुछ चाहिए।
रिसेप्शन "रिश्ते का दर्पण।"
इस तकनीक के शस्त्रागार में दो उपकरण हैं - एक मुस्कान और पूरक।
एक हल्की सी मुस्कान अनायास ही लोगों को आकर्षित कर लेती है, क्योंकि:
1. ज्यादातर लोग अपने दोस्तों पर ईमानदारी और दयालुता से मुस्कुराते हैं, दुश्मनों पर नहीं।
2. यदि, हमारे साथ संवाद करते समय, किसी व्यक्ति के चेहरे पर एक दयालु और सुखद अभिव्यक्ति है, एक नरम, स्वागत योग्य मुस्कान है, तो, सबसे अधिक संभावना है, यह एक संकेत है: "मैं आपका दोस्त हूं।"
3. शब्द के सही अर्थों में एक दोस्त हमारे लिए कुछ महत्वपूर्ण मुद्दों में समान विचारधारा वाला व्यक्ति होता है।
4. मानव की प्रमुख जरूरतों में से एक सुरक्षा और सुरक्षा की आवश्यकता है। यह मित्र है जो इस सुरक्षा को बढ़ाता है, अर्थात। हमारी सबसे महत्वपूर्ण जरूरतों में से एक को पूरा करता है।
5. सकारात्मक भावनाएं व्यक्ति को संतुष्ट महसूस कराती हैं।
6. एक व्यक्ति हमेशा प्रयास करता है कि कौन (क्या) उसे सकारात्मक भावनाओं का कारण बनता है।
7. यदि कोई सकारात्मक भावनाओं को जगाता है, तो वह स्वेच्छा से या अनिच्छा से आकर्षण बनाता है।
यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि इस तंत्र का प्रभाव इस बात पर निर्भर नहीं करता है कि आपका साथी इन सकारात्मक भावनाओं को चाहता है या नहीं चाहता है। अहम बात यह है कि इस तकनीक का इस्तेमाल कौन करेगा।
तारीफ ऐसे शब्द हैं जिनमें गुणों की थोड़ी अतिशयोक्ति होती है जो वार्ताकार अपने आप में देखना चाहता है। इस अर्थ में, हम व्यावसायिक संबंधों में आकर्षण बनाने के तरीकों में से एक के रूप में एक तारीफ पर विचार करेंगे।
निःसंदेह, हममें से प्रत्येक हमें संबोधित की गई तारीफों को सुनकर प्रसन्न होता है। साथ ही, हमें एहसास होता है कि जो कहा गया है वह छोटा है, लेकिन फिर भी एक अतिशयोक्ति है।
यदि कोई व्यक्ति अक्सर दोहराता है: "आप स्मार्ट हैं" या "आप इस पर महान हैं", हालांकि वास्तव में यह पूरी तरह से सच नहीं है, तो थोड़ी देर बाद वह वास्तव में अपनी क्षमताओं पर विश्वास करेगा और अपनी क्षमता का एहसास करने का प्रयास करेगा।
सुझाव के प्रभाव में, किसी व्यक्ति के सपनों, इच्छाओं, उसकी कुछ विशेषताओं में सुधार करने की जरूरतों की अनुपस्थिति संतुष्टि होती है। वास्तव में, इस मामले में आवश्यकता पूरी तरह से संतुष्ट नहीं होगी, लेकिन इसकी संतुष्टि की भावना, इस आधार पर सकारात्मक भावनाओं का उदय वास्तविक होगा।
एक तारीफ चापलूसी से ठीक इस मायने में भिन्न होती है कि इसमें थोड़ी अतिशयोक्ति होती है। चापलूसी करने वाला वार्ताकार की गरिमा को बहुत बढ़ा-चढ़ा कर पेश करता है।
एक तारीफ छोटी होनी चाहिए, उसमें एक या दो विचार हों, और उसमें शिक्षाएँ नहीं होनी चाहिए। अस्पष्ट वाक्यांशों से बचना आवश्यक है। जितनी बार संभव हो तारीफ बोलनी चाहिए। यह अभ्यास के माध्यम से है कि प्रशंसा में हल्कापन और सहजता प्राप्त की जाती है, जो इसे प्राकृतिक और अनूठा बनाती है। तारीफ कहने की इच्छा से शुरू होती है। पता करें कि आप व्यक्तिगत रूप से उस वार्ताकार के बारे में क्या पसंद करते हैं जिसे आप उससे उधार लेना चाहते हैं।
रिसेप्शन "रोगी श्रोता"।
वार्ताकार को धैर्यपूर्वक और ध्यान से सुनने में बहुत समय लगता है। हर कोई नहीं जानता कि अपने विचारों को संक्षिप्त और स्पष्ट रूप से कैसे व्यक्त किया जाए। इसके अलावा, हमें उन बयानों को सुनना होगा जो अप्रासंगिक हैं। यदि आप अभी भी अपने अधीनस्थ की बात सुनते हैं, तो वह अपनी जरूरतों को पूरा करेगा, सकारात्मक भावनाओं को प्राप्त करेगा, इसे आपकी इच्छा के विरुद्ध आपके साथ जोड़ देगा। चूंकि आप इन सकारात्मक भावनाओं के स्रोत थे, इसलिए वे आपके लिए सहानुभूति में थोड़ी वृद्धि के रूप में आपको "वापस" कर देंगे।
रिसेप्शन "निजी जीवन"।
पेशेवर हितों के साथ-साथ प्रत्येक व्यक्ति के व्यक्तिगत हित, शौक और निजी जीवन होते हैं। अनुभवजन्य टिप्पणियों में, यह देखा गया कि यदि किसी व्यक्ति के साथ उसकी व्यक्त व्यक्तिगत रुचि के अनुरूप बातचीत की जाती है, तो इससे उसे सकारात्मक भावनाओं के साथ-साथ मौखिक गतिविधि में वृद्धि होगी।
5. वार्ताकार को मनाने के तरीके
1) मजबूत तर्कों की विधि

मजबूत तर्क आलोचना का कारण नहीं बनते हैं, उनका खंडन नहीं किया जा सकता है, नष्ट नहीं किया जा सकता है, उन पर ध्यान नहीं दिया जा सकता है। यह मुख्य रूप से है:

- सटीक रूप से स्थापित और परस्पर संबंधित तथ्य और उनसे उत्पन्न होने वाले निर्णय;
- कानून, क़ानून, शासी दस्तावेज़, यदि वे लागू होते हैं और वास्तविक जीवन के अनुरूप होते हैं;
- प्रयोगात्मक रूप से सत्यापित निष्कर्ष;
- विशेषज्ञ राय;
- सार्वजनिक बयानों के उद्धरण, इस क्षेत्र में मान्यता प्राप्त अधिकारियों की किताबें;
- गवाहों और घटनाओं के चश्मदीद गवाहों की गवाही;
- सांख्यिकीय जानकारी, यदि इसे पेशेवर सांख्यिकीविदों द्वारा एकत्र, संसाधित और सारांशित किया जाता है।
2) सुकरात विधि
यह नियम 2400 वर्षों से अस्तित्व में है। अपने लिए एक महत्वपूर्ण मुद्दे पर सकारात्मक निर्णय लेने के लिए, इसे तीसरे स्थान पर रखें, इसके पहले वार्ताकार के लिए दो छोटे, सरल प्रश्न हैं, जिनका वह निश्चित रूप से बिना किसी कठिनाई के आपको "हां" में उत्तर देगा। तथ्य यह है कि जब कोई व्यक्ति "हां" शब्द कहता है, तो एंडोर्फिन ("खुशी के हार्मोन") उसके रक्तप्रवाह में प्रवेश करते हैं, और, "खुशी के हार्मोन" के दो भाग प्राप्त करने के बाद, वार्ताकार अनुकूल रूप से धुन करता है और यह मनोवैज्ञानिक रूप से उसके लिए आसान है। "नहीं" की तुलना में "हां" कहें।
3) छवि विधि
तर्कों की अनुनयशीलता काफी हद तक प्रेरक की छवि और स्थिति पर निर्भर करती है। एक उच्च आधिकारिक या सामाजिक स्थिति, क्षमता, अधिकार, टीम के समर्थन से व्यक्ति की स्थिति और उसके तर्कों की अनुनय की डिग्री में वृद्धि होती है।
4) बिचौलियों को आकर्षित करने की विधि
उदाहरण के लिए, एक विवाद में शामिल होना, एक अतिरिक्त वार्ताकार जिसकी आपकी समान या समान राय है, एक व्यावसायिक बातचीत में एक मनोवैज्ञानिक "संख्यात्मक लाभ" प्रदान करता है।
5) "अलमारियों पर प्रश्न को विघटित करने" की विधि
यह सूचीबद्ध है कि वार्ताकार अपनी राय पर बने रहने से क्या खोता है, और यदि वह एक अलग दृष्टिकोण को स्वीकार करता है तो उसे क्या हासिल होता है।

विषय 4. व्यापार वार्ता: संगठन, आचरण, परिणामों का मूल्यांकन

एक बातचीत योजना का विकास।
व्यापार वार्ता के लिए एक रणनीति चुनना।
बातचीत की रणनीति।

बातचीत शैली की राष्ट्रीय विशेषताएं।
एक बातचीत योजना का विकास

वार्ता की तैयारी का एक महत्वपूर्ण तत्व एक कार्य योजना का विकास है। यह एक ही समय में सरल, विशिष्ट और लचीला होना चाहिए। योजना इतनी सरल होनी चाहिए कि वार्ताकार इसे ध्यान में रख सके और तनावपूर्ण वार्ता प्रक्रिया के माध्यम से उसका मार्गदर्शन कर सके।
साथ ही, योजना पर्याप्त रूप से विशिष्ट और लचीली होनी चाहिए, जो वार्ताकार को मुख्य प्रावधानों पर दूसरे पक्ष की राय का पता लगाने, उसमें आवश्यक परिवर्तन करने की अनुमति देती है।
ऐसे में सारगर्भित तरीके से योजना बनाना आसान लग सकता है। हालाँकि, अनुभव अन्यथा बताता है। एक योजना विकसित करते समय, वार्ताकार सभी नई सूचनाओं की तलाश में व्यस्त रहता है, वह बड़ी संख्या में विभिन्न कागजात से परिचित हो जाता है, बातचीत से जुड़े सहयोगियों के साथ संबंध बनाए रखता है, आदि।
एक योजना तैयार करने के पहले चरण में सबसे सामान्य प्रावधानों को परिभाषित करना, आगामी वार्ताओं में स्थिति के मुख्य विचार शामिल हैं। सबसे पहले, बातचीत के क्षेत्र को परिभाषित करना और अपनी रुचियों का पता लगाना आवश्यक है। इसे कागज पर लिखने की सलाह दी जाती है। शुरू करने के लिए सबसे अच्छी जगह दूसरे पक्ष के बारे में सवालों के जवाब देना है: यह क्या कर रहा है, इसकी स्थिति क्या है, यह कहां है, आप इसके नेताओं के बारे में क्या जानते हैं, वार्ता से यह क्या अपेक्षा करता है और आपको इसके बारे में और जानने की आवश्यकता है . इस तरह के विश्लेषण से आप विचार प्रक्रिया को सक्रिय कर सकते हैं, मुख्य विचारों पर विस्तार से विचार कर सकते हैं।
अगला चरण सार तत्वों की तैयारी है। सबसे सामान्य रूप में, परिणाम निर्धारित किया जाता है कि आप वार्ता के परिणामस्वरूप प्राप्त होने की उम्मीद करते हैं। उदाहरण: "कंपनी" इंटरऑयल "। अच्छे व्यावसायिक संबंध स्थापित करें, उनकी क्षमताओं का पता लगाएं, आपूर्ति किए गए उत्पादों के लिए इष्टतम मूल्य निर्धारित करें।"
इस तरह की थीसिस अत्यंत सरल और संक्षिप्त होनी चाहिए, 20 शब्दों से अधिक नहीं, ताकि बातचीत के दौरान वे हमेशा ध्यान में रहें। यदि थीसिस को इस खंड तक सीमित करना संभव नहीं है, तो अतिरिक्त विश्लेषण और लक्ष्यों के विनिर्देश की आवश्यकता है।
अगला कदम वार्ता की शुरुआत में एक वार्ता योजना और एक मिशन वक्तव्य विकसित करना है। योजना यथासंभव छोटी होनी चाहिए ताकि बातचीत के दौरान यह हमेशा आपके सामने रहे और एक नज़र में इसे पकड़ा जा सके। इस उद्देश्य के लिए कीवर्ड का उपयोग करना सुविधाजनक है।
योजना को निम्नलिखित बुनियादी प्रावधानों को परिभाषित करना चाहिए:
ए) बातचीत के लिए एक आम मंच, आपकी आवश्यकताओं और इच्छाओं को ध्यान में रखते हुए निर्धारित किया गया;
बी) मुख्य लक्ष्य;
ग) इन वार्ताओं में आपके संगठन की ताकत और कमजोरियां;
घ) प्रतिपक्ष के मंच की ताकत और कमजोरियों का एक समान मूल्यांकन, साथ ही साथ वह स्थिति जो वह ले सकता है। वार्ता के लिए आवश्यक सभी सूचनाओं के साथ एक डोजियर योजना के साथ संलग्न किया जाना चाहिए।
उन मुद्दों की पहचान करने की सलाह दी जाती है जिन पर शुरू से समझौता किया जा सकता है, और जिन पर आपकी स्थिति भिन्न होती है। यह रुचि के मौजूदा समुदाय को स्थापित करने का अवसर प्रदान करेगा, जो कमियों को पाटने में मदद करेगा।

