ÄRIVESTLUS
Teema 2. Mitteverbaalne suhtlus inimese kutsetegevuses

mitteverbaalne käitumine. Žestide etikett.
Visuaalne kontakt (nägemine). Vaadete liigid, nende tõlgendamine ja soovitatavad tegevused.
Mitteverbaalse suhtluse prokseemilised tunnused.
Mitteverbaalse suhtluse rahvuslikud tunnused.

Mitteverbaalse suhtluse prokseemilised tunnused (loengu jätk)

Inimeste tunglemine kontsertidel, kinosaalides, eskalaatoritel, transpordis ja liftides viib vältimatu sissetungini üksteise intiimtsoonidesse. Rahvarohketes tingimustes, näiteks bussis või liftis, on eurooplaste jaoks mitmeid kirjutamata käitumisreegleid:
1) ära räägi, isegi tuttavatega;
2) ei vaata otse teistele otsa;
3) ei näita oma emotsioone;
4) kui sul on käes raamat või ajaleht, sukeldu lugemisse;
5) mida lähemal transpordil, seda vaoshoitumad peaksid olema sinu liigutused;
6) vaata liftis oma pea kohal olevat korruse silti.
On olemas suhtlemisreeglid, neid tuleb teada ja järgida, olenevalt sellest, millise koha suhtlemises osalejad läbirääkimiste laua taga hõivavad. Kaaluge läbirääkijate paigutamist töötavasse kontorisse tavalise ristkülikukujulise laua taga, kus on teie vestluspartneri neli positsiooni:
1) nurgeline asukoht;
2) ärilise suhtluse positsioon;
3) võistlus-kaitsepositsioon;
4) iseseisev ametikoht.
Nurgakoht on tüüpiline sõbraliku juhusliku vestlusega inimestele. See asend soodustab pidevat silmsidet ja annab ruumi žestikuleerimiseks ning võimaluse jälgida vestluspartneri žeste. Laua nurk toimib osalise tõkkena vestluspartneri ohu või ohu korral. Sellise paigutusega tabeli territoriaalne jaotus puudub.
Partnerite positsioon üksteise vastu loob tavaliselt rivaalitsemise õhkkonna. Selline vestluspartnerite paigutus aitab kaasa sellele, et kumbki pool järgib oma seisukohta. Nendevaheline laud muutub omamoodi barjääriks. Inimesed võtavad selle positsiooni laua taga, kui nad on rivaalitsevas suhtes või kui üks neist noomib teist. Lisaks, kui koosolek toimub kontoris, siis selline korraldus viitab ka alluvussuhtele. Tuleb meeles pidada, et võistlev-kaitsepositsioon raskendab vestluspartnerite seisukoha mõistmist ega loo pingevaba õhkkonda. Suuremat vastastikust mõistmist on võimalik saavutada nurgapositsioonil ja ärilise suhtluse positsioonil kui konkurentsi-kaitsepositsioonil. Vestlus selles asendis peaks olema lühike ja konkreetne.
Inimesed, kes ei soovi üksteisega laua taga suhelda, võtavad iseseisva positsiooni, asetatud diagonaalselt.
Kõige sagedamini on sellel positsioonil raamatukogu külastajad, kes puhkavad pargipingil või restoranide ja kohvikute külastajad. See seisukoht viitab huvi puudumisele. Seda tuleks vältida, kui on vaja avameelset vestlust või huvitatud läbirääkimisi.
Psühholoogilise kliima loomist ei mõjuta oluliselt mitte ainult vestluskaaslaste asukoht laua taga, vaid ka laudade endi kuju. Seega aitab ruudukujuline laud kaasa rivaalitsemissuhte loomisele positsioonilt võrdsete inimeste vahel. Ruudukujulised lauad sobivad hästi lühikese ärivestluse pidamiseks või alluvussuhte rõhutamiseks. Siin luuakse kiiremini koostöösuhe inimesega, kes istub teie kõrval laua taga, ja teie paremal pool istuv inimene on teie suhtes tähelepanelikum kui see, kes istub vasakul. Maksimaalset vastupanu osutab inimene, kes istub otse teie ees. Sama sotsiaalse staatusega inimeste koosolekul ristkülikukujulise laua juures peetakse domineerivaks kohta, millel isik istub näoga ukse poole. Ümarlaud loob mitteformaalsuse ja kerguse õhkkonna ning selle ümber on kõige parem vestlusi pidada sama sotsiaalse staatusega inimeste jaoks.
Selleks, et kõik partnerid saaksid vestlusest aktiivselt osa võtta, peaksite kasutama lihtsat, kuid väga tõhusat tehnikat: kui jutukas vestluskaaslane esitab küsimuse, siis vastamise ajal vaadake teda kõigepealt ja seejärel pöörake pea vaikiva vestluskaaslase poole, siis jälle jutuka poole ja siis jälle - vaikiva suunas. See võte võimaldab tagasihoidlikul vestluskaaslasel tunda, et ka tema on vestlusesse kaasatud, ja sul võita selle inimese poolehoid (see tähendab, et vajadusel saad temalt tuge),
Seega kasutatakse ruudukujulist (või ristkülikukujulist) lauda, ​​mis on tavaliselt töölaud, ärivestlusteks, läbirääkimisteks ja infotundideks. Ümarlauda kasutatakse kõige sagedamini pingevaba, mitteametliku õhkkonna loomiseks ja see on suurepärane, kui on vaja jõuda kokkuleppele.
Sa ei peaks mitte ainult valima õiget laua kuju, vaid suutma ka vestluskaaslase selle äärde istutada nii, et see tekitaks maksimaalse psühholoogilise mugavuse. See on eriti oluline, kui kutsute ta oma koju või restorani pidulikule õhtusöögile. Proovige veenduda, et teie vestluskaaslane istub seljaga vastu seina.

Mitteverbaalse suhtluse rahvuslikud tunnused

Käepigistuse tähendus

Hoolimata asjaolust, et käepigistus on ärimaailmas ainuke vastuvõetav füüsilise kontakti vorm, mida kõik teavad ja aktsepteerivad, ei tee siiski paha üks ettevaatusabinõu – kui inimene Aasias esimest korda kohtab, on soovitatav mitte käsi laiutada. , kuidas saate kontakti peale surudes ebamugavusi tekitada. Tuleb oodata, kuni vestluskaaslane käe välja sirutab. Igal juhul on see koosoleku või ülemuse eesõigus.
puudutada
Mõnel pool maailmas, eriti Aasias, suhtuvad inimesed puudutustesse väga kirglikult. Väärarusaam, et jaapanlasi tuleb tervitada kahe käega, ei pea paika. Sa ei saa haarata randmest ja küünarnukist ning panna kätt õlale. Ameeriklased solvuvad, kui Aasia poodides pannakse vahetusraha ulatamise asemel hoopis hõbekandikule, justkui väldiks kontakti. Tegelikult näitavad nad seega üles austust ja head aretust. Ladina-Ameerika ettevõtete esindajatesse tuleks suhtuda erinevalt – nad on väga avatud ja suhtlemisaldis. Seal kasutavad äsja kohtumisel tuttavaks saanud inimesed pikemat käepigistust, kallistavad üksteist, saavad läbirääkimistel puudutada vestluskaaslase kätt, küünarnukki või õlga, eriti emotsionaalses faasis. Lähis-Idas väldivad eriti moslemid füüsilist kontakti vastassooga. Meie ja lääne versioon käepigistusest – tugev ja lühike – on läänes voorus ja idas pisut solvav. Seega, kui olete pühendunud lääne variandile, veenduge, et teie käsi ei tõmbaks nähtava vastikustundega tagasi idapartnerite vastu.

Naeratavad signaalid

Peaaegu kõikjal maailmas kannab naeratus positiivset sõnumit: inimene on õnnelik või meeldivalt üllatunud, soovib sõprust või lihtsalt meeldimist. Kuid on riike, kus ärikontaktide ajal naeratamist peetakse lugupidamatuks, see on vastuvõetav ainult mitteametlike kohtumiste ajal. Lisaks tähendab Ladina-Ameerika esindajad ärikohtumisel naeratust "vabandage, palun".

Silmside

Mõned omadused on omane silmsidetusele.
Lääne harjumust vaadata “silmast silma” ja eriti ameeriklaste harjumust vaadata vestluskaaslase silmadesse “silmast tühja” ei tajuta alati pauguga ja seda peetakse isegi ebaviisakaks. Mõnes riigis peetakse silmast-silma vaatamise vältimist lugupidavaks. Näiteks Ameerikas põhjustab see arusaamatusi: mõnes linnas tekkisid pinged isegi Ameerika ostjate ja Korea kaupluste töötajate vahel, kuna ameeriklased võtsid solvanguks keelduda neile otsa vaatamast. Samuti arvasid kohalikud õpetajad, et Korea tudengid olid tähelepanematud, kuna ei vaadanud neile loengute ajal otsa.

Rahvusvaheline viipekeele etikett

Esmapilgul meile omased tuttavad ja kahjutud žestid võivad teisi solvata ning ärivisiitide ja välisreiside ajal tüli tuua. Žestisid kasutatakse teatud sõnade rõhutamiseks, samuti teistele saadetavate sõnumite väljendusvõime suurendamiseks, kuid viipekeel on muutuv ja riigiti erinev. Näiteks Venemaal on kombeks tõsta paremat kätt üles, et aidata ennast suures seltskonnas tuvastada, ja teha peaga kerge kummardus, et endast märku anda. Samal põhjusel näitab ameeriklane rinda ja hiinlane nina. Selleks, et anda märku, et mõni inimene on kuri ja ahne, kriibitakse Kolumbias lihtsalt sõrmedega küünarnukki kergelt.
Põhilised žestid, millest välismaal võib valesti aru saada:
Osutage nimetissõrmega kellelegi või millelegi.
Üles tõstma pöialüles, sulgedes ülejäänud rusikasse (vene "sisse!").
Moodustage pöidla ja nimetissõrmega ring, ülejäänud sirgendades (ameerika "okei").
Tehke nimetissõrmega kutsuv liigutus (nt "tule siia").
Mõnes riigis võib mõnda kohalikku näha käsi plaksutamas, kätt tõstmas või näpuga napsutamas, et kellelegi teeninduspersonali hulgast helistada – kuid välismaalastel ei ole alati kohane selliseid žeste kasutada.
Inglismaal ei tohiks te näidata "võidu" või märki "kaks" samade sõrmedega, peopesaga enda poole, vaid peopesaga vestluskaaslase poole - see on täiesti vastuvõetav. Arvatakse, et Venemaal ei saa te mingil juhul rääkimise ja muu suhtluse ajal käsi rinnal ristada, samuti seista "akimbo" või hoides käsi taskus.

Teema 3. Ärivestluse psühholoogilised aspektid

Ärivestluse olemus.
Kriitika ärivestluses: eeldused, reaktsioonitüübid, käitumisomadused.
Keeldumine ärivestluses: viisakad keeldumise võtted, nende ulatus.
Vestluspartneri asukoha määramise psühholoogilised meetodid.
Vestluspartneri veenmismeetodid.

Ärivestluse olemus

Laiemas mõttes on ärivestlus huvitatud osapoolte vestlus "juhtumi" teemal.
Ärivestlused aetakse segamini äriläbirääkimistega.
äriline vestlus hõlmab arvamuste, seisukohtade, arvamuste vahetamist.
Äriläbirääkimised kutsutakse üles leidma lahendust vastastikust huvi pakkuvale probleemile.
Ärivestlust saab kasutada suhetes "boss - alluv", "organisatsiooni töötajad - äripartnerid", "organisatsiooni töötaja - klient" jne.
Selle teema uurimisel keskendume kõige olulisematele psühholoogilistele aspektidele, mis ärivestluse ajal esile kerkivad - kriitikale ja keeldumisele, ning kaalume ka vestluspartneri "pehme" mõjutamise individuaalseid tehnikaid ja meetodeid.

Kriitika ärivestluses: eeldused, reaktsioonitüübid, käitumismustrid

Ligikaudu 90% inimestest ei tea, kuidas kriitikale, kommentaaridele ja solvangutele adekvaatselt reageerida. See on inimese jaoks stressirohke olukord, sest mõjutatud on tema isiksuse kõige kallim ja hapram – väärikus ja enesehinnang.
Olukordade põhjused, mil meid kritiseeritakse:
- kommenteerida ja juhtida tähelepanu töös esinevatele vigadele - juhi vastutus,
- "kliendil on alati õigus", seetõttu on ta sageli rahulolematu ja ebaviisakas,
- vanemad inimesed armastavad meid juhendada ja õpetada,
- halvasti haritud inimesed kinnitavad ennast teisi alandades,
- inimesed kalduvad pöörama rohkem tähelepanu vigadele kui voorustele ja kommenteerivad teisi.
Kriitikale reageeritakse nelja tüüpi. Enamik inimesi allub loomulikele loomainstinktidele ja reageerib nagu meie kauged esivanemad: ohu hetkel põgenevad, ründavad või tarduvad. Sellest ka kolm esimest tüüpi reaktsiooni kriitikale: õigustus, vasturünnak ja vaikimine.

PÕHJENDUS. Põgenemistaktika. "Ära löö mind – ma olen hea." Esineb 60% juhtudest. Vastuseks kriitikale hakkab inimene ütlema, et märkus on ebaõiglane, ta pole süüdi, ta on hea, ja hakkab oma kaitseks esitama arvukalt argumente. Seda tüüpi reaktsioonil on mitmeid puudusi. Esiteks sellepärast, et end õigustades võtame lapse sarnaselt alandatud positsiooni. Teiseks, enamasti ei vaja keegi meie vabandusi, neid ei oodata ja nad ei taha kuulata. Kui inimene on sind pool tundi vihma käes oodanud, siis sinu selgitused hilinemise põhjuste kohta teda ei huvita.
KONTRATAKA. Tagasilöögi taktika. "Ma olen ise selline!", "Ma kuulen sellest", "Vaata ennast!". Vastuseks kriitikale langeb inimene ise kriitikaga. See juhtub umbes 20% ajast. Paljud mäletavad ütlust: "Parim kaitse on rünnak." Oleme nõus, et parem on ennast rünnata kui vabandusi otsida, teisalt kutsub vasturünnak alati esile konflikti. Ja konflikt on kaasa arvatud, kulutatud närvid ja kahjustatud suhted. Vihapuhang, kui see annab ajutist leevendust, põletab sillad probleemi normaalsele lahendusele. Emotsioonide plahvatus põhjustab sageli täiendavat depressiooni.

3. VAIKUS. Hääbumise taktika - "maskeeri end maastiku voltideks". Inimene kuulab vaikselt kriitikat. Nii reageerivad nad kriitikale umbes 10% juhtudest. Muidugi on parem vaikida kui vabandusi otsida või vasturünnakut teha, aga solvamise ajal vaikimine on väga ebatervislik, sest kui sa ei reageeri õigesti, siis "neelad" solvangud alla ja akumuleerid need endasse. Reageerimata alandusest tekivad meie alaväärsuskompleksid, mis kogunevad lumepallina. Lisaks tajuvad kriitikud vaikust kahel viisil: kas kui "vaikimine on nõusoleku märk", see tähendab, et nad usuvad, et oleme kriitika õigluse ära tundnud, või kui "te vaikite, et mind kiusata".
Paljud arvavad, et vaikimine desarmeerib kriitikut, rahustab teda. Kuid tegelikult on vaikimine vastuseks vägivaldsetele emotsioonidele teatud inimeste jaoks väga tüütu.
4. LEPINGU MEETOD. See on inimsuhete valdkonna juhtivate ekspertide poolt välja töötatud meetod kriitikaga väärikalt käsitlemiseks. Selle olemus on nõustuda, et see on õiglane - "mõõk ei lõika süüdlast pead." Peamine strateegia: väljuge stressirohkest olukorrast võimalikult kiiresti ilma konfliktideta.
Usutakse, et sellised laused nagu: "Kuni rahunete, ei räägi ma sinuga" või "Ära karju minu peale, palun" püüavad ainult keeva katla ventiili "pigistada". Selline "boiler" plahvatab varem või hiljem, nii et parem on lasta sellel keema minna.
Lepitusmeetodi raames eristatakse 3 kriitikatüüpi ja vastavalt sellele 3 viisi, kuidas igaühele neist adekvaatselt reageerida.
ESIMENE tüüp kriitika on TÄIESTI EBAÕIGUS. Need on hüüdnimed, solvamised (“Rumal”, “Lohav”, “Ebapädev”, “Teadmatu” ja nii edasi) ja üldistatud kriitika (“Häbi!”, “Mida sa endale lubad?”). Inimene, kes kasutab solvanguid, on reeglina mõjutatud emotsioonidest, mitte mõistusest. Seega on vaja ta maha rahustada ja panna ta mõtlema, mitte karjuma. Neid eesmärke järgides on vaja rahulikult ja lahkelt esitada kriitikule paar küsimust, et ta oma märkusi konkretiseeriks ja liiguks emotsioonidelt mõtisklustele. Kahjuks ei piisa kunagi ühest küsimusest, kuna inimesel on kerge karjuda, aga mõelda on raske. Eksperdid soovitavad esitada järjestikku järgmist tüüpi küsimusi.
Täpsustavad küsimused. "Mida sa silmas pead?" või “Mida sa sellega mõtled?”. Peaaegu alati ei suuda ärritunud inimene pärast sellist küsimust kohe maha rahuneda ja oma märkust konkreetses vormis sõnastada. Ta vastab umbes nii: "Kas sa ei tea ennast?" või "Ma mõtlen, et te ei saa niimoodi töötada (olete halb spetsialist, see on nördimus ja nii edasi)." See tähendab, et ta rakendab taas täiesti ebaõiglast kriitikat. Küsime kannatlikult, rahulikult ja heatahtlikult muid küsimusi, kuni ta konkreetselt ütleb.
Faktilised küsimused. "Palun nimetage faktid" või "Tooge näiteid". Kui te ei saa ka nende küsimuste kohta konkreetset märkuse sõnastust, kuid kuulete midagi sellist: "Fakte on palju" või "Näiteid - rohkem kui piisavalt", siis liikuge järgmise tüüpi küsimuste juurde. .
alternatiivsed küsimused. "Sulle ei meeldi see, see ega see?" Näiteks: "Sulle ei meeldi see, kuidas ma klientidega räägin või kuidas ma aruandeid kirjutan, või see, et ma tööle hilinen?" See tähendab, et aitate kriitikul sõnastada konkreetseid kommentaare. Siin suudab ta suure tõenäosusega juba õigesti välja tuua teie konkreetsed sõnad või teo, mis temas pahameelt tekitasid. Näiteks: "Sa jääd täna 5 minutit hiljaks." Kui kuulete konkreetseid ja õiglasi kommentaare, siis arvestage nendega ja esitage viimast tüüpi küsimused.
Laastavad küsimused. Loetlege kõik tema märkused ja küsige, kas neid on veel. “Sulle ei meeldi, kuidas ma raporteid kirjutan, telefoniga räägin ja riietun. Mis sulle veel ei meeldi?" Need küsimused on vajalikud selleks, et kriitik saaks kohe kõik rahulolematu välja panna.
Selline reageerimisviis on kõige raskem, kuid kriitika oli sõnastatud kõige ebaausamal kujul. Võib-olla üllatavad ja isegi ärritavad teie rahulikul ja sõbralikul toonil esitatud suunavad küsimused kriitikut. Nii see peabki olema. See tähendab, et ta tundis selles olukorras sinu üleolekut. Ta on harjunud haletsusväärsete vabanduste, vasturünnakute või alistuva vaikimisega, samal ajal kui sina püüad rahulikult sellest aru saada ning arvestad konkreetsete ja õiglaste märkustega kohe, kui neid kuuled. Temapoolne üllatus ja ärritus asendub peagi austusega sinu vastu. Edaspidi kritiseerib ta sind konkreetselt või üldiselt, ärrituse hetkel läheb sinust mööda.
TEIST tüüpi kriitika on OSALISELT AUS. Kui nad kritiseerivad sinu harjumusi, iseloomu või avaldavad oma arvamust (tal on õigus nii arvata). Näiteks: “Sa jääd alati hiljaks (vaidled, räägid lolli juttu jne)” või “Kas sulle meeldib teistele vingerpussi mängida (uni, lobised jne)”, või “Sa käitud valesti (riided, räägid, kirjutad, jne). )".
Kriitik ei hüüa nimesid, vaid toob välja sinu teatud puuduse, kuid üldistab siiski kriitikavaldkonda liiga palju. Sellise märkusega on võimatu täielikult nõustuda, kuid sellel on oma õiglane osa (vähemalt tema õigus nii arvata).
Seda tüüpi kriitikale adekvaatselt reageerimise viis on tunnistada ainult õiglast osa kriitikast, mitte vastata ülejäänule. Alustage vastust kindlasti "jah"-ga, et vestluskaaslast rahustada, võita ja näidata valmisolekut vastastikuseks mõistmiseks.
Näiteks öeldi teile: - Sa jääd alati hiljaks.
Korralik vastus: - Jah, täna jäin hiljaks.
Või:
- Sa teed alati õigekirjavigu.
Jah, selles aruandes on kaks õigekirjaviga.
Võite vastata ka kriitikale, näiteks "Teil on halvad kombed" või "Sa oled halvasti riides":
- Jah, mitte kõigile ei meeldi mu kombed - või:
Jah, see võib nii tunduda.
KOLMAS kriitikatüüp on TÄIESTI AUS. See on konkreetne kriitika. Sulle osutatakse sinu sõnadele või teole ehk öeldakse, et sa ütlesid või tegid midagi valesti. Tunnistage kohe, alustage uuesti "jah"-ga:
- Jah, sul on õigus - või:
- Jah, see on õige, mul on selle pärast kahju.
Kui rakendaksite korraga kõiki kolme tüüpi kriitikat, näiteks: "Sa oled halb töötaja. Sulle ei saa midagi usaldada. Sa jääd alati hiljaks. Täna jäime 20 minutit hiljaks. Nii ei saa asja käsitleda, ”siis tuleb ka täiesti õiglasega leppida, mitte ülejäänule reageerida. Ülaltoodud näites on parim vastus: "Jah, ma jään täna hiljaks."
Igat tüüpi kriitikale vastamisel tuleb järgida kahte reeglit.
1) Rahulik. Hääletoon peaks kriitikale vastamisel olema rahulik, sõbralik ja huvitatud. Naljakas, agressiivne või ärritunud toon võib kõik ära rikkuda.
2) Loenda sõnu. Vastus peab olema võimalikult lühike. Umbes 5 sõna ja mitte ühtegi üleliigset, muidu valad vaid õli tulle. Te ei tohiks öelda: "Jah... aga", sest "aga" tähendab "ei" ja kutsub esile järjekordse kriitikalaine. Ja lühidust on vaja just selleks, et mitte anda kriitikule märkuste tegemiseks uut põhjust, et ta ei saaks teie enda sõnadest "haakida".

Keeldumine ärivestluses: viisakad keeldumise võtted, nende ulatus

Isegi kõige laitmatuma klienditeeninduse puhul tuleb ette olukordi, kus külastaja peab keelduma. Teatud juhtudel on keeldumine vajalik, kuna klientide nõuded või soovid ületavad organisatsiooni õiguslikke võimalusi, kuid valesti tehtud keeldumine võib tekitada kaebusi ja konflikte ning tekitada rikutud tuju nii kliendis (külastajas) kui ka ettevõttes. töötaja. Seda saad vältida, kui järgid ärisuhtluskultuuris välja kujunenud keeldumise reegleid ja põhimõtteid.
Vaatame kolme ebaõnnestumise tehnikat.

Otsene tagasilükkamine

Eelkõige , keeldumine peab olema õiguslikult põhjendatud. Vastasel juhul tundub see kliendi silmis ebaveenv ja ebaseaduslik. Viide juhistele, reeglitele, õigusnormidele on keeldumise korral kaalukas argument. Kõiki ärisfääri suhete peensusi on aga võimatu seaduste ja ametlike juhistega reguleerida. Mõnikord võib olla asjakohane viidata näiteks ettevõtte traditsioonile, mille tüüp on "me ei aktsepteeri seda".
Igal juhul on keeldumise põhjuse selgitamine üks ärietiketi nõudeid, oluline psühholoogiline võte ja vajalik tingimus külastajaga heade suhete hoidmiseks, omamoodi “ennetav vahend” kõikvõimalike hädade vastu.
Seda võib soodustada ka keeldumise korral psühholoogilise ja emotsionaalse toe põhimõte. Sellised etiketivalemid nagu: "Ma mõistan sind", "Ma tunnen teile kaasa", "Mul on kahju, et see juhtus", "Mul on kahju, et ma ei saa teiega poolel teel kohtuda" jne, lubavad teil seda mitte teha. et paista külastajate silmis kalk ja kalk.südametu. Eelkõige vajavad emotsionaalset empaatiat puudega inimesed, vaimse traumaga eakad. Mõistes klientide ja külastajate probleeme, saab organisatsiooni töötaja omakorda moraalse õiguse nende järeleandmisele enda eksimuse korral.
Vene keeles on piisavalt väljendeid, millega saab keeldumise viisakaks muuta ja selle kategoorilisust pehmendada: “kahjuks ei saa”, “tahaks väga, aga ...”, “Kardan, et võitsin ei saa teid aidata" jne. Aga lihtsalt "ei", "ei ole lubatud", "ma ei usu" kõlab ebaviisakas ja lugupidamatu.