व्यापार वार्ता रणनीति चुनना

सहयोग रणनीति

मुख्य प्रकार की रणनीति सहयोग की रणनीति है, जिसका उद्देश्य यह सुनिश्चित करना है कि बातचीत के माध्यम से दोनों पक्षों के लिए इष्टतम परिणाम प्राप्त हों। यह भी उतना ही महत्वपूर्ण है कि सहयोग की रणनीति प्रतिभागियों को न केवल जो उपलब्ध है उसे साझा करने का अवसर देती है, बल्कि इसे महत्वपूर्ण रूप से बढ़ाने का भी अवसर देती है। केवल पारस्परिक आधार पर ही विश्वसनीय व्यावसायिक संबंध बनाए जा सकते हैं, और किए गए समझौतों को लगातार लागू किया जा सकता है।
बड़े निगमों के नेताओं ने बार-बार कहा है कि साथी के साथ खुद से भी बेहतर व्यवहार किया जाना चाहिए। युनाइटेड टेक्नोलॉजी कॉरपोरेशन के अध्यक्ष के. क्रैपेक का कहना है कि उनके निगम का "सुनहरा नियम है: आपको अपने साथी से बेहतर व्यवहार करने की आवश्यकता है, जितना कि आप खुद से करते हैं। और अगर दोनों पार्टनर इस नियम का पालन करते हैं, तो सफल सहयोग का इससे बेहतर आधार कोई नहीं हो सकता।" कोई अंतिम प्रावधान पर ध्यान नहीं दे सकता। वास्तव में, एक साथी के हितों पर उच्च स्तर का ध्यान पारस्परिकता के आधार पर ही संभव है।
एक सामान्य सिद्धांत के रूप में, यह सब सही है। हालांकि, जीवन सिद्धांत के आवेदन में महत्वपूर्ण विविधता का परिचय देता है। इसलिए पारस्परिक लाभ, पारस्परिक लाभ की समझ को समझना महत्वपूर्ण है।
दूसरे पक्ष के हितों के लिए सम्मान शुरू से ही प्रदर्शित किया जाना चाहिए। अगर वह आश्वस्त है कि वार्ता में उसके लिए कोई संभावना नहीं है, तो वह उन्हें छोड़ देगी। दोनों पक्ष हार जाते हैं। यह ध्यान में रखना चाहिए कि आपकी जीत का मतलब यह नहीं है कि दूसरा पक्ष हार रहा है। आपको अपने मुख्य लक्ष्य को प्राप्त करना चाहिए और अपने साथी को वह देना चाहिए जो उसके विपरीत नहीं है।
अनुभव बताता है कि पूर्ण विजय के लिए प्रयास करने की आवश्यकता नहीं है। कोई भी इन वार्ताओं में आंशिक सफलता से संतुष्ट हो सकता है और बाद के लिए अनुकूल परिस्थितियों का निर्माण कर सकता है। आप किसी ऐसे मुद्दे का समाधान प्राप्त कर सकते हैं जो इस समय आपके लिए विशेष रूप से तीव्र है, जिससे भविष्य की बातचीत के लिए कम गंभीर मुद्दे बचेंगे। चरणों में लक्ष्य की ओर बढ़ना सबसे खराब रणनीति नहीं है। इसके अलावा, ऐसी स्थिति है जब भविष्य के नाम पर यह बहुत लाभदायक विकल्प के साथ सहमत होने के लायक नहीं है, निश्चित रूप से, अगर यह आपके मौलिक हितों को प्रभावित नहीं करता है।
साझेदारी संबंधों को भविष्य में देखने की क्षमता, बातचीत की संभावना निर्धारित करने की आवश्यकता होती है। साझेदारी समझौते तक पहुँचने के उद्देश्य से रणनीति विकसित करते समय, इसके पेशेवरों और विपक्षों का सावधानीपूर्वक विश्लेषण करना आवश्यक है। इसकी सभी सकारात्मक विशेषताओं के लिए, यह व्यक्तिगत शॉर्ट-टर्म ट्रेडों की एक श्रृंखला की तुलना में कम लाभदायक हो सकता है।
इस प्रकार, एक साझेदारी संबंध दोनों पक्षों के लिए महत्वपूर्ण लाभ ला सकता है। हालांकि, रिश्ते की लंबाई और जटिलता को देखते हुए, यह सुनिश्चित करने के लिए विशेष बातचीत कौशल की आवश्यकता होती है कि सभी विवरण आपके सर्वोत्तम हित में हों। इसलिए, पार्टियां इस तरह की बातचीत के लिए अपनी सर्वश्रेष्ठ टीम पेश करती हैं। सामान्य तौर पर, सभी वार्ता आवश्यकताएं वैध रहती हैं। लेकिन आपकी बातचीत कौशल में हर कारक ने समझौते की लंबी उम्र और महत्व को देखते हुए अतिरिक्त मूल्य प्राप्त किया है।
साझेदारी वार्ता की विशेषताओं में निम्नलिखित शामिल हैं:
ए) चाल, चाल का उपयोग करने की संभावना की अंतिम सीमा;
बी) खुलेपन और शालीनता का उच्च स्तर;
ग) पारस्परिक रूप से लाभकारी परिणाम प्राप्त करने के लिए व्यापार करने की इच्छा की ईमानदारी;
d) उच्च स्तर के वार्ताकार।

लड़ाई की रणनीति

संघर्ष के तत्व किसी भी रणनीति में अंतर्निहित होते हैं। इस मामले में, हमारा मतलब एक ऐसी रणनीति से है जो पूरी तरह से संघर्ष पर एक लक्ष्य को प्राप्त करने के साधन के रूप में केंद्रित है। इस तरह की बातचीत में, दांव को दूसरे पक्ष पर पूरी जीत पर रखा जाता है। तथ्य यह है कि यह सबसे अच्छी रणनीति नहीं है, पिछली सभी प्रस्तुति से प्रमाणित है, व्यापार वार्ता के अनुभव का उल्लेख नहीं करने के लिए। हालांकि, इस तरह की रणनीति के नकारात्मक पहलुओं को उजागर करना समझ में आता है।
यह वार्ता के मूल सिद्धांतों के साथ असंगत है, शुरुआत से ही यह पार्टियों के बीच अच्छे विश्वास की बातचीत की संभावना को समाप्त कर देता है; भविष्य में पारस्परिक रूप से लाभप्रद संबंध विकसित करने की संभावना से इनकार करता है; दूसरे पक्ष को न केवल विरोध करने के लिए, बल्कि प्रतिकार करने के लिए भी उकसाता है, जिसके परिणामस्वरूप भड़काने वाला अंततः हार सकता है; दूसरी तरफ एक समझौता करने के बाद, कोई यह उम्मीद नहीं कर सकता कि वह इसे सद्भाव में पूरा करेगा। यह सब इतना महत्वपूर्ण है कि अनुभवी वार्ताकार, उनके लिए शक्ति के सर्वोत्तम संतुलन के बावजूद, इससे बचना पसंद करते हैं।
फिर भी, ऐसी रणनीति का सामना करना पड़ता है। उदाहरण के लिए, इसका उपयोग उन मामलों में किया जाता है जब एक अलग लेनदेन की बात आती है और पक्ष आगे के संबंधों में रुचि नहीं रखते हैं। एक और मामला - पार्टियों में से एक बिल्कुल प्रमुख स्थिति में है और इस साथी के साथ एक समझौते पर पहुंचने में बहुत दिलचस्पी नहीं है। उदाहरण के लिए, एक बड़ा निगम जिसके पास प्रतिस्पर्धी आपूर्तिकर्ताओं से समान उत्पाद खरीदने का व्यापक अवसर है। ऐसे मामलों में, हम आम तौर पर प्रस्तुत अल्टीमेटम के अनुसार एक सौदा करने के बारे में बात कर रहे हैं।
लड़ाई की रणनीति प्रभुत्व पर आधारित है। यह इस आधार से आगे बढ़ता है कि वार्ता का लक्ष्य जीत है, और लक्ष्य प्राप्त करने का मुख्य साधन ताकत है। यह सब वार्ताकार की सामरिक तकनीकों और व्यवहार की प्रकृति को निर्धारित करता है। वह वास्तविक मुद्दों को जल्द से जल्द हल करने पर पूरी तरह से ध्यान केंद्रित करता है, और इस बात को महत्व नहीं देता है कि उसके कार्यों को दूसरों द्वारा कैसे माना जाता है। अपनी रणनीति और व्यवहार से, वह ताकत की स्थिति को मजबूत करता है। इन उद्देश्यों के लिए, विभिन्न तकनीकों का उपयोग किया जाता है, जिनकी विशेषता निम्नलिखित है:
हर मुद्दे पर और बातचीत के हर चरण में जीत के लिए निरंतर प्रयास करना;
ज़बरदस्त तरीकों का उपयोग, उदाहरण के लिए, बातचीत की एक उच्च गति और चर्चा के मुद्दों को लागू करना, और साथ ही रियायतें देने की अनिच्छा।
ऐसे कार्यों का विरोध करने के लिए, कई प्रावधानों को ध्यान में रखना उचित है। ऐसे मामलों में, वार्ता का प्रारंभिक चरण अपना अर्थ खो देता है; अनुकूल माहौल बनाने, कार्य योजना पर सहमत होने, आपसी हितों का पता लगाने का कोई तरीका नहीं है।
मुख्य बात, शायद, शुरू से ही संघर्ष के विकास को रोकना है। इन उद्देश्यों के लिए, आप निम्न विधियों का उपयोग कर सकते हैं:
ए) उद्घाटन के समय पूछे गए प्रश्नों को अस्वीकार करें;
बी) संचार स्थापित होने पर पहली अवधि का समर्थन करने का प्रयास करें;
ग) आपकी क्षमताओं को समझने के उद्देश्य से सवालों के जवाब नहीं देना;
डी) मुख्य रूप से प्रारंभिक अवधि में, दूसरे पक्ष की अग्रणी भूमिका के दावे को रोकें।
दबाव के आगे न झुकें। सूचना केवल मूल्य में तुलनीय जानकारी के बदले में प्रदान की जाती है; किसी भी न्यूनतम रियायत के लिए तुलनात्मक रूप से समकक्ष द्वारा मुआवजा दिया जाना चाहिए। फटने की स्थिति में, सबसे अच्छा उपाय है कि आप एक ब्रेक लें। भले ही यह प्रकोप कृत्रिम रूप से हुआ हो, यह दूसरे पक्ष द्वारा कही जा रही बातों की धारणा में हस्तक्षेप करता है।
हर परिस्थिति में शांत रहें। इससे स्थिति का अधिक संयम से आकलन करना संभव हो जाता है और इसके अलावा, दूसरे पक्ष की ललक को शांत करता है, चर्चा को सख्त करने की उसकी इच्छा में बाधा डालता है। यह कोई आसान मामला नहीं है। इस प्रकार के वार्ताकार व्यक्तिगत मुद्दों को छूने, एक व्यक्ति के रूप में आपको प्रभावित करने से नहीं हिचकिचाते हैं, उदाहरण के लिए, अपनी आवाज उठाना, कृपालु रवैया दिखाना आदि। चरम मामलों में, वे दूसरे पक्ष को देने के लिए बातचीत छोड़ देते हैं। शांत होने और उनके द्वारा बनाई गई स्थिति का आकलन करने का अवसर।
3. वार्ता की रणनीति

बातचीत की रणनीति के ढांचे के भीतर, वार्ता के लिए क्षैतिज और ऊर्ध्वाधर दृष्टिकोण हैं, साथ ही पार्टियों की स्थिति में विरोधाभासों को हल करने के दृष्टिकोण भी हैं।