Kaudne eitamine

Viisakuse saab tagada kasutades “kaudse keeldumise” tehnikat. Paljude rahvaste etiketikultuuris on see levinud kõige laiemalt. Niisiis, inglise etikett keeldumise olukorras ei tunnista liiga kategoorilisi, otsekoheseid vorme. Ja inglise keele abil on raske edasi anda selliseid tuntud negatiivseid hüüatusi nagu: "see on täiesti võimatu", "elu eest, ma ei saa", "ei ja veelkord ei", "Ma kindlalt keelduda“, „rahata“ jne d.
Kuid Jaapani etikett on kaudse keeldumise tehnikas eriti keerukas. Tuntud ajakirjanik ja publitsist Vsevolod Ovtšinnikov kirjutab sellest raamatus “Sakura oks”: “Vestlustes väldivad inimesed igal võimalikul viisil sõnu “ei”, “ma ei saa”, “ma ei tea” , nagu oleks need mingid needussõnad, mida ei saa otse rääkida, vaid ainult allegooriliselt ja viltu.
Isegi teisest tassist teed keeldudes kasutab külaline "ei, aitäh" asemel väljendit, mis tähendab sõna-sõnalt "Ma tunnen end juba suurepäraselt".
Kui Tokyo tuttav ütleb: "Enne teie küsimusele vastamist pean ma oma naisega nõu pidama," ei pea te arvama, et olete naiste võrdõiguslikkuse eestkõneleja. See on vaid üks paljudest viisidest, kuidas vältida inimesele "ei" ütlemist.
Lääne turundusspetsialist Elmer Willer, raamatu How to Present Yourself to Others autor, märgib samuti: „Osa millestki taktitundeliselt keelduda. Sul on palutud raha laenata, ära ütle, et sul ei ole, et sa ei saa anda. Öelge parem: "Annaksin hea meelega, kui oleks." Vältige konflikte teie ja teise inimese vahel. Ütle, et nõustud temaga, kuid kolmas isik, tavaliselt isikupäratu, takistab sul temaga poolel teel kohtumast.

püsiv rike

Mõnikord peate tegelema inimestega, kes oma tahtmist saavutades lähevad sõna otseses mõttes edasi. Nad šantažeerivad, ähvardavad kaebustega.
Sellistel juhtudel tuleks viisakus ühendada kindluse ja aususega. Ennatliku külastaja saab oma kohale asetada korrektsuse abil – range, ametlik, rõhutatud viisakus. Samas ei hakka keegi meid süüdistama sündsuse piiride ületamises.
On ka selline külastajatüüp, kes teab hästi, et temast keeldutakse õigustatult. Sellegipoolest, püüdes saavutada seda, mida ta tahab, kasutab ta erinevaid nippe, meelitusi, komplimente. Ta apelleerib kaastundele, inimlikkusele, vannub, et palve täitmisest sõltuvad tema saatus, äri, karjäär ja isegi elu ise. Sellistel juhtudel võib kasutada "püsiva rikke" tehnikat. Me sõnastame selgelt, selgelt ja lühidalt, mida me teha ei saa. Me ei lase end kõrvale juhtida, me ei toeta kõrvalteemasid. Jagame teise poole motivatsiooni, nõustume kõigega, mida meie vestluskaaslane ütleb. Ja ainult ühes jätkame oma liini ajamist - ütleme arusaadavalt ja selgelt, et me ei saa teda poolel teel kohata.
Hea, kui asjaolud võimaldavad külastaja soovi osaliselt rahuldada, pakkuda vastutasuks mõnda muud teenust või soovi hiljem täita. Mõnikord lahendab selline ülekanne probleemi iseenesest.
4. Vestluspartneri käsutamise psühholoogilised meetodid
Partneriga suheldes saavad meie meeleorganid tohutul hulgal signaale. Kuid kõiki neid ei tunnustata. Näiteks räägite inimesega, kuid te ei saa silmi sulgedes nimetada tema lipsu värvi. Signaal, mis meie meeli mõjutas, kuid mida ei salvestatud, võib teie jaoks jäljetult kaduda või ei pruugi kaduda. Kõik sõltub sellest, kui oluline see signaal selle inimese jaoks on, kas see kannab tema jaoks piisavat emotsionaalset laengut. Teadvusest mööda minnes jääb emotsionaalselt oluline signaal alateadvuse sfääri ja avaldab sealt oma mõju, mis avaldub emotsionaalse hoiaku vormis.
Kui suhtlusprotsessis saadetakse partnerile signaale nii, et esiteks on signaalil partneri jaoks piisav emotsionaalne tähendus, teiseks, et see väärtus oleks tema jaoks positiivne ja kolmandaks, et partner ei mõista seda signaali, siis selline efekt: suhtluspartner väidab, et "see suhtlus oli millegipärast meeldiv", "selles on midagi, mis kutsub". Kui kordate seda rohkem kui üks kord, kujuneb partneril välja üsna stabiilne emotsionaalselt positiivne hoiak. Inimest sellisel viisil positsioneerides saavutatakse suurema tõenäosusega tema positsiooni aktsepteerimine, tema sisemine nõusolek sellega.
Nende võtete abil on võimatu kedagi milleski veenda ja kellelegi mitte midagi tõestada, kuid vestluspartnerit saab vaid võita.
Vastuvõtt "õige nimi".
See põhineb selle inimese nime (või eesnime) valjuhäälsel ütlemisel, kellega räägite. Ja see pole ainult viisakus. Oma nime kõla kutsub inimeses esile naudingutunde, mida ta alati ei teadvusta. Sellel on mitu põhjust:
1. Sellele inimesele määratud nimi saadab teda tema esimestest elupäevadest kuni viimaste. Nimi ja isiksus on lahutamatud.
2. Kui inimese poole pöördutakse teda nimepidi kutsumata, on see "isikupäratu" aadress. Sel juhul huvitab kõnelejat inimene mitte kui isik, vaid ainult kui teatud teenindusfunktsioonide kandja. Kui inimese poole pöördutakse ja samal ajal hääldatakse tema nimi (ja nimi on isiksuse sümbol), siis vabatahtlikult või tahtmatult osutavad nad tähelepanu tema isiksusele.
3. Iga inimene väidab end olevat isik. Kui neid nõudeid ei rahuldata, kui keegi meid kui isiksust riivab, tunneme seda.
4. Kui inimene saab kinnitust, et ta on isik, siis see ei saa temas muud kui rahulolutunnet tekitada.
5. Rahulolutundega kaasnevad alati positiivsed emotsioonid, mida inimene ei pruugi ise realiseerida.
6. Inimene püüdleb alati kellegi poole (mis) tekitab temas positiivseid emotsioone.
7. Kui keegi tekitab meis positiivseid emotsioone, siis ta tahes-tahtmata tõmbab, käsutab.
Hommikul kolleegide või alluvatega kohtudes ja neid tervitades, lisades fraasile "tere hommikust" (psühholoogiliselt meeldivam kui sõna "tere") igaühe nime ja isanime, võite helistada, kui seda ei hääldata. , mitte teadlikud, vaid positiivsed emotsioonid. Inimesega vesteldes peaksite aeg-ajalt pöörduma tema poole eesnime ja isanime järgi. Seda tehnikat on vaja kasutada mitte aeg-ajalt, vaid pidevalt, asetades vestluskaaslase enda ette, mitte siis, kui temalt midagi vajate.
Vastuvõtt "peegelsuhe".
Selle tehnika arsenalis on kaks tööriista - naeratus ja täiendused.
Kerge naeratus tõmbab inimesi tahtmatult ligi, sest:
1. Enamik inimesi naeratab siiralt ja sõbralikult oma sõpradele, mitte vaenlastele.
2. Kui meiega suheldes on inimesel lahke ja meeldiv näoilme, pehme sõbralik naeratus, siis suure tõenäosusega on see signaal: "Ma olen su sõber."
3. Sõber selle sõna otseses mõttes on mõttekaaslane mõnes meie jaoks olulises asjas.
4. Inimese üks juhtivaid vajadusi on vajadus turvalisuse, turvalisuse järele. Just sõber suurendab seda turvalisust, st. rahuldab ühe meie kõige olulisematest vajadustest.
5. Positiivsed emotsioonid tekitavad inimeses rahulolu.
6. Inimene püüdleb alati kellegi poole (mis) tekitab temas positiivseid emotsioone.
7. Kui keegi kutsub esile positiivseid emotsioone, siis tekib ta vabatahtlikult või tahes-tahtmata külgetõmmet.
Tuleb märkida, et selle mehhanismi mõju ei sõltu sellest, kas teie partner soovib või ei taha neid positiivseid emotsioone saada. Oluline on see, kes seda tehnikat kasutab.
Komplimendid on sõnad, mis sisaldavad kerget liialdust teenete kohta, mida vestluskaaslane endas näha soovib. Selles mõttes peame komplimenti üheks meetodiks ärisuhetes külgetõmbe tekitamiseks.
Loomulikult on igaühel meist hea meel kuulda meile adresseeritud komplimente. Samas mõistame, et öeldu on liialdus, kuigi väike.
Kui inimene kordab sageli: “Sa oled tark” või “Sa teed sellega suurepärast tööd”, kuigi tegelikult pole see päris tõsi, siis mõne aja pärast usub ta tõesti oma võimetesse ja püüab olemasolevat realiseerida. potentsiaal.
Sugestiooni mõjul on justkui puudulik rahuldamine inimese unistuste, soovide ja vajadustega mõne tema iseloomuomaduse parandamisel. Tegelikult ei saa vajadus täielikult rahuldatud, kuid selle rahuldamise tunne, positiivsete emotsioonide ilmnemine sellel alusel on tõeline.
Kompliment erineb meelitusest just selle poolest, et sisaldab kerget liialdust. Meelitaja liialdab kõvasti vestluskaaslase väärikusega.
Kompliment peaks olema lühike, sisaldama ühte või kahte mõtet, ei tohiks sisaldada õpetusi. Vältida tuleb mitmetähenduslikke väljendeid. Komplimente tuleks teha nii sageli kui võimalik. Just harjutamise kaudu saavutatakse komplimendi kergus ja kergus, mis muudab selle loomulikuks ja vastupandamatuks. Kompliment algab soovist seda öelda. Leia vestluskaaslasest see, mis sulle isiklikult meeldib, mida tahaksid temalt laenata.
Vastuvõtt "patsiendikuulaja".
Vestluskaaslase kannatlikuks ja tähelepanelikuks kuulamiseks vajate palju aega, sest. Mitte igaüks ei tea, kuidas oma mõtteid lühidalt ja selgelt väljendada. Lisaks peame kuulama väiteid, mis ei ole asjakohased. Kui kuulate endiselt alluvat, rahuldab ta oma vajadused, saab positiivseid emotsioone, sidudes selle teie tahte vastaselt teiega. Kuna just teie olite nende positiivsete emotsioonide allikas, "nagatakse" need teile, kui kaastunne teie vastu veidi suureneb.
Vastuvõtt "eraelu".
Igal inimesel on koos teenindushuvidega isiklikud huvid, hobid ja isiklik elu. Empiirilistes vaatlustes märgiti, et kui vestlust peetakse inimesega kooskõlas tema väljendatud isikliku huviga, põhjustab see temas suurenenud verbaalset aktiivsust, millega kaasnevad positiivsed emotsioonid.
5. Vestluspartneri veenmise meetodid
1) Tugevate argumentide meetod

Tugevad argumendid ei tekita kriitikat, neid ei saa ümber lükata, hävitada, mitte arvestada. See on esiteks:

- täpselt kindlaks tehtud ja omavahel seotud faktid ja nendest tulenevad otsused;
- seadused, põhimäärused, reguleerivad dokumendid, kui need on rakendatud ja vastavad tegelikule elule;
- katseliselt kontrollitud järeldused;
- ekspertarvamused;
- tsitaadid avalikest avaldustest, selle valdkonna tunnustatud autoriteetide raamatutest;
- sündmuste tunnistajate ja pealtnägijate ütlused;
– statistiline teave, kui selle kogumise, töötlemise ja üldistamisega tegelevad professionaalsed statistikud.
2) Sokraatiline meetod
See reegel on kehtinud 2400 aastat. Et saada teile olulises küsimuses positiivne otsus, asetage see kolmandale kohale, lisades selle ette kaks lühikest lihtsat küsimust vestluspartnerile, millele ta vastab tõenäoliselt raskusteta "jah". Fakt on see, et kui inimene ütleb sõna "jah", sisenevad tema verre endorfiinid ("rõõmuhormoonid") ja pärast kahe portsjoni "rõõmuhormoone" saamist häälestub vestluskaaslane soodsalt ja tal on psühholoogiliselt lihtsam seda teha. öelda "jah" kui "ei".
3) Pildistamise meetod
Argumentide veenvus sõltub suuresti veenja kuvandist ja staatusest. Kõrge ametnik või sotsiaalne positsioon, kompetents, autoriteet, meeskonna toetus tõstavad inimese staatust ja tema argumentide veenmisastet.
4) Vahendajate kaasamise meetod
Näiteks lisavestluskaaslase kaasamine vaidlusse, kellel on teie omaga sama või sarnane arvamus, annab ärivestluses psühholoogilise "numbrilise eelise".
5) "Küsimuse riiulitel lagundamise" meetod
Loetletakse, mida vestluskaaslane oma arvamuse juurde jäädes kaotab ja mida ta võidab, kui võtab teistsuguse vaatenurga.

Teema 4. Äriläbirääkimised: korraldamine, läbiviimine, tulemuste hindamine

Läbirääkimisplaani väljatöötamine.
Äriläbirääkimiste strateegia valimine.
Läbirääkimiste taktika.

Läbirääkimiste stiili rahvuslikud tunnused.
Läbirääkimisplaani väljatöötamine

Läbirääkimisteks ettevalmistamise oluline element on tegevuskava väljatöötamine. See peaks olema lihtne, konkreetne ja samal ajal paindlik. Plaan peaks olema piisavalt lihtne, et läbirääkija seda pidevalt meeles hoiaks ja pingelises läbirääkimisprotsessis sellest juhinduda.
Samas peaks plaan olema piisavalt konkreetne ja paindlik, et võimaldada läbirääkijal põhisätete kohta teada saada teise poole arvamust, teha selles vajalikke muudatusi.
Sellel abstraktsel kujul võib plaani koostamine tunduda lihtne asi. Kogemused näitavad aga teisiti. Plaani väljatöötamisel on läbirääkija hõivatud uue info otsimisega, ta tutvub suure hulga erinevate paberitega, hoiab suhteid läbirääkimistega seotud kolleegidega jne.
Plaani koostamise esimeses etapis määratakse kindlaks kõige üldisemad sätted, seisukoha põhiideed eelseisvatel läbirääkimistel. Kõigepealt on vaja kindlaks määrata läbirääkimiste valdkond ja selgitada nende huvid. Soovitav on see visandada paberile. Parim koht alustamiseks on vastata küsimustele vastaspoole kohta: mida ta teeb, milline on tema positsioon, kus see asub, mida teate selle juhtide kohta, mida ta ootab läbirääkimistelt ja mida peate teadma sellest lähemalt. Selline analüüs võimaldab teil mõtteprotsessi aktiveerida, peamised ideed üksikasjalikult läbi mõelda.
Järgmine etapp on abstraktide koostamine. Kõige üldisemal kujul määratakse tulemus, mida ootate läbirääkimiste tulemusena. Näide: "Ettevõte" Interoil ". Luua häid ärisuhteid, selgitada välja nende võimalused, määrata tarnitavatele toodetele optimaalne hind.
Sellised kokkuvõtted peaksid olema äärmiselt lihtsad ja ülevaatlikud, mitte rohkem kui 20 sõna, nii et läbirääkimiste ajal on need alati meeles. Kui selle mahuga lõputööd piirata ei ole võimalik, siis on vajalik täiendav analüüs ja eesmärkide täpsustamine.
Järgmise etapina töötatakse välja läbirääkimiste pidamise plaan ja poliitikaavaldus läbirääkimiste alguses. Plaan peaks olema võimalikult lühike, et läbirääkimiste ajal oleks see alati teie ees ja ühe pilguga tabatav. Selleks on mugav kasutada märksõnu.
Plaan peaks määratlema järgmised põhipunktid:
a) teie vajadustele ja soovidele kohandatud ühine läbirääkimisplatvorm;
b) peamised eesmärgid;
c) teie organisatsiooni tugevad ja nõrgad küljed nendel läbirääkimistel;
d) sarnane hinnang vastaspoole platvormi tugevatele ja nõrkadele külgedele, samuti positsioonile, mille see tõenäoliselt võtab. Plaanile tuleks lisada toimik kogu läbirääkimisteks vajaliku teabega.
Kasulik on juba eos välja selgitada küsimused, milles on võimalik jõuda kokkuleppele, ja need, milles teie seisukohad lähevad lahku. See võimaldab paika panna olemasolevad ühised huvid, mis aitab erimeelsustest kergemini üle saada.

Äriläbirääkimiste strateegia valimine

Koostööstrateegia

Peamine strateegia tüüp on koostööstrateegia, mille eesmärk on saavutada interaktsiooni kaudu mõlema poole jaoks optimaalsed tulemused. Vähem oluline pole ka asjaolu, et koostööstrateegia annab osalejatele võimaluse mitte ainult olemasolevat jagada, vaid seda ka oluliselt suurendada. Ainult vastastikusel alusel saab luua usaldusväärseid ärisuhteid ja saavutatud kokkuleppeid järjepidevalt ellu viia.
Suurkorporatsioonide juhid on korduvalt väitnud, et partnerit tuleb kohelda isegi paremini kui iseennast. United Technology Corporationi president K. Krapek ütleb, et tema korporatsioonil “kehtib kuldreegel: sa peaksid kohtlema oma partnerit paremini kui iseennast. Ja kui mõlemad partnerid sellest reeglist kinni peavad, pole edukaks koostööks paremat alust. Viimasele positsioonile on võimatu tähelepanuta jätta. Tõepoolest, kõrgetasemeline tähelepanu partneri huvidele on võimalik ainult vastastikkuse põhimõttel.
Üldpõhimõttena on see kõik õige. Elu toob aga põhimõtte rakendamisel sisse märkimisväärse mitmekesisuse. Seetõttu on oluline mõista vastastikuse kasu, vastastikuse kasu mõistmist.
Austust teise poole huvide vastu tuleb näidata algusest peale. Kui ta on veendunud, et läbirääkimistel pole tema jaoks väljavaateid, siis ta lihtsalt lahkub neist. Kaotada mõlemad pooled. Tuleb meeles pidada, et teie võit ei tähenda teise poole kaotust. Peaksite saavutama oma põhieesmärgi ja andma oma partnerile järele selle, mis ei ole sellega vastuolus.
Kogemus näitab, et täieliku võidu nimel pole vaja pingutada. Nende läbirääkimiste osalise eduga võib rahulduda ja luua soodsad tingimused järgmisteks läbirääkimisteks. Saate saavutada lahenduse probleemile, mis on teie jaoks praegu eriti terav, jättes vähem teravad küsimused tulevasteks läbirääkimisteks. Samm-sammult edenemine eesmärgi poole ei ole kõige halvem strateegia. Pealegi tuleb ette olukord, kus tuleviku nimel tasub leppida mitte eriti tulusa variandiga, seda muidugi juhul, kui see sinu põhihuvisid ei puuduta.
Partnerlussuhted nõuavad suutlikkust vaadata tulevikku, määrata kindlaks suhtlusvõimalused. Partnerluses kokkuleppele jõudmisele suunatud strateegia väljatöötamisel tuleb hoolikalt analüüsida selle plusse ja miinuseid. Vaatamata oma positiivsetele omadustele võib see osutuda vähem kasumlikuks kui rida üksikuid lühiajalisi tehinguid.
Seega võib partnerlussuhe tuua märkimisväärset kasu mõlemale poolele. Arvestades suhte pikkust ja keerukust, on aga läbirääkimisoskused vajalikud, et kõik paljud üksikasjad oleksid teie huvides. Seetõttu panid pooled sellisteks läbirääkimisteks välja oma parimad meeskonnad. Üldiselt jäävad kõik läbirääkimistega seotud nõuded kehtima. Kuid kõik teie läbirääkimisoskuste tegurid omandavad lepingu pikaealisuse ja tähtsuse tõttu täiendava tähtsuse.
Partnerlusläbirääkimiste tunnused hõlmavad järgmist:
a) trikkide, trikkide kasutamise võimaluse piiramine;
b) suurem avatuse ja terviklikkuse tase;
c) äritegevuse, vastastikku kasulike tulemuste saavutamise soovi siirus;
d) läbirääkijate kõrgem tase.

Võitlusstrateegia

Võitluse elemendid on igale strateegiale omased. Sel juhul peame silmas strateegiat, mis on täielikult keskendunud võitlusele kui vahendile eesmärgi saavutamiseks. Sellistel läbirääkimistel panustatakse täielikule võidule teise poole üle. Sellest, et see pole just kõige parem strateegia, annab tunnistust kogu eelnev ettekanne, äriläbirääkimiste kogemusest rääkimata. Siiski on mõttekas rõhutada sedalaadi strateegia negatiivseid külgi.
See ei sobi kokku läbirääkimiste põhiprintsiipidega, välistab algusest peale võimaluse osapoolte vahel heauskseks suhtlemiseks; jätab võimaluse arendada tulevikus vastastikku kasulikke suhteid; provotseerib vastaspoolt mitte ainult vastupanule, vaid ka kättemaksule, mille tulemusena võib kihutaja lõpuks kaotada; olles teisele poolele kokkuleppe peale surunud, võib vaevalt oodata, et ta seda ustavalt täidab. Kõik see on nii hädavajalik, et kogenud läbirääkijad eelistavad isegi neile kõige soodsama jõudude vahekorra korral seda vältida.
Sellise strateegiaga tuleb aga silmitsi seista. Seda kasutatakse näiteks juhtudel, kui tegemist on eraldiseisva tehinguga ja osapooled ei ole huvitatud edasistest suhetest. Teine juhtum - üks osapooltest on absoluutselt domineerival positsioonil ega ole väga huvitatud selle partneriga kokkuleppele jõudmisest. Näiteks suurettevõte, millel on lai võimalus osta sama toodet konkureerivatelt tarnijatelt. Sellistel juhtudel on üldjuhul tegemist tehingu sõlmimisega vastavalt esitatud ultimaatumile.
Võitluse strateegia põhineb domineerimisel. See tuleneb sellest, et läbirääkimiste eesmärk on võit ja peamiseks vahendiks eesmärgi saavutamiseks on jõud. Kõik see määrab taktika olemuse ja läbirääkija käitumise. Ta on täielikult keskendunud sisuliste probleemide kiirele lahendamisele ega omista tähtsust sellele, kuidas teised tema tegevust tajuvad. Oma taktika ja käitumisega püüab ta tugevdada võimupositsiooni. Sel eesmärgil kasutatakse erinevaid meetodeid, mida iseloomustavad järgmised omadused:
pidev soov võita igas küsimuses ja läbirääkimiste igas etapis;
jõuliste meetodite kasutamine, näiteks läbirääkimiste ja arutatavate küsimuste pealesurumine ning samas soovimatus järeleandmisi teha.
Selliste toimingute vastu võitlemiseks on soovitatav meeles pidada mitmeid sätteid. Sellistel juhtudel kaotab läbirääkimiste algfaas oma tähtsuse; ei saa kuidagi luua soodsat õhkkonda, kokku leppida tööplaani, välja selgitada vastastikused huvid.
Peamine asi on võib-olla võitluse arenemine algusest peale ära hoida. Sel eesmärgil saate kasutada järgmisi meetodeid:
a) lükkab tagasi avamisel esitatud küsimused;
b) püüda toetada esimest suhtlusperioodi;
c) ei vasta küsimustele, mille eesmärk on mõista oma võimeid;
d) takistada vastaspoole juhtrolli kinnistamist, eriti algperioodil.
Sa ei saa survele järele anda. Teavet antakse ainult vastutasuks võrreldava väärtusega teabe eest ja igasugune, isegi kõige väiksem mööndus, tuleb hüvitada suhteliselt samaväärsega. Vihapuhangu korral on parim vahend paus. Isegi kui see sähvatus on kunstlikult tekitatud, takistab see teise poole öeldu tajumist.
Kõigil tingimustel peate jääma rahulikuks. See võimaldab olukorda kainemalt hinnata ja pealegi jahutab vastaspoole õhinat, pärsib soovi diskussiooni karastada. Asi pole lihtne. Seda tüüpi läbirääkijad ei kõhkle puudutamast isiklikke teemasid, mõjutades sind kui inimest, näiteks tõstes häält, demonstreerides halvustavat suhtumist jne. Äärmuslikel juhtudel lahkuvad nad läbirääkimistelt, et anda teisele poolele. võimalus jahtuda ja oma olukorda hinnata.
3. Läbirääkimiste taktika

Läbirääkimistaktika raames on läbirääkimistel horisontaalsed ja vertikaalsed lähenemised, aga ka lähenemised osapoolte seisukohtade vastuolude lahendamiseks.