एक क्षैतिज दृष्टिकोण के साथ, चर्चा एक व्यापक मोर्चे पर चलती है, वे सभी मुद्दों पर कुछ प्रगति करते हैं, फिर आगे की प्रगति के लिए उनके पास वापस आते हैं, और फिर सभी मुद्दों पर।
ऊर्ध्वाधर रणनीति की विशेषता चौड़ाई से नहीं, बल्कि दृष्टिकोण की गहराई से होती है। वे एक प्रश्न से शुरू करते हैं और उस पर अच्छी तरह से चर्चा करते हैं। फिर वे अगले प्रश्न पर उसी तरह चर्चा करने के लिए आगे बढ़ते हैं, इत्यादि।
वार्ता के दौरान, पार्टियों की स्थिति में विसंगतियां और विरोधाभास सामने आते हैं। उनके निपटान के लिए दो दृष्टिकोण हैं। एक मामले में, एक पक्ष या दूसरा पहल करता है, एक नेता की भूमिका निभाता है, और दूसरा उसका अनुसरण करता है, उदाहरण के लिए, एक पक्ष अपनी स्थिति व्यक्त करता है, और दूसरा इसके महत्वपूर्ण विश्लेषण पर ध्यान केंद्रित करता है।
दूसरे दृष्टिकोण में, पार्टियां समानांतर में कार्य करती हैं। एक पक्ष अपनी स्थिति व्यक्त करता है, दूसरा उसके लिए रुचि के विवरण का पता लगाता है और सुनिश्चित करता है कि वह बताई गई स्थिति को सही ढंग से समझता है। उसके बाद, दूसरा पक्ष पहले पक्ष की स्थिति के बारे में एक राय व्यक्त न करते हुए अपनी स्थिति प्रस्तुत करता है।
किस दृष्टिकोण का चुनाव विशिष्ट परिस्थितियों पर निर्भर करता है और कुछ परिस्थितियों में महत्वपूर्ण हो सकता है। नेतृत्व हर मुद्दे पर विवाद को जन्म देता है। एक समानांतर दृष्टिकोण एक दूसरे की स्थिति को जानना और संयुक्त रूप से हल किए जाने वाले मुद्दों को हल करने पर ध्यान केंद्रित करना संभव बनाता है।

व्यापार वार्ता में प्रयुक्त तकनीकें और उनका मुकाबला करने के तरीके।

रिसेप्शन "प्रोटोकॉल के बाहर"।
भागीदार "प्रोटोकॉल के बाहर" कुछ मुद्दों पर चर्चा करने का प्रस्ताव करता है। लक्ष्य अधिक जानकारी प्राप्त करना है। प्रतिवाद - यदि उपयुक्त हो, तो आप प्रस्ताव स्वीकार कर सकते हैं, लेकिन यह आपको अतिरिक्त जानकारी का खुलासा करने के लिए बाध्य करता है।
रिसेप्शन "स्नोबॉल"।
वार्ता शुरू करने से पहले, भागीदार बड़ी मात्रा में सामग्री प्रदान करता है जिसे थोड़े समय में अध्ययन करने की आवश्यकता होती है। लक्ष्य एक ऐसी स्थिति पैदा करना है जिसमें साथी कुछ महत्वपूर्ण मुद्दों को नजरअंदाज कर सकता है। प्रतिकार की विधि यह है कि भागीदार को प्रमुख प्रश्नों का उपयोग करते हुए, रुचि के विवरण को निर्दिष्ट करते हुए, सामग्री को महत्व की डिग्री के अनुसार क्रमबद्ध करने के लिए कहें।
"मेरा अंतिम प्रस्ताव" स्वीकार करें।
वार्ता प्रक्रिया में एक निश्चित चरण में, भागीदार कहता है: "और यह मेरा अंतिम प्रस्ताव है।" लक्ष्य इस वाक्यांश के साथ पिछले समझौतों को "ठीक" करना है जो उसके अनुरूप हैं। प्रतिकार का तरीका - यदि ये समझौते आप पर भी सूट करते हैं, तो वार्ता समाप्त हो सकती है, यदि नहीं, तो बातचीत तब तक जारी रहती है जब तक कि ब्याज के सभी प्रश्न स्पष्ट नहीं हो जाते।
रिसेप्शन "अच्छाई और बुराई"।
बातचीत करने वाले भागीदारों की टीम में, एक "बुराई" (धमकी, आरोप, आक्रामक व्यवहार) की भूमिका निभाता है, दूसरा - "अच्छा" (शांति, परोपकार, रचनावाद)। लक्ष्य इसके विपरीत खेलना है। प्रतिकार की विधि - भले ही "बुराई" (प्रतिभागियों की एक छोटी रचना का सुझाव) की भागीदारी के बिना बातचीत जारी रखना संभव हो, किसी को भी गोपनीय जानकारी का खुलासा न करने के लिए सावधान रहना चाहिए।
रिसेप्शन "बेतुका शुरुआत"।
पार्टनर पूरी तरह से बेतुकी थीसिस बनाकर बातचीत शुरू करता है। लक्ष्य पहल को विपरीत दिशा में स्थानांतरित करना है, ताकि साथी "अपने कार्ड प्रकट करना" शुरू करने वाला पहला व्यक्ति हो। प्रतिकार की विधि "बेतुकी शुरुआत" के बजाय एक सामान्य सूचनात्मक प्रकृति की जानकारी देना है, जिससे अधिक रचनात्मक तरीके से बातचीत करने की सचेत इच्छा दिखाई दे रही है।

5. वार्ता शैली की राष्ट्रीय विशेषताएं

यद्यपि अंतर्राष्ट्रीय व्यापार वार्ता की शैली और प्रक्रिया के अंतर्राष्ट्रीयकरण और मानकीकरण की दिशा में हाल ही में एक प्रवृत्ति रही है, राष्ट्रीय संस्कृति की विशेषताएं अभी भी वार्ताकारों के व्यवहार को प्रभावित करती हैं। इसलिए, राष्ट्रीय शैलियों की विशेषताओं पर कम से कम संक्षेप में ध्यान देना उचित है।
अमेरीका।अमेरिकी शैली अधिक से अधिक प्रभावशाली होती जा रही है। यह उनके लिए है कि अधिकांश विश्व साहित्य समर्पित है, एक अलग राष्ट्रीयता के प्रतिनिधि इसमें महारत हासिल करने का प्रयास कर रहे हैं। व्यक्तिगत गुणों पर बल दिया जाता है। वार्ताकार को अत्यधिक पेशेवर होना चाहिए और इसके अलावा, ईमानदारी और गर्मजोशी का माहौल बनाने में सक्षम होना चाहिए। वह अपनी भावनाओं के बारे में खुला रहता है और सामाजिक समारोहों में सक्रिय रूप से भाग लेता है। बातचीत आत्मविश्वास से शुरू होती है, उनकी बात का अनुमोदन मांगती है।
अमेरिकी मूल मुद्दों पर चर्चा के लिए जितनी जल्दी हो सके आगे बढ़ने का प्रयास कर रहे हैं। ऐसा करने में, वे इस धारणा से आगे बढ़ते हैं कि अन्य प्रतिभागियों को समान नियमों से खेलना चाहिए। योग्य विरोधियों के प्रति सम्मान दिखाएं, लेकिन दूसरे पक्ष की कमजोरियों का भी सक्रिय रूप से लाभ उठाएं। एकतरफा लाभ प्राप्त करने के उद्देश्य से एक शैली के लिए प्रवण होते हैं, और सामान्य तौर पर एक साथी से भी यही अपेक्षा करते हैं। अमेरिकी व्यापक रूप से "पैकेज" सौदों का उपयोग करते हैं, जिसमें आपसी रियायतों के माध्यम से समस्या को एक जटिल तरीके से हल किया जाता है।
ग्रेट ब्रिटेन।दिलचस्प बात यह है कि अमेरिकियों के सबसे करीबी रिश्तेदार, ब्रिटिश, शैली में उनसे काफी भिन्न हैं। आम तौर पर उन्हें निम्नलिखित लक्षणों का श्रेय दिया जाता है: ए) शौकिया, अमेरिकी पेशेवरों के विपरीत; बी) अक्सर प्रारंभिक तैयारी को उचित महत्व नहीं देते हैं; ग) संभालने के लिए नरम, बात करने के लिए सुखद; घ) लचीला और नई पहलों का जवाब देने के लिए तैयार।
आदि.................

गैर-मौखिक संचार में व्यावसायिक गतिविधिसिविल सेवक।

युमाशेवा ईएम,

मानविकी विभाग में सहायक और

सामाजिक-आर्थिक अनुशासन

एक नए रूसी राज्य का उदय, समाज के जीवन के सभी क्षेत्रों में मूलभूत परिवर्तन, आर्थिक और राजनीतिक संरचनाओं के संगठन के नए रूपों का उपयोग, नए सामाजिक स्तरों और समूहों की ओर उन्मुखीकरण प्रबंधन कर्मियों के पेशेवर प्रशिक्षण पर उच्च मांग करता है। .

इन प्रक्रियाओं में संस्कृति के मुद्दे, प्रबंधकों की नैतिक शिक्षा, क्षेत्र में व्यावसायिक संचार के मुद्दे बहुत महत्वपूर्ण हैं सामाजिक प्रबंधनऔर सार्वजनिक सेवा।

एक प्रबंधक अपने समय का एक महत्वपूर्ण हिस्सा संचार, संग्रह, प्रसंस्करण और सूचना भेजने पर खर्च करता है। कुछ रिपोर्टों के अनुसार, वरिष्ठ प्रबंधक अपना 70% समय सूचना भूमिकाओं और संचार कार्यों पर खर्च करते हैं। हालांकि, संदेशों को प्रसारित करने और प्राप्त करने के विभिन्न साधनों के अस्तित्व के बावजूद, प्रबंधन निर्णय लेने के लिए सबसे मूल्यवान (और अक्सर गोपनीय) जानकारी सीधे संचार के माध्यम से प्रेषित और संसाधित की जाती है। ऐसे संचार को पूर्ण कहा जाता है। यह अपूर्ण संचार से किस प्रकार भिन्न है? बाद के मामले में, संदेश भेजने वाला प्राप्तकर्ता से केवल प्राप्ति की पावती की अपेक्षा करता है। बातचीत, बातचीत, ब्रीफिंग आदि के लिए पूर्ण संचार विशिष्ट है। और यह पूर्ण संचार के साथ है कि गैर-मौखिक संचार चैनल सबसे प्रभावी ढंग से कार्य करते हैं।

प्रबंधकीय संचार के कार्यान्वयन में गैर-मौखिक संकेतों के महत्व को शायद ही कम करके आंका जा सकता है। कुछ रिपोर्टों के अनुसार, लोगों के बीच संचार की प्रक्रिया में, 60 से 80% तक संगठनात्मक संचार सूचना प्रसारित करने के गैर-मौखिक साधनों के माध्यम से किया जाता है, और केवल 20-40% जानकारी शब्द 2 का उपयोग करके प्रेषित की जाती है।

गैर-मौखिक संचार उनके मुख्य कार्यों के सिविल सेवकों के प्रदर्शन के साथ होता है: निर्णय लेना, अधीनस्थों के काम का समन्वय, संगठन के बाहरी वातावरण के साथ संबंध स्थापित करना, अनुशासनात्मक प्रक्रियाओं को लागू करना और कर्मचारियों को प्रेरित करना, संघर्षों को हल करना, जानकारी प्राप्त करना और प्रसारित करना , बैठकें, बैठकें और वार्ता आयोजित करना। साथ ही, यह देखना आसान है कि एक सिविल सेवक की सभी गतिविधियों में सफलता प्राप्त करने के एक अनिवार्य तत्व के रूप में संचार शामिल होता है। यह भी स्पष्ट है कि गैर-मौखिक संचार कौशल और अनुभव कला और उसके प्रदर्शन को निर्धारित करते हैं।

आधिकारिक संचार में एक महत्वपूर्ण भूमिका भाषण के ध्वनि संगठन में शामिल घटनाओं द्वारा निभाई जाती है, साथ ही काइन्सिक साधन: संचार में प्रतिभागियों के हावभाव, चेहरे के भाव और मुद्राएं। वे भाषा के शाब्दिक और वाक्य-विन्यास के साधनों की नकल कर सकते हैं या उनका खंडन कर सकते हैं; बयान के साथ, इसे पूरक करें, अलग-अलग शब्दों पर जोर दें; उनका उपयोग शब्दों के बजाय भी किया जा सकता है। इसलिए, अक्सर एक आवाज की आवाज, एक हावभाव, एक व्यक्ति की निगाहें उसके द्वारा बोले गए वाक्यांश से अधिक कह सकती हैं।

भाषण के ध्वनि डिजाइन के साधनों और एक सिविल सेवक की व्यावसायिक गतिविधियों में उपयोग किए जाने वाले संचार के वास्तविक गैर-मौखिक साधनों पर विचार करें।