Horisontaalse lähenemisviisi korral toimub arutelu laial rindel, tehes teatavaid edusamme kõigis küsimustes, seejärel pöördudes uuesti nende juurde tagasi, et edasi liikuda ja uuesti kõigis küsimustes.
Vertikaalset taktikat ei iseloomusta mitte laius, vaid lähenemise sügavus. Nad alustavad ühe küsimusega ja arutavad seda põhjalikult. Seejärel jätkavad nad samamoodi järgmise küsimuse arutamist ja nii edasi.
Läbirääkimistel ilmnevad erimeelsused ja vastuolud poolte seisukohtade vahel. Nende lahendamisel on kaks lähenemist. Ühes võtab üks või teine ​​pool initsiatiivi, täidab juhi rolli ja teine ​​järgib seda, näiteks üks pool paneb paika oma seisukoha, teine ​​aga keskendub oma kriitilisele analüüsile.
Teise lähenemisviisi korral tegutsevad pooled paralleelselt. Üks pool teatab oma seisukoha, teine ​​- selgitab välja teda huvitavad üksikasjad ja veendub, et saab öeldud seisukohast õigesti aru. Pärast seda esitab teine ​​pool oma seisukoha, samas ei avalda arvamust esimese poole seisukoha kohta.
Ühe või teise lähenemisviisi valik sõltub konkreetsetest tingimustest ja võib teatud asjaoludel olla oluline. Juhtimine toob kaasa vaidlusi igas küsimuses. Paralleelne lähenemine võimaldab õppida tundma üksteise seisukohti ja keskenduda lahendamist vajavate küsimuste ühisele lahendamisele.

Äriläbirääkimistel kasutatavad tehnikad ja nende vastu võitlemise meetodid.

Vastuvõtt "protokolliväline".
Partner teeb ettepaneku arutada teatud küsimusi "väljaspool protokolli". Eesmärk on saada rohkem teavet. Vastutegevuse meetod - otstarbekuse olemasolul võite pakkumise vastu võtta, kuid see kohustab teid avaldama täiendavat teavet.
Vastuvõtt "lumepall".
Enne läbirääkimiste alustamist annab partner suure hulga materjali, mida on vaja lühikese aja jooksul uurida. Eesmärk on luua olukord, kus partner võib mõne olulise teema silmist kaotada. Vastutegevuse meetod on paluda partneril materjal sorteerida olulisuse astme järgi, täpsustades suunavate küsimuste abil huvipakkuvaid detaile.
Vastuvõtt "minu viimane pakkumine".
Läbirääkimisprotsessi teatud hetkel ütleb partner: "Ja see on minu viimane pakkumine." Eesmärk on selle fraasiga "parandada" talle sobivad varasemad kokkulepped. Vastutegevuse meetod - kui need kokkulepped teile sobivad, võib läbirääkimised lõpetada, kui mitte, siis läbirääkimised jätkuvad seni, kuni kõik huvipakkuvad küsimused on selgunud.
"Hea ja kurja" aktsepteerimine.
Läbirääkimispartneritest koosnevas meeskonnas mängib üks "kurja" rolli (ähvardused, süüdistused, agressiivne käitumine), teine ​​"hea" (rahulikkus, heatahtlikkus, konstruktivism) rolli. Eesmärk on mängida kontrastiga. Vastutegevuse meetod - isegi kui on võimalik läbirääkimisi jätkata ilma "kurjade" osavõtuta (pakkudes kärbitud osalejate koosseisu), tuleks olla ettevaatlik ja mitte lubada konfidentsiaalse teabe avaldamist.
Vastuvõtt "absurdne algus".
Partner alustab läbirääkimisi absoluutselt absurdsete teeside väitega. Eesmärk on initsiatiiv üle kanda vastaspoolele, et partner oli esimene, kes hakkas "oma kaarte paljastama". Vastuaktsiooni meetodiks on “absurdse alguse” asemel anda välja üldist informatiivset laadi informatsiooni, näidates seeläbi teadlikku soovi konstruktiivsemalt läbi rääkida.

5. Läbirääkimiste stiili rahvuslikud tunnused

Kuigi viimasel ajal on toimunud suund rahvusvahelistumise ja rahvusvaheliste äriläbirääkimiste stiili ja protseduuri standardiseerumise poole, mõjutavad rahvuskultuuri eripärad läbirääkijate käitumist siiski. Seetõttu on soovitav, vähemalt nii põgusalt kui võimalik, peatuda rahvuslike stiilide tunnustel.
USA. Ameerika stiil muutub üha mõjukamaks. Temale on pühendatud suurem osa maailma kirjandusest, erineva rahvuse esindajad püüavad seda omandada. Erilist tähtsust omistatakse isikuomadustele. Läbirääkija peab olema kõrgelt professionaalne ja lisaks suutma luua siiruse ja soojuse õhkkonna. Ta kipub oma tundeid avalikult väljendama ja osalema aktiivselt mitteametlikel kohtumistel. Läbirääkimisi alustatakse enesekindlalt, taotletakse tema seisukoha heakskiitu.
Ameeriklased püüavad jõuda võimalikult kiiresti sisuliste küsimuste aruteluni. Samas lähtuvad nad sellest, et teised osalejad peavad mängima samade reeglite järgi. Nad näitavad üles austust väärt vastaste vastu, aga kasutavad aktiivselt ära ka teise poole nõrkusi. Nad on altid stiilile, mille eesmärk on saada ühekülgset kasu, ja üldiselt ootavad nad sama ka partnerilt. Ameeriklased kasutavad laialdaselt "pakett" diile, mille puhul lahendatakse probleem kompleksselt vastastikuste järeleandmiste teel.
Suurbritannia. Huvitaval kombel erinevad ameeriklaste lähimad sugulased britid neist stiili poolest oluliselt. Tavaliselt omistatakse neile järgmisi omadusi: a) amatöörid, erinevalt Ameerika professionaalidest; b) ei omista sageli eelnevat ettevalmistust piisavalt tähtsaks; c) pehme käsitsemisel, meeldiv suhtlemisel; d) paindlik ja valmis reageerima uutele algatustele.
jne.................

Mitteverbaalsed suhtlusvahendid ametialane tegevus riigiteenistuja.

Yumasheva E.M.,

Humanitaarteaduste osakonna assistent ja

sotsiaal-majanduslikud distsipliinid

Uue Venemaa riikluse tekkimine, põhimõttelised muutused ühiskonna kõigis sfäärides, uute majanduslike ja poliitiliste struktuuride organiseerimise vormide kasutamine, orienteerumine uutele sotsiaalsetele kihtidele ja rühmadele seavad juhtivtöötajate professionaalsele ettevalmistusele kõrged nõudmised.

Nendes protsessides on suur tähtsus kultuuril, juhtide moraalsel kasvatusel ja ärisuhtlusel sotsiaalne juhtimine ja avalik teenistus.

Juht kulutab olulise osa oma ajast suhtlemisele, teabe kogumisele, töötlemisele ja saatmisele. Mõnede aruannete kohaselt kulutavad tippjuhid kuni 70% oma ajast teabe- ja suhtlusfunktsioonidele 1 . Vaatamata erinevate sõnumite edastamise ja vastuvõtmise vahendite olemasolule edastatakse ja töödeldakse kõige väärtuslikumat (ja enamasti ka konfidentsiaalset) teavet juhtimisotsuste tegemiseks otsesuhtluse kaudu. Sellist suhtlust nimetatakse täielikuks. Mille poolest see erineb mittetäielikust suhtlusest? Viimasel juhul ootab sõnumi saatja adressaadilt vaid kinnitust selle kättesaamise kohta. Täielik suhtlus on tüüpiline vestlustele, läbirääkimistele, briifingutele jne. Ja just täieliku suhtluse korral toimivad mitteverbaalse suhtluse kanalid kõige tõhusamalt.

Mitteverbaalsete signaalide tähtsust juhtimiskommunikatsiooni rakendamisel ei saa ülehinnata. Mõnede aruannete kohaselt toimub inimestevahelise suhtluse käigus 60–80% organisatsiooni suhtlusest mitteverbaalsete teabeedastusvahendite kaudu ja ainult 20–40% teabest edastatakse sõnadega 2 .

Mitteverbaalne suhtlemine kaasneb riigiteenistuja põhifunktsioonide täitmisega: otsuste tegemine, alluvate töö koordineerimine, suhete loomine organisatsiooni väliskeskkonnaga, distsiplinaarprotseduuride rakendamine ja töötajate motiveerimine, konfliktide lahendamine, teabe vastuvõtmine ja edastamine. , koosolekute, koosolekute ja läbirääkimiste pidamine. Samas ei ole raske näha, et riigiametniku kõigis tegevustes on edu saavutamisel kõige olulisem kommunikatsioon. Samuti on ilmne, et mitteverbaalse suhtlemise oskused ja kogemused määravad kunsti ja selle tegevuse tulemuslikkuse.

Ametlikus suhtluses mängivad olulist rolli nii kõne korraliku korraldamisega seotud nähtused kui ka kineetilised vahendid: suhtluses osalejate žestid, näoilmed ja poosid. Need võivad dubleerida keele leksikaalseid ja süntaktilisi vahendeid või olla nendega vastuolus; lisada väitele, täiendada seda, rõhutades üksikuid sõnu; neid saab kasutada isegi sõnade asemel. Seetõttu võib sageli hääle kõla, žest, inimese pilk öelda rohkem kui tema lausutud fraas.

Mõelge kõne helikujunduse vahenditele ja tegelikele mitteverbaalsetele suhtlusvahenditele, mida riigiametniku kutsetegevuses kasutatakse.

Kõne korralik korraldus. Kõne helitunnused moodustavad nähtuse, mida nimetatakse konkreetse keele iluks, meloodiaks, musikaalsuseks. Isegi muistses retoorikas oli sõnastatud kõne eufoonia (eufoonia) nõue. Aristoteles väitis, et kirjutatut peaks olema lihtne hääldada.

Sümpaatia hõlmab sellise helikombinatsiooni kasutamist, mis on mugav hääldamiseks ja meeldiv kuulda. Mõtetel keele eufooniast on rahvuslik eripära. Vene keelt emakeelena kõnelevatel inimestel on ärisuhtluses vaja võimalusel vältida hääldamatuid helisid, vahetada lühikesi ja pikki sõnu.

Paar sõna intonatsioonist, selle komponentidest, funktsioonidest keeles ja selle kasutamise võimalustest ärisuhtluses.

Intonatsiooni erilist rolli suhtlemisel on inimesed teadvustanud juba pikka aega. Kaasaegsete sõnul avaldas Vana-Kreeka filosoof Sokrates oma arvamust inimese kohta alles pärast seda, kui oli kuulnud tema häält. Me ei mõtle alati sellele, millise intonatsiooniga fraasi hääldada ja kuidas väite tähendus intonatsiooni tõttu muutub. Võtke näiteks sõnad "jah" ja "ei" kui vastused dialoogis. "Jah" võib väljendada vestluspartneriga nõustumist, üllatust, rõõmu, kahtlust, eitamist ... "Ei" - kategooriline lahkarvamus, mõtisklus, kahtlus ... Bernard Shaw märkis väga delikaatselt: "On viiskümmend viisi, kuidas öelda jah ja viissada viise, kuidas öelda ei, ja selle kirjutamiseks on ainult üks viis.

Mõiste "intonatsioon" pärineb ladina verbist intonare (valjult rääkima), kuid tänapäevasel "intonatsiooni" mõistel pole selle sõna etümoloogiaga midagi pistmist. Intonatsioon on keele helivahendite kogum: toonimustri (meloodia), intensiivsuse (valjuduse), kestuse (tempo) ja fonatsiooni (tämbri) erinevad suhted.