भाषण का ध्वनि संगठन। भाषण की ध्वनि विशेषताएं उस घटना का निर्माण करती हैं जिसे किसी विशेष भाषा की सुंदरता, माधुर्य, संगीतमयता कहा जाता है। प्राचीन लफ्फाजी में भी, भाषण के एक व्यंजना (व्यंजना) की आवश्यकता तैयार की गई थी। अरस्तू ने तर्क दिया कि जो लिखा है उसका उच्चारण आसान होना चाहिए।

व्यंजना में ध्वनियों के ऐसे संयोजन का उपयोग शामिल है जो उच्चारण के लिए सुविधाजनक हो और कान को भाता हो। किसी भाषा की व्यंजना के बारे में विचारों में राष्ट्रीय विशिष्टताएँ होती हैं। रूसी भाषा के मूल वक्ताओं के लिए, व्यावसायिक संचार में, यदि संभव हो तो, आपको कठिन-से-उच्चारण ध्वनियों, वैकल्पिक छोटे और लंबे शब्दों से बचना चाहिए।

इंटोनेशन, इसके घटकों, भाषा में कार्यों और व्यावसायिक संचार में इसका उपयोग करने की संभावनाओं के बारे में कुछ शब्द।

संचार में स्वर की विशेष भूमिका को लोगों ने लंबे समय से मान्यता दी है। समकालीनों के अनुसार प्राचीन यूनानी दार्शनिक सुकरात ने किसी व्यक्ति की आवाज सुनने के बाद ही उसके बारे में अपनी राय व्यक्त की थी। हम हमेशा यह नहीं सोचते हैं कि हमें किस इंटोनेशन के साथ किसी वाक्यांश का उच्चारण करना है और कैसे, इंटोनेशन के लिए धन्यवाद, कथन का अर्थ बदल जाता है। उदाहरण के लिए, "हां" और "नहीं" शब्दों को संवाद में प्रतिक्रियाओं के रूप में लें। "हां" वार्ताकार के साथ सहमति व्यक्त कर सकता है, आश्चर्य, प्रसन्नता, संदेह, इनकार ... "नहीं" - स्पष्ट असहमति, प्रतिबिंब, संदेह ... बर्नार्ड शॉ ने बहुत सूक्ष्मता से टिप्पणी की: "हां" कहने के पचास तरीके हैं और "नहीं" कहने के पांच सौ तरीके और इसे लिखने का एक ही तरीका है।"

शब्द "इंटोनेशन" लैटिन क्रिया इंटोनेयर (जोर से उच्चारण करने के लिए) से आया है, लेकिन "इंटोनेशन" की आधुनिक अवधारणा का इस शब्द की व्युत्पत्ति से कोई लेना-देना नहीं है। इंटोनेशन एक भाषा के ध्वनि साधनों का एक सेट है: टोनल पैटर्न (माधुर्य), तीव्रता (जोर), अवधि (टेम्पो) और फोनेशन (टाइमब्रे) के विभिन्न अनुपात।

एक उच्चारण में, इंटोनेशन विभिन्न कार्य करता है: संचारी (इसकी मदद से, मुख्य प्रकार के उच्चारण का एहसास होता है: प्रश्न, कथन, प्रेरणा), उत्सर्जन, विशेष रूप से, तार्किक तनाव और भावनात्मक के साथ। इंटोनेशन के सूचीबद्ध कार्यों के अलावा, कोई भी उच्चारण के तौर-तरीकों को व्यक्त करने में अपनी महान भूमिका को नोट कर सकता है, उच्चारण की सामग्री के प्रति वक्ता के दृष्टिकोण को व्यक्त करता है, इसका महत्व, इसकी अपेक्षा और वांछनीयता की डिग्री, और इसके उप-पाठ (अर्थ) यह शाब्दिक श्रृंखला द्वारा व्यक्त की गई सामग्री के बराबर नहीं है)।

आइए हम मौखिक व्यावसायिक भाषण में सामने आने वाली कुछ इंटोनेशन गलतियों पर ध्यान दें।

सबसे पहले, यह वाक्यांश के माधुर्य की चिंता करता है। तथ्य यह है कि हाल ही में, अंग्रेजी की नकल करने वाले फैशनेबल इंटोनेशन फैल गए हैं। वे न केवल युवा वातावरण के लिए विशिष्ट हैं, पश्चिमी सब कुछ के लिए "लालची", बल्कि कुछ टीवी टिप्पणीकारों और सार्वजनिक हस्तियों के भाषण में भी पाए जाते हैं। उदाहरण के लिए, कथात्मक बयानों में अंतिम शब्द के तनावग्रस्त शब्दांश पर आरोही स्वर का उपयोग रूसी भाषा के स्वर की विशेषता नहीं है। भावनात्मक रूप से तटस्थ जानकारी, जब इस तरह से उच्चारित की जाती है, तो अनुचित अभिव्यक्ति प्राप्त करती है।

माधुर्य से जुड़े भाषण की अन्य कमियां हैं। अक्सर वक्ता का भाषण बहुत नीरस होता है, और इसलिए, अर्थहीन होता है। वह वार्ताकार को "लुल" करती है।

इसलिए, आपको भाषण की मधुर विविधता के लिए प्रयास करने की आवश्यकता है। इस तथ्य पर भी ध्यान देना महत्वपूर्ण है कि, शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, हमें बातचीत में पहल को जब्त करने का कोई अधिकार नहीं है, जबकि हम वार्ताकार से अपूर्णता का स्वर सुनते हैं। अन्यथा, हम विचलित करते हैं, उसे बाधित करते हैं।

तीव्रता (फ्रेंच इंटेंसिफ से - तीव्र, काल) भी स्वर का एक बहुत महत्वपूर्ण घटक है। व्यावसायिक संचार के लिए, उसके लिए, उदाहरण के लिए, जोर से भाषण पूरी तरह से अनुपयुक्त है: सार्वजनिक स्थानों पर जोर से बोलने की प्रथा नहीं है। ज़ोरदार भाषण आमतौर पर भावनात्मक होता है, लेकिन अच्छे व्यवहार वाले लोग व्यावसायिक सेटिंग में अपनी भावनाओं पर पूरी तरह से लगाम नहीं देते हैं।

व्यावसायिक संचार में एक बहुत ही शांत आवाज भी अवांछनीय है। अन्य लोग शांत आवाज के मालिक को डरपोक, असुरक्षित व्यक्ति मानेंगे या लगातार उससे फिर से पूछेंगे। यदि कोई व्यक्ति नहीं चाहता कि उसकी बातें अजनबियों द्वारा सुनी जाए, तो उसे रुचि के वार्ताकार के साथ निजी तौर पर संवाद करना चाहिए, लेकिन अन्य सहयोगियों के सामने उसके साथ कानाफूसी नहीं करनी चाहिए।

टेंपो (इतालवी से। लैटिन से टेंपो। टेम्पस - समय), या भाषण की गति, स्वभाव और किसी व्यक्ति के जीवन के तथाकथित गति से मेल खाती है। शोधकर्ताओं का मानना ​​है कि भाषण की दर को समायोजित करना मुश्किल है, कम से कम इसे थोड़े समय के लिए किया जा सकता है। बहुत जल्दी बोलना यह दर्शाता है कि व्यक्ति बहुत उत्तेजित है। भाषण की सामग्री का पालन करने के लिए श्रोताओं को बहुत प्रयास करना पड़ता है, वे जल्दी थक जाते हैं। भाषण की बहुत धीमी गति इंगित करती है कि वक्ता को या तो शब्दों को चुनने में कठिनाई होती है या वह कुछ के बारे में बात नहीं करना चाहता है।

एक विराम (लैटिन पॉसा से ग्रीक पॉसिस से - समाप्ति) ध्वनि का एक अस्थायी स्टॉप है, एक छोटा ब्रेक। अनौपचारिक व्यावसायिक संचार की विशेषता छोटे और लंबे विराम दोनों हैं। भाषण जितना अधिक गंभीर होता है, उतना ही आधिकारिक, उतने ही लंबे विराम होते हैं, उदाहरण के लिए: अदालत में अंतिम भाषण, आधिकारिक बयान, वैज्ञानिक सम्मेलन में अंतिम भाषण, आदि।

आवाज का समय (फ्रेंच टिम्ब्रे से - रंग, ध्वनि का चरित्र) एक प्रकार का "ध्वनि इशारा" है, जिसे अक्सर एक अतिरिक्त-भाषाई (पैरालिंग्विस्टिक) साधन के रूप में माना जाता है। यह बहुत ही व्यक्तिगत है और इस बात पर निर्भर करता है कि स्पीकर के मुख्य स्वर के साथ कौन से ओवरटोन हैं। कई प्रसिद्ध लोगों की सफलता का श्रेय कुछ हद तक उनकी आवाज की लय को दिया जाता है।

यह माना जाता है कि उच्च, भेदी स्वर, यदि वक्ता में प्रबल होता है, तो कष्टप्रद होता है, बहुत कम थका देने वाला होता है। लेकिन सामान्य तौर पर, शांत, स्वतंत्र, आत्मनिर्भर, आत्मविश्वासी लोगों में अक्सर कम आवाज पाई जाती है। यह संभावना नहीं है कि एक "चीख" के मालिक, बचकानी आवाज को एक व्यापार भागीदार के रूप में गंभीरता से लिया जाएगा।

इसलिए, एक सिविल सेवक के भाषण के ठोस संगठन पर गंभीर काम करने लायक है।

आधिकारिक संचार में, भाषण की गति और मात्रा की निगरानी करना आवश्यक है, उच्चारण की पूरी शैली का उपयोग करें ("निगल" नहीं, यानी शब्दों को स्पष्ट रूप से उच्चारण करें), भाषण की व्यंजना के नियमों का पालन करें; अपनी आवाज को नियंत्रित करें, जो व्यवसायिक, आत्मविश्वासी, लेकिन साथ ही अनुकूल लगनी चाहिए।

यह याद रखना चाहिए कि बड़े दर्शकों के सामने और एक छोटे समूह में, कड़ाई से आधिकारिक और अर्ध-आधिकारिक संचार में स्पीकर के भाषण की स्वर विशेषताएँ अलग-अलग होती हैं।

मैला, बोलचाल के स्वर उनके भाषण में असावधानी का संकेत देते हैं। और पैराफोनिज्म का दुरुपयोग (एमएमएम ..., उह-उह ..., ओ-ओ ...) स्पीकर की कम भाषण संस्कृति की बात करता है और दर्शकों पर नकारात्मक प्रभाव डालता है।

एक सुखद, मधुर आवाज, सही, उपयुक्त स्वर, व्यावसायिकता पर जोर देता है, और एक अप्रिय आवाज, बोलचाल का स्वर किसी व्यक्ति की गरिमा को नकार सकता है, क्योंकि उसके आस-पास के लोगों को संदेह होगा कि वार्ताकार बहुत सुसंस्कृत व्यक्ति नहीं है जो खुद पर काम नहीं करता है। आवाज एक राजनेता के करिश्मे का एक अभिन्न अंग है, जो उसकी पेशेवर गतिविधि का एक महत्वपूर्ण साधन है।

संचार के गतिज साधन। पारस्परिक संपर्क में एक और आवश्यक गैर-मौखिक उपकरण जो भाषण के प्रभाव को बढ़ाता है, एक व्यक्ति की हावभाव और चेहरे की क्षमताओं के एक सेट के रूप में काइनेटिक्स है। मुद्रा, हावभाव, चेहरे के भाव, मुस्कान, नज़र - ये अक्सर किसी व्यक्ति की पहली छाप का आधार होते हैं, जिसे बदलना बहुत मुश्किल हो सकता है। काइनेटिक्स के बारे में बड़ी संख्या में किताबें लिखी गई हैं, दुनिया के कई विश्वविद्यालय इस अनुशासन को सिखाते हैं, प्रमुख राजनेताओं और व्यापारियों को सांकेतिक भाषा और चेहरे के भाव सिखाए जाते हैं।

एक सिविल सेवक के लिए, गैर-मौखिक भाषा को समझना और उसका उपयोग करना व्यावसायिक व्यवहार की संस्कृति के लिए एक शर्त है। व्यावसायिक संचार की स्थिति में प्रत्येक इशारा वार्ताकार को कुछ जानकारी देता है, जिसे सही ढंग से समझा जाना चाहिए।

उदाहरण के लिए, व्यापार और दोस्ती की एक अनिवार्य संकेत विशेषता के रूप में एक हाथ मिलाना अभिवादन का एक पारंपरिक और प्राचीन रूप है, साथ ही एक समझौते के समापन का प्रतीक, विश्वास और सम्मान का प्रतीक है। यह कोई संयोग नहीं है कि जर्मन दार्शनिक आई. कांट ने हाथ को "मस्तिष्क का दृश्य भाग" कहा। हाथ मिलाने की तीव्रता और अवधि बहुत कुछ गवाही देती है: एक छोटा या सुस्त हाथ मिलाना उदासीनता का संकेत है, बहुत लंबा जलन पैदा कर सकता है, श्रेष्ठता शीर्ष पर हाथ से व्यक्त की जाती है, अनौपचारिक संबंधों पर दो-हाथ से हाथ मिलाने पर जोर दिया जाता है और केवल अन्य गैर-मौखिक साधनों (मुस्कान, देखो) के साथ थोड़ा लम्बा हाथ मिलाना मित्रता और सहयोग करने की इच्छा को प्रदर्शित करता है।

संचार के दौरान, इशारों की सबसे विस्तृत श्रृंखला देखी जाती है, जो न केवल एक विशिष्ट क्रिया, बल्कि किसी व्यक्ति की आंतरिक स्थिति को भी व्यक्त करती है: आत्मविश्वास, असंतोष, आश्चर्य, उदासीनता, शर्मिंदगी, और कई अन्य भावनाएं: मेज पर अपनी मुट्ठी पीटना, थप्पड़ मारना अपना माथा, अपनी पीठ मोड़ते हुए, कंधे मिलाते हुए, अपनी बाहें फैलाएँ, दरवाजे की ओर इशारा करें, अपने हाथ नीचे करें, दूसरों पर अपनी उंगली हिलाएं।

मंच से बोलते समय, एक सिविल सेवक को न केवल अपने संदेश की ध्वनि और सामग्री पक्ष पर ध्यान देना चाहिए, बल्कि उन दृष्टांत संकेतों पर भी ध्यान देना चाहिए जिनका उपयोग वह जो कहा गया है उसे समझाने के लिए करता है। इन इशारों से संदेश के कुछ बिंदु पुष्ट होते हैं। वक्तृत्व के प्रमुख सिद्धांतकारों के अनुसार, अभिव्यंजक इशारों को एक वाक्यांश या एक शब्द के अर्थ और अर्थ के अनुरूप होना चाहिए। यह एकमात्र तरीका है जिससे इशारों "भाषण को जीवंत" करने में सक्षम हैं, इसकी भावनात्मक ध्वनि को बढ़ाने के लिए। हालांकि, वक्ता के सभी हावभाव दर्शकों पर लाभकारी प्रभाव नहीं डालते हैं।

बहुत बार-बार, यांत्रिक, उधम मचाते या अचानक हरकतें मुख्य सामग्री से विचलित होती हैं, दर्शकों को परेशान करती हैं और स्पीकर को नापसंद करती हैं। हमें अनुचित इशारों में प्रकट होने वाली बुरी आदतों को छोड़ने का प्रयास करना चाहिए: चश्मा या हमारे हाथों में जैकेट पर एक बटन, अपने आप को कान या नाक से स्पर्श करें, एक प्रदर्शन के दौरान बहुत तेजी से चलना, या अपनी बाहों को अत्यधिक लहराते हुए। एक व्यावसायिक बातचीत के दौरान, साथ ही एक भाषण के दौरान, आपको इशारों का दुरुपयोग नहीं करना चाहिए, क्योंकि वे श्रोता का ध्यान विचलित करते हैं, ध्वनि भाषण की धारणा में हस्तक्षेप करते हैं। हावभाव की तीव्रता कर्मचारी के अपने और अपने ज्ञान में आत्मविश्वास की कमी, उसकी घबराहट और भावनात्मक अस्थिरता के बारे में संकेत कर सकती है।

भाषा विज्ञान के क्षेत्र में हुए वैज्ञानिक शोधों से पता चला है कि किसी व्यक्ति की सामाजिक स्थिति, शक्ति, प्रतिष्ठा और उसकी शब्दावली के बीच सीधा संबंध होता है। दूसरे शब्दों में, किसी व्यक्ति की सामाजिक या व्यावसायिक स्थिति जितनी अधिक होगी, शब्दों और वाक्यांशों में संवाद करने की उनकी क्षमता उतनी ही बेहतर होगी। गैर-मौखिक संचार के क्षेत्र में अनुसंधान ने एक व्यक्ति की वाक्पटुता और एक व्यक्ति द्वारा अपने संदेशों के अर्थ को व्यक्त करने के लिए उपयोग किए जाने वाले हावभाव की डिग्री के बीच संबंध की पहचान की है। इसका मतलब है कि किसी व्यक्ति की सामाजिक स्थिति, उसकी प्रतिष्ठा और उसके द्वारा उपयोग किए जाने वाले इशारों और शरीर की गतिविधियों की संख्या के बीच सीधा संबंध है। सामाजिक सीढ़ी या पेशेवर करियर के शीर्ष पर एक व्यक्ति संचार की प्रक्रिया में अपनी शब्दावली के धन का उपयोग कर सकता है, जबकि कम शिक्षित या कम पेशेवर व्यक्ति संचार की प्रक्रिया में शब्दों के बजाय इशारों पर अधिक भरोसा करेगा।

इसलिए, सिविल सेवकों की व्यावसायिक गतिविधियों में संचार के गैर-मौखिक साधनों की भूमिका अत्यंत महान है। एक व्यक्ति गतिहीन रहते हुए बोल नहीं सकता: हावभाव के बिना या चेहरे के भावों को बदले बिना। इन गतिज तत्वों की उपेक्षा करने से भाषण भावनात्मकता से वंचित हो जाता है, इसके तार्किक पाठ्यक्रम को नष्ट कर देता है, और कुछ मामलों में इसे अर्थहीन बना देता है। इसलिए, संचार करते समय, गैर-मौखिक व्यवहार की विशिष्ट नींव की अज्ञानता आपसी समझ को जटिल बनाती है, गलतफहमी की ओर ले जाती है, और एक आधुनिक प्रबंधक (मुख्य रूप से मौखिक भाषण) का सक्षम भाषण व्यवहार, सही गैर-मौखिक व्यवहार द्वारा पूरक, एक संकेतक है। उसकी गतिविधियों की सफलता और प्रभावशीलता।

1 हित एम.ए., विडालमिस्ट आर.डी., मैथिस आर.एल. प्रबंधन: अवधारणा और प्रभावी अभ्यास। एनवाई, ect। 1983. पी. 221।

2 पीस ए। बॉडी लैंग्वेज। - एम।, 1992.एस। 5.

अनकहा संचार

अशाब्दिक संचार, जिसे मुद्रा और सांकेतिक भाषा की भाषा के रूप में जाना जाता है, में मानवीय अभिव्यक्ति के सभी रूप शामिल हैं जो शब्दों पर निर्भर नहीं करते हैं। मनोवैज्ञानिक मानते हैं कि अशाब्दिक संकेतों को पढ़ना है आवश्यक शर्तप्रभावी संचार।

सबसे महत्वपूर्ण गैर-मौखिक साधन गतिज साधन हैं - संचार में एक अभिव्यंजक - नियामक कार्य करते हुए, किसी अन्य व्यक्ति की दृष्टि से कथित गति। काइनेटिक्स में अभिव्यंजक आंदोलन शामिल हैं, जो चेहरे के भाव, मुद्रा, स्थान, टकटकी, चाल में प्रकट होते हैं। सूचना के प्रसारण में एक विशेष भूमिका चेहरे के भावों को सौंपी जाती है - चेहरे की मांसपेशियों की गति। देखो, या आँख से संपर्क, जो संचार का एक अत्यंत महत्वपूर्ण हिस्सा है, चेहरे के भावों से बहुत निकटता से संबंधित है। संवाद करते समय, लोग पारस्परिकता के लिए प्रयास करते हैं और चेहरे के भाव अनुपस्थित होने पर असुविधा महसूस करते हैं।

मुद्रा, हावभाव, चाल जैसे मानव शरीर के आंदोलनों द्वारा जानकारी को ले जाया जाता है।

मुद्रा मानव शरीर की स्थिति है, जो किसी दिए गए संस्कृति के लिए विशिष्ट है, स्थानिक मानव व्यवहार की एक प्राथमिक इकाई है। मुद्रा स्पष्ट रूप से दिखाती है कि कैसे यह व्यक्तिउपस्थित अन्य व्यक्तियों की स्थिति के संबंध में अपनी स्थिति को मानता है।

संचार इशारों में बहुत सारी जानकारी होती है। अलग-अलग इशारों का विशिष्ट अर्थ संस्कृति से संस्कृति में भिन्न होता है। हालाँकि, सभी संस्कृतियों में समान भाव होते हैं, जिनमें से हैं:

• - संचारी (अभिवादन के इशारे, अलविदा, ध्यान आकर्षित करना, निषेध, संतोषजनक, नकारात्मक, पूछताछ, आदि); सामाजिक गैर-मौखिक संचार परामर्श
• - मोडल, यानी मूल्यांकन और रवैया व्यक्त करना (अनुमोदन के इशारे, असंतोष, विश्वास, अविश्वास, भ्रम, आदि);
• - वर्णनात्मक इशारे जो केवल भाषण के संदर्भ में समझ में आते हैं।

व्यक्ति की चाल यानि चलने की शैली से व्यक्ति उसकी भावनात्मक स्थिति को पहचान सकता है।

प्रोसोडी भाषण के ऐसे लयबद्ध और अन्तर्राष्ट्रीय पहलुओं के लिए सामान्य नाम है जैसे पिच, आवाज की आवाज का जोर, आवाज का समय, तनाव की ताकत।

बहिर्भाषिक प्रणाली भाषण में ठहराव का समावेश है, साथ ही किसी व्यक्ति के विभिन्न प्रकार के मनोविश्लेषणात्मक अभिव्यक्तियाँ: रोना, खाँसना, हँसना, आहें भरना आदि।

प्रोसोडिक और एक्सट्रालिंग्विस्टिक का अर्थ है भाषण के प्रवाह को विनियमित करना, संचार के भाषाई साधनों को बचाना, वे भाषण के उच्चारण को पूरक, प्रतिस्थापित और प्रत्याशित करते हैं, भावनात्मक अवस्थाओं को व्यक्त करते हैं।

संचार के टैक्सिक साधनों में हाथ मिलाना, थपथपाना और चुंबन के रूप में गतिशील स्पर्श शामिल हैं। उदाहरण के लिए, हाथ मिलाना तीन प्रकारों में बांटा गया है:

• - प्रमुख (हाथ ऊपर की ओर, हथेली नीचे की ओर);
• - विनम्र (नीचे हाथ, हथेली ऊपर की ओर);
• - बराबरी का।

कंधे पर थपथपाने के रूप में ऐसा सामरिक तत्व घनिष्ठ संबंधों, संचारकों की सामाजिक स्थिति की समानता की स्थिति में संभव है।

अन्य गैर-मौखिक साधनों की तुलना में, संचार के सामरिक साधन संचार में स्थिति-भूमिका संबंधों के एक संकेतक के रूप में कार्य करते हैं, जो संचारकों की अंतरंगता की डिग्री का प्रतीक है। टैक्सिकम साधनों के एक व्यक्ति द्वारा अपर्याप्त उपयोग से संचार में संघर्ष हो सकता है। ई। हॉल ने किसी व्यक्ति से किसी व्यक्ति के पास आने के मानदंडों का वर्णन किया - उत्तर अमेरिकी संस्कृति की दूरी विशेषता। इन मानदंडों को चार दूरियों द्वारा परिभाषित किया गया है:

• - अंतरंग दूरी (0 से 45 सेमी तक) - निकटतम लोगों का संचार;
• - व्यक्तिगत (45 से 120 सेमी तक) - परिचित लोगों के साथ संचार;
• - सामाजिक (120 से 400 सेमी तक) - अधिमानतः अजनबियों के साथ संवाद करते समय और आधिकारिक संचार के दौरान;
• - सार्वजनिक (400 से 750 सेमी) - विभिन्न दर्शकों के सामने प्रदर्शन करते समय।

इष्टतम संचार दूरी का उल्लंघन नकारात्मक माना जाता है।

गैर-मौखिक उपचारसंचार के लिए आवश्यक है:

• 1) संचार प्रक्रिया के पाठ्यक्रम को विनियमित करें, भागीदारों के बीच मनोवैज्ञानिक संपर्क बनाएं;
• 2) शब्दों द्वारा व्यक्त किए गए अर्थों को समृद्ध करना, मौखिक पाठ की व्याख्या का मार्गदर्शन करना;
• 3) भावनाओं को व्यक्त करें और स्थिति की व्याख्या को प्रतिबिंबित करें।