Ütluses täidab intonatsioon mitmesuguseid funktsioone: kommunikatiivne (selle abiga realiseeritakse lausungite peamised tüübid: küsimus, jutustamine, motivatsioon), eritav, seotud eelkõige loogilise stressiga ja emotsionaalne. Lisaks loetletud intonatsiooni funktsioonidele võib märkida selle suurt rolli lausungite modaalsuse väljendamisel, väljendades kõneleja suhtumist lausungis olemisse, selle olulisust, ootuse ja soovitavuse astet ning allteksti (a. tähendus, mis ei ole samaväärne leksikaalse seeriaga väljendatud sisuga).

Peatume mõnel intonatsiooniveal, mis suulises ärikõnes esinevad.

Esiteks puudutab see fraasi meloodiat. Fakt on see, et viimasel ajal on levinud moodsad intonatsioonid, mis jäljendavad inglise keelt. Need on tüüpilised mitte ainult noortekeskkonnale, "ahned" kõige lääneliku vastu, vaid neid leidub ka mõne telekommentaatori ja ühiskonnategelase kõnes. Näiteks tõusva tooni kasutamine viimase sõna rõhulisel silbil narratiivsetes lausungites ei ole vene keele intonatsioonile omane. Emotsionaalsest vaatenurgast neutraalne teave omandab sellisel viisil hääldamisel sobimatu väljendusrikkuse.

Kõnes on muidki meloodiaga seotud puudujääke. Sageli on kõneleja kõne liiga monotoonne ja seetõttu ilmetu. Ta "uinutab" vestluskaaslast.

Seetõttu peate püüdlema kõne meloodilise mitmekesisuse poole. Tähelepanu tuleb pöörata ka sellele, et etiketiseaduste järgi ei ole meil õigust haarata vestluses initsiatiivi sel ajal, kui kuuleme vestluskaaslaselt ebatäielikkuse intonatsiooni. Vastasel juhul tõmbame tähelepanu kõrvale, katkestame ta.

Väga oluline intonatsiooni komponent on ka intensiivsus (prantsuse intensif - tugevdatud, pingeline). Mis puudutab näiteks ärisuhtlust, siis valju kõne on talle täiesti sobimatu: avalikes kohtades pole kombeks kõva häälega rääkida. Valjuhäälne kõne on tavaliselt emotsionaalne, kuid heade kommetega inimesed ei anna äritegevuses oma emotsioone välja.

Liiga vaikne hääl on ebasoovitav ka ärisuhtluses. Ümberkaudsed inimesed peavad vaikse hääle omanikku arglikuks, ebakindlaks inimeseks või küsivad teda pidevalt uuesti. Kui inimene ei taha, et tema sõnu võõrad kuulda saaksid, tuleks teda huvitava vestluskaaslasega üksi suhelda, aga mitte temaga teiste kolleegide ees sosistada.

Tempo (itaalia keelest tempo ladina keelest tempus - aeg) ehk kõne kiirus vastab inimese temperamendile ja nn elutempole. Teadlased usuvad, et kõnetempot on raske reguleerida, parimal juhul saab seda teha lühiajaliselt. Liiga kiire kõnetempo näitab, et inimene on väga põnevil. Kuulajad nõuavad kõne sisu jälgimiseks palju pingutust, väsivad kiiresti. Liiga aeglane kõnetempo viitab sellele, et kõnelejal on raskusi sõnade valimisega või ta ei taha millestki rääkida.

Paus (ladina keelest pausa kreeka keelest pausis - lõpetamine) on ajutine heliseisak, lühike paus. Mitteametlikku ärisuhtlust iseloomustavad nii lühikesed kui ka pikad pausid. Mida pidulikum kõne, seda ametlikum, seda rohkem on selles pikemaid pause, näiteks: lõpukõne kohtus, ametlik avaldus, teaduskonverentsi lõpukõne jne.

Hääletämber (prantsuse tämbrist - värvus, heli olemus) on omamoodi "heližest", mida sageli peetakse ekstralingvistiliseks (paralingvistiliseks) vahendiks. See on väga individuaalne ja sõltub sellest, millised ülemtoonid saadavad kõneleja põhitooni. Paljude tuntud inimeste edu on teatud määral tingitud nende hääletämbrist.

Arvatakse, et kõrge kriiskav hääletoon, kui see kõlaris valitseb, häirib, kui liiga madal, siis väsitab. Kuid üldiselt on madal hääl sageli inimestel, kes on rahulikud, iseseisvad, iseseisvad, enesekindlad. Vaevalt, et "piuksuva", lapseliku hääle omanik neid äripartnerina tõsiselt võtab.

Seega tasub riigiametniku kõne korrektne korraldamine selle nimel tõsist tööd teha.

Ametlikus suhtluses on vaja jälgida kõne tempot ja mahtu, kasutada täielikku hääldusstiili (ärge "neelake alla", see tähendab hääldage sõnu selgelt), järgige kõne eufoonia reegleid; kontrolli oma häält, mis peaks kõlama asjalikult, enesekindlalt, kuid samas sõbralikult.

Tuleb meeles pidada, et kõneleja kõne intonatsioonilised omadused on erinevad avalikus kõnes suure publiku ees ja väikeses rühmas, rangelt ametlikus ja poolametlikus suhtluses.

Lohakad, kõnekeelsed intonatsioonid viitavad tähelepanematusest oma kõne suhtes. Ja parafonismi kuritarvitamine (mmm ..., uh ..., Oh ...) räägib kõneleja madalast kõnekultuurist ja avaldab negatiivset mõju kuulajaskonnale.

Meeldiv, meloodiline hääl, õige, sobiv intonatsioon rõhutavad professionaalsust ja ebameeldiv hääl, rahvakeelsed intonatsioonid võivad paljud inimese voorused läbi kriipsutada, sest teised kahtlustavad, et vestluskaaslane pole eriti kultuurne inimene, kes ei tööta enda kallal. Hääl on riigimehe karisma lahutamatu osa, tema ametialase tegevuse oluline instrument.

Kineetilised sidevahendid. Teine oluline mitteverbaalne vahend inimestevahelises suhtlemises, mis suurendab kõne mõju, on kineetika kui inimese žesti- ja matkimisvõimete kogum. Poos, žest, näoilme, naeratus, pilk – see on sageli aluseks inimese esmamuljele, mida võib olla väga raske muuta. Kineesikast on kirjutatud suur hulk raamatuid, seda eriala õpetavad paljud ülikoolid üle maailma, suurtele poliitikutele ja ärimeestele õpetatakse viipekeelt ja näoilmeid.

Riigiametniku jaoks on mitteverbaalse keele mõistmine ja oskus seda adekvaatselt kasutada ärilise käitumise kultuuri vajalik tingimus. Iga žest ärilise suhtluse olukorras kannab vestluspartnerile teatud teavet, mis tuleb õigesti dešifreerida.

Näiteks käepigistus kui äri- ja sõbralike suhete kohustuslik žestiline atribuut on traditsiooniline ja iidne tervitusvorm, aga ka kokkuleppe sümbol, usalduse ja austuse märk. Pole juhus, et saksa filosoof I. Kant nimetas kätt "aju nähtavaks osaks". Kätlemise intensiivsus ja kestus annavad tunnistust paljudest asjadest: lühike või loid käepigistus on märk ükskõiksusest, liiga pikk võib põhjustada ärritust, üleolekut väljendab peal olev käsi, mitteametlikke suhteid rõhutab kahe käega kätlemine. ja ainult veidi veniv käepigistus koos muude mitteverbaalsete vahenditega (naeratus, pilk) näitab sõbralikkust ja koostöövalmidust.

Suhtlemise ajal jälgitakse kõige laiemat valikut žeste, mis väljendavad mitte ainult konkreetset tegevust, vaid ka inimese sisemist seisundit: enesekindlust, rahulolematust, üllatust, ükskõiksust, piinlikkust ja paljusid muid tundeid: löö rusikaga vastu lauda, ​​löö. oma otsaesist, keera selga, raputa õlgu, kehita õlgu, osuta uksele, langeta käed, vehi sõrmega jne.

Kõnelauast kõneledes peaks riigiametnik pöörama tähelepanu mitte ainult oma sõnumi kõlalisele ja sisulisele poolele, vaid ka neile illustreerivatele žestidele, millega ta öeldut selgitab. Selliste žestide abil tugevdatakse sõnumi teatud punkte. Väljapaistvate oratooriumiteoreetikute arvates peaksid väljendusrikkad žestid vastama fraasi või üksiku sõna tähendusele ja tähendusele. Ainult nii saavad žestid kõnet taaselustada, selle emotsionaalset kõla võimendada. Kuid mitte kõik esinejate žestid ei avalda publikule kasulikku mõju.

Liiga sagedased, mehaanilised, segased või järsud liigutused juhivad tähelepanu põhisisult, ärritavad kuulajaid ja ei meeldi kõnelejale. Peaksite püüdma loobuda halbadest harjumustest, mis väljenduvad põhjendamatutes žestides: keerake käes prille või jopele nööpi, puudutage kõrva või nina, kõndige esinemise ajal liiga kiiresti või vehitage liigselt kätega. Ärivestluse ja ka kõne ajal ei tohiks te žeste kuritarvitada, kuna need hajutavad kuulaja tähelepanu ja segavad kõlava kõne tajumist. Žestide intensiivsus võib viidata töötaja ebakindlusele enda ja oma teadmiste suhtes, närvilisusele ja emotsionaalsele ebastabiilsusele.

Keeleteaduse valdkonna teadusuuringud on näidanud, et inimese sotsiaalse staatuse, võimu, prestiiži ja tema sõnavara vahel on otsene seos. Teisisõnu, mida kõrgem on inimese sotsiaalne või tööalane positsioon, seda parem on tema võime suhelda sõnade ja fraaside tasandil. Mitteverbalismi valdkonna uuringud on paljastanud seose inimese kõneoskuse ja inimese poolt sõnumite tähenduse edastamiseks kasutatava žesti määra vahel. See tähendab, et inimese sotsiaalse positsiooni, prestiiži ning tema kasutatavate žestide ja kehaliigutuste arvu vahel on otsene seos. Sotsiaalse redeli või ametialase karjääri tipus olev inimene võib suhtlusprotsessis kasutada oma sõnavara rikkust, samas kui vähem haritud või vähem professionaalne inimene tugineb suhtlusprotsessis sagedamini žestidele, mitte sõnadele.

Seega on mitteverbaalsete suhtlusvahendite roll riigiteenistujate kutsetegevuses ülimalt suur. Inimene ei saa rääkida liikumatuks jäädes: žestikuleerimata ja näoilmeid muutmata. Nende kineetiliste elementide ignoreerimine jätab kõne ilma emotsionaalsusest, hävitab selle loogilise kulgemise, muudab selle teatud juhtudel mõttetuks. Seetõttu raskendab mitteverbaalse käitumise iseloomulike aluste mitteteadmine suhtlemisel üksteise mõistmist, põhjustab arusaamatusi ja kaasaegse juhi kompetentne kõnekäitumine (eelkõige suuline kõne), mida täiendab korrektne mitteverbaalne käitumine, on tema tegevuse edukuse ja tulemuslikkuse näitaja.

1 Hitt M.A., Viddlemist R.D., Mathis R.L. Juhtimine: kontseptsioon ja tõhus praktika. N.Y. jne. 1983. Lk 221.

2 Piz A. Kehakeel. - M., 1992. P.5.

Mitteverbaalsed suhtlusvahendid

Mitteverbaalne suhtlus, paremini tuntud kui pooside ja žestide keel, hõlmab kõiki inimese eneseväljenduse vorme, mis ei tugine sõnadele. Psühholoogid usuvad, et mitteverbaalsete näpunäidete lugemine on hädavajalik tingimus efektiivne suhtlus.

Kõige olulisemad mitteverbaalsed vahendid - kineetilised vahendid - teise inimese visuaalselt tajutavad liigutused, mis täidavad suhtlemisel ekspressiivset - regulatiivset funktsiooni. Kineesika hõlmab väljendusrikkaid liigutusi, mis väljenduvad näoilmetes, kehaasendis, paigas, pilgus, kõnnakus. Teabe edastamisel on eriline roll näoilmetel – näolihaste liigutustel. Näoilmed on tihedalt seotud pilgu ehk visuaalse kontaktiga, mis on suhtluse ülimalt oluline osa. Inimesed püüdlevad suhtlemisel vastastikkuse poole ja kogevad ebamugavust, kui näoilmed puuduvad.

Teavet kannavad sellised inimkeha liigutused nagu asend, žest, kõnnak.

Poos on antud kultuurile omane inimkeha asend, inimese ruumikäitumise elementaarne üksus. Poos näitab selgelt, kuidas see inimene tajub oma staatust võrreldes teiste kohalviibivate isikute staatusega.