संचार के गैर-मौखिक साधन, एक नियम के रूप में, अपने दम पर (कुछ इशारों के अपवाद के साथ) अर्थों को सटीक रूप से व्यक्त नहीं कर सकते हैं। वे आमतौर पर किसी न किसी तरह से एक-दूसरे और मौखिक ग्रंथों के साथ समन्वित होते हैं। इन साधनों की समग्रता की तुलना सिम्फनी ऑर्केस्ट्रा से की जा सकती है, और इसकी पृष्ठभूमि के खिलाफ एकल कलाकार के साथ शब्द। कुछ गैर-मौखिक साधनों का बेमेल होना पारस्परिक संचार को महत्वपूर्ण रूप से जटिल बनाता है। भाषण के विपरीत, संचार के गैर-मौखिक साधन वक्ताओं और श्रोताओं दोनों द्वारा पूरी तरह से समझ में नहीं आते हैं। कोई भी अपने सभी गैर-मौखिक साधनों को पूरी तरह से नियंत्रित नहीं कर सकता है।

संचार के गैर-मौखिक साधनों में विभाजित हैं: दृश्य, ध्वनिक, स्पर्श-कीनेस्थेटिक और घ्राण।

1. संचार के दृश्य साधन:

काइनेसिका - हाथ, पैर, सिर, धड़ की गति; ... टकटकी और आंखों के संपर्क की दिशा;

• * आँखों की अभिव्यक्ति;
• * चेहरे की अभिव्यक्ति;
• * मुद्रा (विशेष रूप से, स्थानीयकरण, मौखिक पाठ के सापेक्ष मुद्रा बदलना);

त्वचा की प्रतिक्रियाएं (लालिमा, पसीना);

• * दूरी (वार्ताकार से दूरी, उसके लिए रोटेशन का कोण, व्यक्तिगत स्थान);
• * संचार सहायता, जिसमें शारीरिक विशेषताएं (लिंग, आयु) और उनके परिवर्तन के साधन (कपड़े, सौंदर्य प्रसाधन, चश्मा, गहने, टैटू, मूंछें, दाढ़ी, सिगरेट, आदि) शामिल हैं।
• 2. ध्वनिक (ध्वनि) संचार के साधन:
  • * पैरालिंग्विस्टिक, यानी। भाषण से संबंधित (स्वर, मात्रा, समय, स्वर, लय, पिच, भाषण विराम और पाठ में उनका स्थानीयकरण);
  • * अतिरिक्त भाषाई, यानी। भाषण से संबंधित नहीं (हँसी, रोना, खाँसना, आहें भरना, दाँत पीसना, सूँघना, आदि)।
• 3. संचार के स्पर्श-कीनेस्थेटिक साधन:
  • * शारीरिक प्रभाव (हाथ से अंधे व्यक्ति का नेतृत्व करना, नृत्य से संपर्क करना, आदि);
  • * ताकेशिका (हाथ मिलाना, कंधे पर थप्पड़ मारना)।
• 4. संचार के घ्राण साधन:
  • * पर्यावरण की सुखद और अप्रिय गंध;
  • * प्राकृतिक और कृत्रिम मानव गंध।

प्रत्येक विशिष्ट संस्कृति गैर-मौखिक साधनों पर एक मजबूत छाप छोड़ती है, इसलिए सभी मानवता के लिए कोई सामान्य मानदंड नहीं हैं। दूसरे देश की गैर-मौखिक भाषा को उसी तरह सीखना पड़ता है जैसे मौखिक।

विषय पर विशेषता में घटना: "गैर-मौखिक संचार"

रूसी भाषा और साहित्य के शिक्षक, DOSH 133 स्मोलेंस्काया अन्ना मिखाइलोव्ना द्वारा तैयार किया गया

लक्ष्य: 1) "गैर-मौखिक संचार" की अवधारणा के साथ छात्रों को परिचित करने के लिए, संचार के बारे में बुनियादी ज्ञान को अद्यतन करने और फिर से भरने के लिए, मौखिक और गैर-मौखिक संचार के बीच लिखित और मौखिक प्रसारण के बीच संबंध का एहसास करने के लिए;

2) दूसरों के व्यवहार के आधार पर वर्तमान निष्कर्ष निकालने की क्षमता विकसित करना, आक्रामक लोगों के प्रति चौकस रहना; वार्ताकारों के प्रति सहिष्णु रवैया बनाने के लिए;

3) संचार शिष्टाचार को बढ़ावा देना, दूसरों के लिए सम्मान, वार्ताकार।

पाठ प्रकार: संयुक्त।

उपकरण: हैंडआउट्स (कार्ड्स), प्रस्तुतिकरण, उदाहरणात्मक सामग्री।

कक्षाओं के दौरान।

शिक्षक का शब्द: क्या आप जानते हैं कि अशाब्दिक संचार क्या है? ठीक है, आइए एक दूसरे को एक साथ जानते हैं।

मानव जीवन और संबंधों का एक महत्वपूर्ण तत्व मनोवैज्ञानिक संपर्क और संचार है। आप जैसे अन्य लोगों के साथ संपर्क की आवश्यकता जानवरों की दुनिया में मौजूद है, लेकिन संचार एक बहुत बड़ा उपहार है, मानव सामाजिक होने की संपत्ति है। संचार के लिए धन्यवाद, एक व्यक्ति दुनिया को सीखता है, अपनी आध्यात्मिकता, जन संचार और प्रत्यक्ष संबंधों के माध्यम से अन्य लोगों के साथ एक मनोवैज्ञानिक संबंध बनाए रखता है, जिसके बिना भावनात्मक जीवन की स्थिति को बनाए रखना मुश्किल है।

संचार - लोगों के बीच संपर्क स्थापित करने और विकसित करने की एक बहुआयामी प्रक्रिया, जो सूचनाओं के आदान-प्रदान, कुछ रणनीति और बातचीत की रणनीति, एक दूसरे के संचार के विषयों की धारणा और समझ के लिए प्रदान करती है।

यह ऐतिहासिक रूप से लोगों की संयुक्त गतिविधियों की प्रक्रिया में विकसित हुआ है, जहां सबसे पहले इसने एक सहायक भूमिका निभाई: इसने कुछ कार्यों को संगठित और साथ किया।

गतिविधि की बढ़ती जटिलता के साथ, यह सापेक्ष स्वतंत्रता प्राप्त करता है, अगली पीढ़ियों को संस्कृति और सामाजिक अनुभव के रूपों को स्थानांतरित करने का विशिष्ट कार्य करना शुरू करता है।

मानव संचार कुछ निश्चित साधनों द्वारा समर्थित है। एक व्यक्ति अपनी भावनाओं और विचारों को शब्दों और इशारों में व्यक्त और समेकित करने में सक्षम होता है, एक संचार स्थान देता है जिसमें उसकी आंतरिक दुनिया और बाहरी, उद्देश्य दुनिया एकजुट होती है, सह-अस्तित्व में होती है। इसका मतलब है कि एक व्यक्ति अपने संचार में मौखिक (मौखिक) और गैर-मौखिक साधन (चेहरे के भाव, पैंटोमाइम, अभिव्यंजक शरीर की गति) का उपयोग करता है।

मौखिक संचार भाषा को एक संकेत प्रणाली के रूप में उपयोग करता है - मानव संचार का सबसे सार्वभौमिक साधन, जो संयुक्त गतिविधि की प्रक्रिया में बातचीत और आपसी समझ का एक सार्थक पहलू प्रदान करता है। उच्चारण की सामग्री के बारे में श्रोता की समझ की सटीकता संचारक के लिए तभी स्पष्ट हो सकती है जब "संचारी भूमिकाओं" में परिवर्तन होता है, अर्थात, जब प्राप्तकर्ता एक संचारक बन जाता है और अपने उच्चारण से उसे पता चलता है कि उसने कैसे प्रकट किया जानकारी की सामग्री।

संचार के साधनों में से एक गैर-मौखिक (गैर-मौखिक) संचार है। ये विभिन्न शरीर की हरकतें हैं (हावभाव, चेहरे के भाव, पैंटोमाइम), किसी व्यक्ति की भावनात्मक अवस्थाओं के बाहरी गैर-मौखिक संचरण के अन्य साधन (उदाहरण के लिए, लालिमा, पीलापन, सांस लेने की लय में परिवर्तन, आदि), जो साधन के रूप में काम करते हैं। लोगों के बीच सूचनाओं के आदान-प्रदान का। कभी-कभी वे किसी व्यक्ति के गैर-मौखिक व्यवहार के बारे में बात करते हैं। इस मामले में, हम उसकी व्यवहार गतिविधि के रूपों के बारे में बात कर रहे हैं, भाषा से संबंधित नहीं है, लेकिन जो एक संचार कार्य करते हैं (उदाहरण के लिए, अंतरिक्ष में किसी व्यक्ति की नियुक्ति, कुछ वस्तुओं को रखने का तरीका आदि)।

क्या यह स्पष्ट है कि मौखिक और गैर-मौखिक संचार क्या है? अच्छा! आइए स्वतंत्र रूप से आसन, चेहरे के भाव और इशारों से लोगों के व्यवहार और इरादों को निर्धारित करने का प्रयास करें? हम समूहों में विभाजित होते हैं (छात्र कार्ड प्राप्त करते हैं)।

जब आप काम करते हैं, तो मैं आपको गैर-मौखिक संचार से संबंधित कुछ मामले बताऊंगा।

दो हजार से अधिक साल पहले, चीनी ऋषि लू वांग गलती से एक अपरिचित युवक से मिले, जिसके साथ उन्होंने मैत्रीपूर्ण संबंध स्थापित करने के लिए जल्दबाजी की, इसके अलावा, उन्होंने अपनी बेटी की शादी उनसे की। कोई केवल ऋषि की चतुराई पर आश्चर्य कर सकता है: कुछ साल बाद, एक अज्ञात युवक ने खुद को स्वर्गीय साम्राज्य का शासक घोषित किया, जो हान राजवंश का पहला सम्राट था। खुश ससुर ने दावा किया कि उसने युवक की विशेषताओं और एक महान भविष्य को पढ़ा।

उदाहरण के लिए, यह ज्ञात है कि एक सर्कस में, कलाकार इशारों और शरीर की कुछ हरकतों की मदद से एक-दूसरे से बात करते हैं। कभी-कभी गुंबद के नीचे काम करने वाले व्यक्ति का जीवन इस बात पर निर्भर करता है कि उसके हाव-भाव को वे लोग कितनी सटीकता से समझते हैं जो उसे नीचे बीमा कराते हैं। राष्ट्रीयता और भाषा की परवाह किए बिना, यह सांकेतिक भाषा सभी सर्कस कलाकारों द्वारा समझी जाती है।

ऐसे गैर-मौखिक संकेत हैं कि एक राष्ट्र एक जानकारी रखता है, और दूसरा - दूसरा। इसलिए, उदाहरण के लिए, अधिकांश यूरोपीय लोग अपने सिर को ऊपर से नीचे तक हिलाकर सहमति व्यक्त करते हैं। दूसरी ओर, बल्गेरियाई इस इशारे से अपनी असहमति व्यक्त करते हैं, जबकि जापानी केवल इस बात की पुष्टि करते हैं कि वे वार्ताकार को ध्यान से सुन रहे हैं। इस तरह के इशारों का उपयोग अक्सर गलतफहमी का कारण बनता है, और यदि किसी विशेष व्यक्ति की संस्कृति में इशारों का सही अर्थ अज्ञात है, तो बेहतर है कि विदेशियों के साथ संवाद करते समय उनका उपयोग न करें।

हमारे हमवतन, जो अब संयुक्त राज्य अमेरिका में रहते हैं और काम करते हैं, कहते हैं कि बुनियादी नियमों में से एक जो उन्हें विशेष रूप से सीखना था, वह है हमेशा और सभी मामलों में मुस्कुराने का नियम। लेकिन, लगातार मुस्कुराते रहने के अमेरिकी सिद्धांत का पालन करते हुए, किसी को यह नहीं भूलना चाहिए कि मुस्कान स्थिति के लिए पर्याप्त होनी चाहिए और वार्ताकार को परेशान नहीं करना चाहिए।

ए. मकारेंको ने स्वीकार किया कि वह एक शिक्षक की तरह तभी महसूस करते थे जब वे बीस अलग-अलग स्वरों में एक ही आदेश दे सकते थे।

मीडिया में हमें एक इतालवी अभिनेता के बारे में सामग्री मिलती है, जबकि पोलैंड के दौरे पर, उन्होंने एक मोनोलॉग पढ़ा। श्रोताओं को ऐसा लग रहा था कि यह एक भयानक अपराधी का एकालाप है जो अपने काम से पश्चाताप करता है और ईमानदारी से क्षमा मांगता है। कई श्रोताओं की आंखों में आंसू आ गए। तब यह पता चला कि अभिनेता ने एक अतिरिक्त संख्या तैयार नहीं की थी और बस इतालवीएक से सौ तक की संख्या का उच्चारण किया जाता है, लेकिन अलग-अलग इंटोनेशन और इशारों के साथ।

कम नहीं रोचक तथ्य, मेरी राय में, यह है कि व्लादिमीर वायसोस्की ने अपनी कर्कश आवाज और उच्च भावुकता के साथ, सरल शब्दों को दिल टूटने में बदल दिया, जिससे अन्य लोग अपने चारों ओर अलग तरह से देखने के लिए मजबूर हो गए।

मुझे आशा है कि आप अब तक समाप्त कर चुके हैं। हम आपके विकल्पों को सुनने और उनका विश्लेषण करने के लिए तैयार हैं। हम पहले समूह से शुरू करते हैं (जब छात्र अपने उत्तरों का उत्तर दे रहे हैं और उनका विश्लेषण कर रहे हैं, हम देखने के लिए प्रस्तुति तैयार कर रहे हैं)।

मैं आपके काम के लिए आपका धन्यवाद करता हूं, आप असाइनमेंट के प्रति काफी चौकस थे और आपने कई सही उत्तर दिए। अब हम छवियों की व्याख्या को स्पष्ट करेंगे, जो कठिन निकली। स्क्रीन पर ध्यान दें (प्रस्तुति के पीछे शिक्षक की कहानी)।

शिक्षक से समापन टिप्पणी: दुर्भाग्य से, समय की कमी हमें गैर-मौखिक संचार के सभी साधनों पर विचार करने की अनुमति नहीं देती है, इसलिए यदि आप हमारे कार्यक्रम के विषय में रुचि रखते हैं, तो कृपया मुझसे संपर्क करें। मुझे आपको इस मामले पर दिलचस्प साहित्य पर सलाह देने में खुशी होगी। अब, मुझे यकीन है, अब आप गलतियाँ नहीं करेंगे और अपने शब्दों पर वार्ताकारों की प्रतिक्रिया को सही ढंग से निर्धारित करेंगे और अपने आसपास के लोगों के व्यवहार की सावधानीपूर्वक निगरानी करेंगे।

ध्यान देने के लिए धन्यवाद। अलविदा।

गैर-मौखिक संचार संचार का एक गैर-मौखिक रूप है जिसमें हावभाव, चेहरे के भाव, मुद्राएं, दृश्य संपर्क, आवाज का समय, स्पर्श और कल्पनाशील और भावनात्मक सामग्री को संप्रेषित करना शामिल है।
गैर-मौखिक संचार घटकों की भाषा: गैर-मौखिक प्रणाली की प्राथमिक भाषाएं: इशारों की एक प्रणाली जो बहरे और गूंगा, पैंटोमाइम, चेहरे के भाव, आदि की भाषा से भिन्न होती है; गैर-मौखिक प्रणाली की माध्यमिक भाषाएँ: मोर्स कोड, संगीत, प्रोग्रामिंग भाषाएँ।
गैर-मौखिक भाषा संचार का एक प्रकार है जब शब्दों का उपयोग नहीं किया जाता है: चेहरे के भाव, हावभाव, स्वर संचार का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा हैं। कभी-कभी शब्दों से इन साधनों से बहुत कुछ कहा जा सकता है। "बॉडी लैंग्वेज" के एक विशेषज्ञ ए। पीज़ का दावा है कि 7% जानकारी शब्दों, ध्वनि साधनों (आवाज़ के स्वर, स्वर, आदि सहित) - 38%, चेहरे के भाव, हावभाव, मुद्रा (गैर-) की मदद से प्रेषित होती है। मौखिक संचार) - 55% 2. दूसरे शब्दों में, हम कह सकते हैं कि जो कहा जाता है वह महत्वपूर्ण नहीं है, बल्कि यह कैसे कहा जाता है।

1. गैर-मौखिक संचार की विशिष्टताओं के अध्ययन के सैद्धांतिक पहलू 3
1.1. अनकहा संचार। 3
1.2. गैर-मौखिक संचार का अर्थ। 5
2. संचार के संचार साधन - नकल, स्थिति, हावभाव 10
2.1. मानव चेहरे के भाव। 10
2.2. मुद्रा और उसका विवरण। सोलह
2.3. हावभाव और शरीर की हरकतें। उन्नीस
निष्कर्ष 25
संदर्भ 26

कार्य में 1 फ़ाइल है

1. गैर-मौखिक संचार की विशिष्टताओं के अध्ययन के सैद्धांतिक पहलू

1.1. अनकहा संचार।

गैर-मौखिक संचार संचार का एक गैर-मौखिक रूप है जिसमें हावभाव, चेहरे के भाव, मुद्राएं, दृश्य संपर्क, आवाज का समय, स्पर्श और कल्पनाशील और भावनात्मक सामग्री शामिल है।

गैर-मौखिक संचार घटकों की भाषा: गैर-मौखिक प्रणाली की प्राथमिक भाषाएं: इशारों की एक प्रणाली जो बहरे और गूंगा, पैंटोमाइम, चेहरे के भाव, आदि की भाषा से भिन्न होती है; गैर-मौखिक प्रणाली की माध्यमिक भाषाएँ: मोर्स कोड, संगीत, प्रोग्रामिंग भाषाएँ।

गैर-मौखिक भाषा संचार का एक प्रकार है जब शब्दों का उपयोग नहीं किया जाता है: चेहरे के भाव, हावभाव, स्वर संचार का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा हैं। कभी-कभी शब्दों से इन साधनों से बहुत कुछ कहा जा सकता है। "बॉडी लैंग्वेज" के एक विशेषज्ञ ए। पीज़ का दावा है कि 7% जानकारी शब्दों, ध्वनि साधनों (आवाज़ के स्वर, स्वर, आदि सहित) - 38%, चेहरे के भाव, हावभाव, मुद्रा (गैर-) की मदद से प्रेषित होती है। मौखिक संचार) - 55% 2. दूसरे शब्दों में, हम कह सकते हैं कि जो कहा जाता है वह महत्वपूर्ण नहीं है, बल्कि यह कैसे कहा जाता है।

यह इंसानों और जानवरों के बीच, इंसानों और उनके प्रशिक्षित पालतू जानवरों के बीच भावनाओं के आदान-प्रदान में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। टिप्पणियों से पता चलता है कि संचार प्रक्रियाओं में 60% - 95% सूचना गैर-मौखिक प्रणाली की मदद से सटीक रूप से प्रेषित होती है।

इसमें शामिल हैं: आवाज का स्वर, समय, पिच, गति, स्वर और गैर-मौखिक की अन्य विभिन्न विशेषताएं, गीत, आपकी उपस्थिति, आपके कपड़े, आपकी मुद्रा, आपके चेहरे की अभिव्यक्ति, आपकी मुस्कान या इसकी कमी, आपका रूप, आपका गति, नृत्य, आपकी चाल, आपके श्वास की गहराई और गति, बातचीत के दौरान आपके हावभाव, सिर हिलाना और हिलाना, हाथ और पैर की दिशा, तालियाँ, बातचीत के दौरान छूना, हाथ मिलाना और गले लगाना, व्यवहार। साथ ही क्रियाएं: बातचीत के दौरान आत्मविश्वास, आक्रामकता की अनुपस्थिति या उसकी उपस्थिति। मिमिक्री आपके वार्ताकार के व्यवहार की नकल है। वार्ताकार के व्यक्तिगत स्थान का संरक्षण।

एक ओर, संचार, बातचीत, बातचीत के दौरान, आपको अपने स्वयं के आंदोलनों, अपने व्यवहार और चेहरे के भावों को नियंत्रित करने में सक्षम होने की आवश्यकता है, दूसरी ओर, संचार के गैर-मौखिक साधनों की जानकारी को पढ़ने में सक्षम होने के लिए। बातचीत में आपके भागीदारों की, इसलिए, गैर-मौखिक संचार की भाषा का अध्ययन उन सभी को करना चाहिए जो सकारात्मक और प्रभावी बातचीत, बातचीत में रुचि रखते हैं। हालांकि, इशारों, मुद्राओं और गैर-मौखिक संचार के अन्य साधनों की "पढ़ने की जानकारी" हमेशा स्पष्ट नहीं होती है, प्रत्येक विशिष्ट स्थिति में इस प्रक्रिया के लिए एक विशिष्ट दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है। निम्नलिखित 4 विज्ञान गैर-मौखिक संचार का अध्ययन करते हैं:

क) काइनेटिक्स (हावभाव, चेहरे के भाव, चाल, मुद्रा, आँख से संपर्क);

बी) प्रोसोडी और एक्सट्रालिंग्विस्टिक (इंटोनेशन, वॉल्यूम, टाइमब्रे, पॉज़, आहें, हँसी, रोना, यानी आवाज़ की इंटोनेशन विशेषताएँ);

ग) टोकेसिका (स्पर्शीय अंतःक्रियाएं);

डी) प्रॉक्सिमिक्स (अभिविन्यास, दूरी, यानी संचार का स्थानिक संगठन)।

अधिकांश शोधकर्ता इस राय को साझा करते हैं कि मौखिक चैनल का उपयोग सूचना देने के लिए किया जाता है, जबकि गैर-मौखिक चैनल का उपयोग पारस्परिक संबंधों पर "चर्चा" करने के लिए किया जाता है, और कुछ मामलों में मौखिक संदेशों के बजाय इसका उपयोग किया जाता है। गैर-मौखिक संचार इस मायने में मूल्यवान है कि यह स्वयं को, एक नियम के रूप में, अनजाने में और अनायास प्रकट होता है और हमारे अवचेतन के आवेगों द्वारा वातानुकूलित होता है; अर्थात्, इन आवेगों को नकली करने में असमर्थता हमें संचार के मौखिक चैनल से अधिक इस भाषा पर भरोसा करने की अनुमति देती है। संचार की प्रक्रिया में, बातचीत के सामान्य वातावरण, उसकी सामग्री, सामान्य मनोदशा और वातावरण को ध्यान में रखना आवश्यक है। गैर-मौखिक संचार के घटक भी परिचित होने के पहले सेकंड में बहुत महत्वपूर्ण हैं। परिचित होने के समय, एक भी शब्द अभी तक नहीं बोला गया है, और वार्ताकार का पहला मूल्यांकन गैर-मौखिक संचार के "जानकारी पढ़ने" घटकों द्वारा पहले ही प्राप्त किया जा चुका है, जैसे कि आपकी चाल, आपकी सामान्य उपस्थिति, चेहरे के भाव, और बाद में गैर-मौखिक संचार का यह मूल्यांकन काफी समस्याग्रस्त बदल जाएगा।

शोधकर्ताओं का मानना ​​​​है कि बैठक के पहले चार मिनट महत्वपूर्ण हैं, जिसके दौरान वार्ताकार का एक सामान्य चित्र बनता है, और यह इस कम समय में है कि आपको अपने वार्ताकार पर सकारात्मक प्रभाव डालना चाहिए, और इसका आधार होगा सिर्फ अशाब्दिक हो 5.

सबसे पहले, आगामी बातचीत में आपकी रुचि, सहयोग करने की आपकी इच्छा, नए विचारों और सुझावों के प्रति आपका खुलापन दिखाना आवश्यक है। संचार करते समय, आपको मुद्रा, टकटकी, इशारों पर ध्यान देना चाहिए - क्योंकि ये गैर-मौखिक संचार के सबसे स्पष्ट तरीके हैं। आपका व्यवहार स्वाभाविक होना चाहिए, तनावपूर्ण नहीं, अपने वार्ताकार को तनाव में डालने और पकड़ने की प्रतीक्षा करने के लिए मजबूर नहीं करना चाहिए।

एक वार्ताकार के साथ संवाद करते समय, आपको एक ऐसी मुद्रा नहीं लेनी चाहिए जो संचार और आक्रामकता के प्रति आपकी निकटता को दर्शाती हो: ये भौंहें हैं, कोहनी मेज पर अलग-अलग सेट हैं, उंगलियां मुट्ठी में जकड़ी हुई हैं या एक साथ जकड़ी हुई हैं, पैरों और बाहों को पार करती हैं। टिंटेड लेंस के साथ चश्मा न पहनें, खासकर जब पहली बार मिल रहे हों, अगर इसकी कोई तत्काल आवश्यकता नहीं है - तेज धूप, तेज हवा, क्योंकि संचार साथी की आंखों को न देखकर, आपका वार्ताकार शर्मिंदा महसूस कर सकता है, क्योंकि ए महत्वपूर्ण मात्रा में जानकारी उसके लिए बंद हो जाती है, और व्यक्ति अनजाने में तनाव में आने लगता है। इन सबके परिणामस्वरूप प्रत्यक्ष संचार का वातावरण बाधित हो सकता है।

1.2. गैर-मौखिक संचार का अर्थ।

हावभाव, मुद्राएं, चेहरे के भाव, इंटोनेशन संचार के गैर-मौखिक घटक हैं, कभी-कभी वे भाषण में जो कहा जाता है उससे कहीं अधिक (यानी, मौखिक रूप से) होता है। किसी व्यक्ति के लिए यह बहुत महत्वपूर्ण है कि वह अपने शरीर को ठीक से नियंत्रित करे और चेहरे के भावों और हावभावों की मदद से ठीक वही जानकारी प्रसारित करे जो किसी दी गई स्थिति में आवश्यक है।

मनोविज्ञान और शिक्षाशास्त्र में, आमतौर पर, सबसे पहले, गैर-मौखिक संचार के संचार साधनों को प्रतिष्ठित किया जाता है, अर्थात्, जिन्हें एक साथी द्वारा दूसरे के इरादे के अनुसार माना और समझा जाता है, और, दूसरी बात, गैर के सूचनात्मक साधन -मौखिक संचार, उनके द्वारा समझना जो पहले की इच्छा के अलावा दूसरे साथी द्वारा "पढ़ा" जाता है। किसी व्यक्ति के व्यवहार को ध्यान से देखकर आप उसके सच्चे इरादों के बारे में बहुत कुछ जान सकते हैं। मनोवैज्ञानिकों ने पाया है कि पारस्परिक संचार की प्रक्रिया में, वार्ताकार के बारे में 60 से 80% जानकारी से, हम संचार के तथाकथित गैर-मौखिक साधनों से आकर्षित होते हैं - इशारों, चेहरे के भाव, नज़र, हावभाव, शरीर की गति, स्वर, भागीदारों के बीच एक निश्चित दूरी का चुनाव। एक व्यक्ति अपने इशारों और मुद्राओं को अपने शब्दों से बहुत कम नियंत्रित करता है; इसलिए वे सीधे बयानों से ज्यादा उसके बारे में बता सकते हैं।

गैर-मौखिक संचार गैर-मौखिक संकेत प्रणालियों के माध्यम से संचार है। गैर-मौखिक संचार आमतौर पर निम्नलिखित प्रणालियों द्वारा दर्शाया जाता है: दृश्य, ध्वनिक, स्पर्शनीय, घ्राण 7.