Suhtlemise žestid kannavad palju teavet. Üksikute žestide spetsiifiline tähendus on erinevates kultuurides erinev. Kuid kõigis kultuurides on sarnaseid žeste, sealhulgas:

• - kommunikatiivne (tervitusžestid, hüvastijätt, tähelepanu äratamine, keelud, rahuldavad, eitavad, küsivad jne); sotsiaalne mitteverbaalse suhtluse nõustamine
• - modaalne ehk hinnangu ja suhtumise väljendamine (heakskiit, rahulolematus, usaldus, umbusaldus, segadus jne);
• - kirjeldavad žestid, millel on mõte ainult kõne lausumise kontekstis.

Inimese kõnnaku ehk liikumisstiili järgi saab ära tunda tema emotsionaalse seisundi.

Prosoodia on kõne selliste rütmilis-intonatsiooniliste aspektide üldnimetus nagu helikõrgus, hääletooni valjus, hääletämber, pingejõud.

Keeleväline süsteem on kõnepauside, aga ka inimese mitmesuguste psühhofüsioloogiliste ilmingute kaasamine: nutt, köhimine, naermine, ohkamine jne.

Kõne kulgu reguleeritakse prosoodiliste ja ekstralingvistiliste vahenditega, säästetakse keelelisi suhtlusvahendeid, need täiendavad, asendavad ja ennetavad kõnelauseid, väljendavad emotsionaalseid seisundeid.

Takesic suhtlusvahendid hõlmavad dünaamilisi puudutusi käepigistuse, patsutamise, suudlemise kujul. Näiteks käepigistused jagunevad kolme tüüpi:

• - domineeriv (käsi peal, peopesa allapoole pööratud);
• - alluv (käsi all, peopesa ülespoole);
• - võrdne.

Selline taktikaline element nagu õlale patsutus on võimalik lähisuhete, suhtlejate sotsiaalse staatuse võrdsuse tingimusel.

Kasutab suhtlusvahendeid teistest mitteverbaalsetest vahenditest suuremal määral, täidab suhtluses staatuse ja rolli suhete indikaatori, suhtlejate läheduse astme sümboli funktsioone. Inimese taktikaliste vahendite ebapiisav kasutamine võib tekitada suhtluses konflikte. E. Hall kirjeldas inimesele inimesele lähenemise norme – Põhja-Ameerika kultuurile iseloomulikke distantse. Need normid on määratletud nelja vahemaaga:

• - intiimne kaugus (0 kuni 45 cm) - lähimate inimeste suhtlus;
• - isiklik (45-120 cm) - suhtlemine tuttavate inimestega;
• - sotsiaalne (120 kuni 400 cm) - eelistatavalt võõrastega ühenduses ja ametlikus suhtluses;
• - avalik (400 kuni 750 cm) - erinevatele sihtrühmadele rääkimisel.

Optimaalse suhtluskauguse rikkumist tajutakse negatiivselt.

Mitteverbaalsed vahendid suhtlemine on vajalik:

• 1) reguleerib suhtlusprotsessi kulgu, loob partnerite vahel psühholoogilist kontakti;
• 2) rikastada sõnadega edasikantavaid tähendusi, suunata sõnalise teksti tõlgendamist;
• 3) väljendada emotsioone ja kajastada olukorra tõlgendust.

Mitteverbaalsed suhtlusvahendid ei suuda reeglina iseseisvalt tähendusi täpselt edasi anda (välja arvatud mõned žestid). Tavaliselt osutuvad need omavahel ja verbaalsete tekstide vahel kuidagi kooskõlastatuks. Nende vahendite kogumit võib võrrelda sümfooniaorkestriga ja sõna selle taustal solistiga. Individuaalsete mitteverbaalsete vahendite mittevastavus raskendab oluliselt inimestevahelist suhtlust. Erinevalt kõnest ei saa mitteverbaalsed suhtlusvahendid nii kõnelejatele kui ka kuulajatele täielikult aru. Keegi ei saa täielikult kontrollida kõiki oma mitteverbaalseid vahendeid.

Mitteverbaalsed suhtlusvahendid jagunevad: visuaalsed, akustilised, puute-kinesteetilised ja haistmisvahendid.

1. Visuaalsed sidevahendid:

Kineesika – käte, jalgade, pea, torso liigutamine; . pilgu suund ja silmside;

• * silmailme;
• * näoilme;
• * kehahoiak (eelkõige lokaliseerimine, asendi muutmine verbaalse teksti suhtes);

Nahareaktsioonid (punetus, higistamine);

• * kaugus (kaugus vestluskaaslasest, pöördenurk tema suhtes, isiklik ruum);
• * Abisuhtlusvahendid, sealhulgas kehaomadused (sugu, vanus) ja nende ümberkujundamise vahendid (riided, kosmeetika, prillid, ehted, tätoveeringud, vuntsid, habe, sigaretid jne).
• 2. Akustilised (heli) sidevahendid:
  • * paralingvistiline, st. kõnega seotud (intonatsioon, helitugevus, tämber, toon, rütm, helikõrgus, kõnepausid ja nende lokaliseerimine tekstis);
  • * keeleväline, s.t. ei ole kõnega seotud (naer, nutt, köha, ohkamine, hammaste krigistamine, nuuskamine jne).
• 3. Puute-kinesteetilised sidevahendid:
  • * füüsiline mõju (pimeda käekõrval juhtimine, kontakttants jne);
  • * takehika (kätlemine, õlale plaksutamine).
• 4. Haistmisvahendid:
  • * Meeldivad ja ebameeldivad keskkonnalõhnad;
  • * inimese loomulikud ja kunstlikud lõhnad.

Iga konkreetne kultuur jätab mitteverbaalsetele vahenditele tugeva jälje, seetõttu puuduvad kogu inimkonnale üldised normid. Teise riigi mitteverbaalset keelt tuleb õppida samamoodi nagu verbaalset keelt.

Sündmus erialal teemal: "Mitteverbaalne suhtlus"

Koostanud Smolenskaja 133. keskkooli vene keele ja kirjanduse õpetaja Anna Mihhailovna

Sihtmärk: 1) tutvustada õpilastele "mitteverbaalse suhtluse" mõistet, ajakohastada ja täiendada põhiteadmisi suhtlemisest, realiseerida seos kirjaliku ja suulise ringhäälingu, verbaalse ja mitteverbaalse suhtluse vahel;

2) arendada oskust teha teiste käitumise põhjal jooksvaid järeldusi, olla tähelepanelik agressiivsete inimeste suhtes; kujundada tolerantne suhtumine vestluskaaslastesse;

3) kasvatada suhtlusetiketti, austust teiste, vestluskaaslaste vastu.

Tunni tüüp: Kombineeritud.

Varustus: Jaotusmaterjal (kaardid), esitlus, illustreeriv materjal.

Tundide ajal.

Õpetaja sõna: Kas sa tead, mis on mitteverbaalne suhtlus? Olgu, saame tuttavaks.

Inimelu ja suhete oluline element on psühholoogilised kontaktid ja suhtlemine. Vajadus kontakti järele endasarnastega on loomamaailmas olemas, kuid suhtlemine on tohutu kingitus, inimese sotsiaalse eksistentsi omadus. Tänu suhtlemisele õpib inimene maailma, oma vaimsust, hoiab psühholoogilist sidet teiste inimestega läbi massimeedia ja vahetute suhete, ilma milleta on raske emotsionaalset elustaatust hoida.

Suhtlemine - inimestevaheliste kontaktide loomise ja arendamise mitmetahuline protsess, mis näeb ette teabe vahetamise, teatud taktikad ja strateegiad suhtlemiseks, tajumiseks ja üksteise mõistmiseks.

Ajalooliselt kujunes see välja inimeste ühistegevuse käigus, kus algul oli abistav roll: organiseeris ja saatis teatud tegevusi.

Tegevuse komplitseerides omandab see suhtelise iseseisvuse, hakkab täitma spetsiifilist funktsiooni, milleks on kultuurivormide ja sotsiaalsete kogemuste edasiandmine järgmistele põlvkondadele.

Inimlikku suhtlemist toetavad teatud vahendid. Inimene suudab väljendada ja kinnistada oma tundeid, mõtteid sõnade ja žestidega, andes suhtlusruumi, milles tema sisemaailm ja väline, objektiivne maailm on ühendatud, eksisteerivad. Sellised vahendid, mida inimene oma suhtluses kasutab, on verbaalsed (verbaalsed) ja mitteverbaalsed vahendid (näoilmed, pantomiim, väljendusrikkad kehaliigutused).

Verbaalses suhtluses kasutatakse keelt kui märgisüsteemi - kõige universaalsemat inimeste suhtlemisvahendit, mis annab ühistegevuse protsessis sisuka külje interaktsioonile ja vastastikusele mõistmisele. Kuulaja väite sisust arusaamise täpsus võib suhtlejale ilmneda alles siis, kui "kommunikatiivsed rollid" muutuvad, st kui vastuvõtjast saab suhtleja ja ta annab oma väitega teada, kuidas avaldas ta teabe sisu.

Üheks suhtlusvahendiks on mitteverbaalne (mitteverbaalne) suhtlus. Need on mitmesugused kehaliigutused (žestid, näoilmed, pantomiim), muud vahendid inimese emotsionaalsete seisundite väliseks mitteverbaalseks edastamiseks (näiteks punetus, pleegitamine, hingamisrütmi muutused jne), mis toimivad vahendina inimeste vahel teabe vahetamine. Mõnikord räägitakse inimese mitteverbaalsest käitumisest. Samas räägime tema käitumistegevuse vormidest, mis ei ole seotud keelega, vaid nendest, mis täidavad kommunikatiivset funktsiooni (näiteks inimese paigutus ruumis, mõne eseme hoidmise kombed jne).

Kas saate aru, mis on verbaalne ja mitteverbaalne suhtlus? Hea! Proovime iseseisvalt määrata inimeste käitumist ja kavatsusi pooside, näoilmete ja žestide abil? Jaotage rühmadesse (õpilased saavad kaardid).

Kui olete tööl, toon teile mõned näited mitteverbaalsest suhtlusest.

Rohkem kui kaks tuhat aastat tagasi kohtus Hiina tark Lu Wang kogemata võõra noormehega, kellega ta kiirustas sõbralikke suhteid looma, pealegi abiellus ta temaga oma tütre. Targa ettenägelikkus võib vaid imestada: mõni aasta hiljem kuulutas tundmatu noormees end Taevaimpeeriumi valitsejaks, Hani dünastia esimeseks keisriks. Õnnelik äia väitis, et luges noormehe näojoontest välja erakordsed võimed ja suur tulevik.

Teatavasti räägivad esinejad näiteks tsirkuses omavahel žestide ja teatud kehaliigutuste abil. Mõnikord sõltub kupli all töötava inimese elu sellest, kui täpselt mõistavad tema žeste need inimesed, kes teda allpool kindlustavad. Seda viipekeelt mõistavad kõik tsirkuseartistid, olenemata rahvusest ja keelest.

On selliseid mitteverbaalseid signaale, et üks inimene kannab ühte teavet ja teine ​​teist. Nii näiteks annab enamik Euroopa rahvaid nõusolekut ülevalt alla pead raputades. Bulgaarlased väljendavad selle žestiga lahkarvamust ja jaapanlased vaid kinnitavad, et kuulavad vestluskaaslast tähelepanelikult. Selliste žestide kasutamine põhjustab sageli arusaamatusi ja kui žestide täpne tähendus konkreetse rahva kultuuris on teadmata, siis on parem neid välismaalastega suheldes mitte kasutada.

Meie kaasmaalased, kes praegu elavad ja töötavad Ameerika Ühendriikides, ütlevad, et üks põhireegleid, mida nad pidid seal õppima, oli reegel naeratada alati ja igal juhul. Kuid järgides Ameerika põhimõtet pidevalt naeratada, ei tohiks unustada, et naeratus peaks olema olukorrale adekvaatne ega tohiks vestluskaaslases ärritust tekitada.

A. Makarenko tunnistas, et tundis end õpetajana alles siis, kui sai kahekümnes erinevas intonatsioonis sama korraldust anda.

Meediast leiame materjali ühe Itaalia näitleja kohta, Poolas ringreisil olles luges ta monoloogi. Kuulajatele tundus, et tegemist on ühe kohutava kurjategija monoloogiga, kes kahetseb oma tegu ja palub siiralt andestust. Paljudel kuulajatel olid pisarad silmis. Siis selgus, et näitlejal polnud varunumbrit ette valmistanud ja just itaalia keel hääldada numbreid ühest sadani, kuid erineva intonatsiooni ja žestidega.