दृश्य संचार प्रणाली में शामिल हैं:

• इशारे, इशारे;
• चेहरे के भाव, मुद्राएं;
• त्वचा की प्रतिक्रियाएं (लालिमा, धुंधलापन, पसीना);
• संचार का स्थानिक-अस्थायी संगठन;
• आँख से संपर्क (आँख से संपर्क);
• संचार के सहायक साधन, जिनमें शामिल हैं: काया की विशेषताओं पर जोर देना या छिपाना (लिंग, आयु, जाति के संकेत), प्राकृतिक काया (कपड़े, केश, सौंदर्य प्रसाधन, चश्मा, दाढ़ी, हाथों में छोटी वस्तुओं) को बदलने के साधनों का उपयोग ), आदि।

शरीर के विभिन्न हिस्सों का यह सामान्य मोटर कौशल किसी व्यक्ति की भावनात्मक प्रतिक्रियाओं को दर्शाता है, जिसकी बदौलत संचार अति सूक्ष्म अंतर पर होता है।

स्पीकर सिस्टम को निम्नलिखित पहलुओं में विभाजित किया गया है:

• पैरालिंग्विस्टिक सिस्टम (वोकलाइज़ेशन सिस्टम, यानी आवाज़ की गति, इसकी सीमा, tonality);
• बहिर्भाषिक प्रणाली (भाषण में विराम सहित, साथ ही अन्य साधन, जैसे: खाँसी, हँसना, रोना, भाषण दर)।

स्पर्श प्रणाली - स्पर्श करना, हाथ मिलाना, गले लगाना, चूमना।

घ्राण प्रणाली - पर्यावरण की सुखद और अप्रिय गंध, प्राकृतिक और कृत्रिम मानव गंध।

अशाब्दिक संचार के निम्नलिखित मुख्य कार्य हैं 8:

• पारस्परिक संबंधों की अभिव्यक्ति;
• भावनाओं और भावनाओं की अभिव्यक्ति;
• मौखिक संचार (बातचीत) की प्रक्रियाओं का प्रबंधन;
• अनुष्ठानों का आदान-प्रदान;
• स्व-प्रस्तुति का विनियमन।

गैर-मौखिक संचार की एक विशेषता यह है कि इसकी उपस्थिति मानव अवचेतन के आवेगों के कारण होती है, और एक व्यक्ति जिसके पास अभिव्यक्ति के अपने गैर-मौखिक साधनों को नियंत्रित करने की तकनीक नहीं है, वह इन आवेगों को नकली नहीं बना सकता है, जो उसे इस पर भरोसा करने की अनुमति देता है। सामान्य मौखिक संचार चैनल से अधिक भाषा। यह माना जाता है कि इशारों और अन्य गैर-मौखिक संकेतों को नकली या कॉपी करना व्यावहारिक रूप से असंभव है, क्योंकि लंबे समय तक उनके पूरे सेट और एक ही समय में बोले गए शब्दों को नियंत्रित करना असंभव है। गैर-मौखिक भाषा का ज्ञान न केवल वार्ताकार को बेहतर ढंग से समझने की अनुमति देता है, बल्कि (अधिक महत्वपूर्ण रूप से) यह अनुमान लगाने के लिए कि वार्ताकार के बोलने से पहले सुनी गई प्रतिक्रिया क्या है, वांछित परिणाम प्राप्त करने के लिए परिवर्तनों की आवश्यकता को महसूस करने के लिए। गैर-मौखिक संचार आपको यह दिखाने की अनुमति देता है कि आप दूसरों द्वारा भेजे गए संकेतों और उनके प्रति प्रतिक्रियाओं को समझते हैं; दूसरों द्वारा दबाए जा रहे संकेतों के बारे में अपनी खुद की धारणाओं का परीक्षण करें; प्रतिक्रिया संकेत दें। गैर-मौखिक भाषा और उसके व्यक्तिगत तत्वों को प्रभावित करने वाले कई कारकों की पहचान की जा सकती है:

• राष्ट्रीयता (उदाहरण के लिए, एक ही इशारों का मतलब अलग-अलग देशों के लिए अलग-अलग चीजें हो सकता है);
• स्वास्थ्य की स्थिति (एक बीमार राज्य में, देखो, आवाज की आवाज बदल जाती है, हावभाव आमतौर पर अधिक सुस्त होते हैं, हालांकि बढ़ी हुई उत्तेजना, भावनात्मकता के साथ बीमारियां होती हैं);
• एक व्यक्ति का पेशा (एक कमजोर हाथ मिलाना हमेशा कमजोरी का प्रकटीकरण नहीं होता है: शायद पेशे के लिए आपको अपनी उंगलियों की देखभाल करने की आवश्यकता होती है);
• संस्कृति का स्तर, जो इशारों की संरचना, शिष्टाचार के विचार, सही परवरिश को प्रभावित करता है;
• एक व्यक्ति की स्थिति (वह पदानुक्रमित सीढ़ी पर जितना ऊंचा खड़ा होता है, इशारों के साथ उतना ही कंजूस, शब्दों के संदर्भ में अधिक; हावभाव अधिक परिष्कृत हो जाते हैं);
• एक समूह से संबंधित (समूह परंपराएं, मानदंड, नियम समूह के सदस्य के पैंटोमाइम को महत्वपूर्ण रूप से संशोधित कर सकते हैं);
• अभिनय कौशल (कई न केवल शब्दों के साथ, बल्कि गैर-मौखिक संकेतों के साथ भी खेल सकते हैं);
• आयु (में प्रारंभिक अवस्थाएक ही अवस्था को विभिन्न इशारों द्वारा व्यक्त किया जा सकता है; इसके अलावा, उम्र अक्सर स्थिति के समान ही भूमिका निभाती है। उम्र के साथ आंदोलन की गति कम हो सकती है);
• गैर-मौखिक संकेतों का एक संयोजन (आमतौर पर राज्य एक से नहीं, बल्कि पैंटोमाइम के कई तत्वों द्वारा प्रेषित होता है। यदि इन तत्वों के बीच सामंजस्य टूट जाता है, तो जिद का आभास होता है; वही शब्दों और इशारों के समन्वय पर लागू होता है) );
• संचार के गैर-मौखिक साधनों को प्रकट करने और समझने की क्षमता (भागीदारों के बीच एक भौतिक बाधा उन्हें पूरी तरह से समझना मुश्किल बनाती है, उदाहरण के लिए, फोन पर बात करते समय)।

इसलिए, हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि यद्यपि मौखिक प्रतीक (शब्द) संचरण के लिए अभिप्रेत विचारों को कूटबद्ध करने के हमारे मुख्य साधन हैं, हम संदेशों को प्रसारित करने के लिए गैर-मौखिक प्रतीकों का भी उपयोग करते हैं। गैर-मौखिक संचार में, शब्दों के अलावा किसी भी प्रतीक का उपयोग किया जाता है। अक्सर, गैर-मौखिक संचरण मौखिक के साथ-साथ होता है और शब्दों के अर्थ को बढ़ा या बदल सकता है। निगाहें, चेहरे के भाव जैसे मुस्कान और अस्वीकृति के भाव, भौहें उठाई हुई, जीवित या स्थिर टकटकी, अनुमोदन या अस्वीकृति की अभिव्यक्ति के साथ देखना गैर-मौखिक संचार के सभी उदाहरण हैं।

2. संचार के संचार साधन - नकल, स्थिति, हावभाव

2.1. मानव चेहरे के भाव।

अक्सर, शोध का मुख्य उद्देश्य व्यक्ति का चेहरा होता है। खुशी, क्रोध, भय, घृणा, आश्चर्य, पीड़ा जैसी बुनियादी मिमिक अवस्थाओं के अध्ययन ने चेहरे के भाव विश्लेषण की एक इकाई विकसित की है - एक मिमिक साइन। इन विशेषताओं की समग्रता विभिन्न चेहरे के भावों की संरचना बनाती है। आइए सबसे विशिष्ट भावनात्मक अवस्थाओं पर विचार करें 10.

किसी व्यक्ति की पहली और अक्सर मुख्य छाप उसके चेहरे की मुस्कराहट को देखकर बनाई जा सकती है। आनंद - एक स्वादपूर्ण अनुभव का स्वाद लेने पर उत्पन्न होता है। सबसे स्पष्ट चेहरे के भाव उन लोगों में होते हैं जिन्होंने गतिज धारणा क्षमता विकसित की है। एक टेस्टिंग ग्रिमेस (होंठ को आगे बढ़ाया जाता है, थोड़ा खोला जा सकता है या कसकर बंद नहीं किया जा सकता है) मूल्यांकन, परीक्षा के दौरान उत्पन्न होता है। विरोध (मुंह के कोने थोड़े उठे हुए हैं, मुंह थोड़ा खुला हो सकता है) अक्सर चौड़ी खुली आँखों के साथ होता है।

आश्चर्य - जितना हो सके मुंह खुला है। यदि यह मुस्कराहट चौड़ी-खुली आँखों के साथ है, भौहें ऊपर की ओर उठी हुई हैं, माथे पर क्षैतिज सिलवटें हैं, तो यह आश्चर्य की उच्चतम डिग्री - मूर्खता व्यक्त करता है।
चिंता (होंठों को एक "ट्यूब" में फैलाया जाता है) के साथ अक्सर खालीपन की ओर घूरते हुए एक मूल्यांकित नज़र आता है। एक खुला मुंह ("डूबना" जबड़ा) का अर्थ न केवल आश्चर्य है, बल्कि अक्षमता भी है इस पलनिर्णय लेना, स्वैच्छिक प्रयासों में असमर्थता। यह मुस्कराहट विश्राम और निष्क्रियता को व्यक्त कर सकती है। एक स्पष्ट रूप से बंद मुंह (तनाव) चरित्र की दृढ़ता को इंगित करता है, अक्सर बातचीत जारी रखने की इच्छा की कमी, और समझौता की संभावना से इनकार करता है। एक संकुचित मुंह (अक्सर सफेद होंठ अंदर खींचे जाते हैं, मुंह की रेखा संकीर्ण होती है) का अर्थ है अस्वीकृति, इनकार, हठ और यहां तक ​​कि क्रूरता, हठ और झुंझलाहट। एक "लम्बा" चेहरा तब होता है जब होठों के लटके हुए कोनों को शिथिल किया जाता है। इस तरह की छूट निराशा, उदासी, लालसा, आशावाद की कमी की बात करती है। सुस्त आंखों, थोड़ा खुला मुंह, और माथे पर लंबवत सिलवटों द्वारा पूरक विश्राम की डिग्री, इस तरह की भावनात्मक स्थिति की गहराई की बात करती है, जिसमें पीड़ा भी शामिल है। तनावपूर्ण मुंह वाले होंठों के निचले कोने (होंठों के बीच की खाई बंद है) एक सक्रिय-नकारात्मक स्थिति, क्रोध, उपेक्षा, घृणा, झुंझलाहट, उपहास और उपहास की विशेषता है।