Mitte vähem kui huvitav fakt, minu arvates on see, et Vladimir Võssotski oma käheda hääle ja kõrge emotsionaalsusega muutis lihtsa tähendusega sõnad emotsionaalseks ahastuseks, sundides teisi inimesi enda ümber teisiti vaatama.

Loodan, et olete juba lõpetanud. Oleme valmis teie võimalusi ära kuulama ja neid analüüsima. Alustame esimesest rühmast (samal ajal, kui õpilased vastavad ja oma vastuseid analüüsivad, valmistame ette vaatamiseks ettekande).

Tänan teid tehtud töö eest, olite ülesande suhtes üsna tähelepanelik ja andsite palju õigeid vastuseid. Nüüd selgitame piltide tõlgendamist, mis osutusid keeruliseks. Tähelepanu ekraanile (õpetaja jutt esitluse taga).

Lõppsõna õpetajalt: Kahjuks ei võimalda ajapuudus kõigi mitteverbaalse suhtluse vahenditega läbi mõelda, seega kui tunned huvi meie ürituse teema vastu, võta minuga ühendust. Hea meelega soovitan sellel teemal huvitavat kirjandust. Nüüd olen kindel, et te ei tee enam vigu ja määrate õigesti vestluspartnerite reaktsiooni teie sõnadele ning jälgite hoolikalt ümbritsevate inimeste käitumist.

Tänan tähelepanu eest. Hüvasti.

Mitteverbaalne suhtlus on mitteverbaalne suhtlusvorm, mis hõlmab žeste, näoilmeid, asendeid, visuaalset kontakti, hääletämbrit, puudutust ning annab edasi kujundlikku ja emotsionaalset sisu1.
Mitteverbaalse suhtluse komponentide keel: mitteverbaalse süsteemi põhikeeled: žestide süsteem, mis erineb kurtide keelest, pantomiim, näoilmed jne; mitteverbaalse süsteemi sekundaarsed keeled: morsekood, muusika, programmeerimiskeeled.
Mitteverbaalne keel on suhtlusviis, kui sõnu ei kasutata: näoilmed, žestid, intonatsioonid on suhtluse kõige olulisem osa. Mõnikord saab nende vahenditega öelda palju rohkem kui sõnadega. “Kehakeele” spetsialist A. Pease väidab, et 7% teabest edastatakse sõnade, helivahendite (sh hääletoon, intonatsioon jne) abil - 38%, näoilmete, žestide, asendite (mitte- verbaalne suhtlus) - 55% 2. Teisisõnu võime öelda, et oluline pole mitte see, mida öeldakse, vaid see, kuidas öeldakse.

1. MITTEVERBAALSE KOMMUNIKATSIOONI OMADUSTE UURIMISE TEOREETILISED ASPEKTID 3
1.1. Mitteverbaalne suhtlus. 3
1.2. Mitteverbaalse suhtluse väärtus. 5
2. SUHTLEMISVAHENDID – MIMIIKA, POOSID, ŽESTID 10
2.1. Inimese näoilmed. 10
2.2. Poos ja selle detailid. kuusteist
2.3. Žestid ja kehaliigutused. üheksateist
KOKKUVÕTE 25
VIITED 26

Töö sisaldab 1 faili

1. MITTEVERBAALSE KOMMUNIKATSIOONI OMADUSTE UURIMISE TEOREETILISED ASPEKTID

1.1. Mitteverbaalne suhtlus.

Mitteverbaalne suhtlus on mitteverbaalne suhtlusvorm, mis hõlmab žeste, näoilmeid, asendeid, visuaalset kontakti, hääletämbrit, puudutust ning annab edasi kujundlikku ja emotsionaalset sisu 1 .

Mitteverbaalse suhtluse komponentide keel: mitteverbaalse süsteemi põhikeeled: žestide süsteem, mis erineb kurtide keelest, pantomiim, näoilmed jne; mitteverbaalse süsteemi sekundaarsed keeled: morsekood, muusika, programmeerimiskeeled.

Mitteverbaalne keel on suhtlusviis, kui sõnu ei kasutata: näoilmed, žestid, intonatsioonid on suhtluse kõige olulisem osa. Mõnikord saab nende vahenditega öelda palju rohkem kui sõnadega. “Kehakeele” spetsialist A. Pease väidab, et 7% teabest edastatakse sõnade, helivahendite (sh hääletoon, intonatsioon jne) abil - 38%, näoilmete, žestide, asendite (mitte- verbaalne suhtlus) – 55% 2. Teisisõnu võime öelda, et oluline pole mitte see, mida öeldakse, vaid see, kuidas öeldakse.

Sellel on suur roll emotsioonide vahetamisel nii inimeste kui loomade vahel, sealhulgas inimese ja tema treenitud lemmikloomade vahel. Vaatlused näitavad, et suhtlusprotsessides edastatakse 60–95% teabest just mitteverbaalse süsteemi abil 3 .

See koosneb: hääletoonist, tämbrist, helikõrgusest, kiirusest, intonatsioonist ja muudest mitteverbaalsetest omadustest, laulust, välimusest, riietusest, kehahoiakust, näoilmest, naeratusest või selle puudumisest, välimusest, liigutused, tantsud, teie kõnnak, hingamise sügavus ja kiirus, žestid vestluse ajal, noogutamine ja pea raputamine, käte ja jalgade suund, aplaus, puudutamine vestluse ajal, käepigistused ja kallistused, käitumine. Nagu ka tegevused: enesekindlus vestluse ajal, agressiivsuse puudumine või selle olemasolu. Miimika on teie vestluskaaslase käitumise jäljendamine. Vestluspartneri isikliku ruumi säilitamine.

Ühelt poolt pead suhtlemise, vestluste, läbirääkimiste ajal suutma kontrollida oma liigutusi, käitumist ja näoilmeid, teisalt aga oskama lugeda mitteverbaalsete vahendite infot. oma partnerite suhtlust vestluses, seega peavad mitteverbaalse suhtluse keelt õppima kõik, kes on huvitatud positiivsetest ja edukatest läbirääkimistest ja vestlustest. Kuid žestide, asendite ja muude mitteverbaalse suhtluse vahendite "teabe lugemine" ei ole alati üheselt mõistetav, igas konkreetses olukorras on selle protsessi jaoks vaja konkreetset lähenemist. Mitteverbaalseid suhtlusvahendeid uurivad järgmised 4 teadust:

a) kineetika (žestid, miimika, kõnnak, kehahoiak, visuaalne kontakt);

b) prosoodilised ja ekstralingvistilised (intonatsioon, valjus, tämber, pausid, ohkamine, naer, nutt, s.o hääle intonatsiooniomadused);

c) tokesika (taktiilsed interaktsioonid);

d) prokseemika (orienteerumine, distants, s.o. suhtluse ruumiline korraldus).

Enamik teadlasi jagab arvamust, et verbaalset kanalit kasutatakse teabe edastamiseks, mitteverbaalset kanalit aga inimestevaheliste suhete “arutlemiseks” ning mõnel juhul verbaalsete sõnumite asemel. Mitteverbaalne suhtlus on väärtuslik selle poolest, et see ilmneb reeglina alateadlikult ja spontaanselt ning on tingitud meie alateadvuse impulssidest; see tähendab, et võimetus neid impulsse võltsida võimaldab meil seda keelt rohkem usaldada kui verbaalset suhtluskanalit. Suhtlemisprotsessis on vaja arvestada vestluse üldist õhkkonda, selle sisu, üldist meeleolu ja atmosfääri. Ka mitteverbaalse suhtluse komponendid on tutvumise esimestel sekunditel väga olulised. Tutvumise hetkel polnud veel ainsatki sõna lausutud ning esimene hinnang vestluspartnerile oli juba saadud mitteverbaalse suhtluse komponentide, nagu teie kõnnak, üldine välimus, "info lugemise" kaudu, näoilmeid ja hiljem muutub see mitteverbaalse suhtluse hinnang väga problemaatiliseks.

Teadlased usuvad, et kohtumise esimesed neli minutit on olulised, mille jooksul kujuneb vestluskaaslasest üldportree ning just selle lühikese aja jooksul tuleb jätta vestluskaaslasest positiivne mulje ning mitteverbaalne on selle aluseks 5 .

Esiteks on vaja üles näidata huvi eelseisva vestluse vastu, koostöövalmidust, avatust uutele ideedele ja ettepanekutele. Suhtlemisel tuleks tähelepanu pöörata kehahoiakule, pilgule, žestidele – kuna need on kõige ilmsemad mitteverbaalse suhtluse meetodid. Teie käitumine peaks olema loomulik, mitte pingeline, ei tohiks panna vestluskaaslast pingesse ja saaki ootama.

Vestluskaaslasega suheldes ei tohiks võtta poose, mis näitavad suhtlemislähedust ja agressiivsust: need on kulmu kortsutavad kulmud, küünarnukid laual laiali, rusikasse surutud või kokku surutud sõrmed, ristatud jalad ja käed. Ärge kandke toonitud prille, eriti esimesel kohtumisel, kui selleks pole tungivat vajadust - ere päike, tugev tuul, sest suhtluspartneri silmi nägemata võib teie vestluskaaslane piinlikkust tunda, kuna märkimisväärne hulk teavet pöördub välja olla tema jaoks suletud ja inimene hakkab tahes-tahtmata pingutama. Kõige selle tagajärjel võib vahetu suhtluse õhkkond häirida.

1.2. Mitteverbaalse suhtluse väärtus.

Žestid, poosid, miimika, intonatsioon on suhtluse mitteverbaalsed komponendid, need tähendavad mõnikord palju enamat kui kõnega (s.o verbaalselt) öeldu. Inimesele on väga oluline oma keha õigesti juhtida ning näoilmete ja žestide abil edastada täpselt seda infot, mida antud olukorras on vaja 6 .

Psühholoogias ja pedagoogikas eristavad nad tavaliselt esiteks mitteverbaalse suhtluse kommunikatiivseid vahendeid, st neid, mida üks partneritest tajub ja mõistab vastavalt teise kavatsusele, ja teiseks mitteverbaalse suhtluse informatiivseid vahendeid. -verbaalne suhtlemine, nende mõistmine kui need, kes "loevad" teise partneri poolt lisaks esimese soovile. Inimese käitumist hoolikalt jälgides saate palju teada tema tegelike kavatsuste kohta. Psühholoogid on leidnud, et inimestevahelise suhtluse käigus ammutame 60–80% vestluspartneri kohta käivast teabest nn mitteverbaalsete suhtlusvahendite kaudu - žestid, näoilmed, pilgud, žestid, kehaliigutused, intonatsioon, valimine. teatud vahemaa partnerite vahel. Inimene kontrollib oma žeste ja poose palju vähem kui sõnu; sellepärast oskavad nad temast rohkem rääkida kui otsesed väljaütlemised.

Mitteverbaalne suhtlus on suhtlus mittekõneliste märgisüsteemide kaudu. Mitteverbaalset suhtlust esindavad tavaliselt järgmised süsteemid: visuaalne, akustiline, kombatav, haistmisvõime 7 .

Visuaalne kommunikatsioonisüsteem sisaldab:

• žestid, žestid;
• näoilmed, poosid;
• nahareaktsioonid (punetus, pleegitamine, higistamine);
• kommunikatsiooni ruumilis-ajaline korraldus;
• silmside (visuaalne kontakt);
• abisuhtlusvahendid, sh: kehajoonte rõhutamine või varjamine (soo, vanuse, rassi tunnused), loomulikku kehaehitust muutvate vahendite kasutamine (riided, soeng, kosmeetika, prillid, habe, väikesed esemed käes) jne.

See erinevate kehaosade üldine motoorne oskus peegeldab inimese emotsionaalseid reaktsioone, mille tõttu suhtlemine omandab nüansse.

Akustiline süsteem on jagatud järgmisteks aspektideks:

• paralingvistiline süsteem (häälitsussüsteem, st hääletempo, selle ulatus, tonaalsus);
• ekstralingvistiline süsteem (pauside lisamine kõnesse, aga ka muud vahendid, nagu köha, naer, nutt, kõne kiirus).

Puutesüsteem – puudutamine, kätlemine, kallistamine, suudlemine.

Haistmissüsteem - meeldivad ja ebameeldivad keskkonnalõhnad, looduslikud ja kunstlikud inimese lõhnad.

Eristatakse järgmisi mitteverbaalse suhtluse põhifunktsioone 8:

• inimestevaheliste suhete väljendus;
• tunnete ja emotsioonide väljendamine;
• verbaalse suhtluse protsesside juhtimine (vestlus);
• rituaalide vahetamine;
• eneseesitluse reguleerimine.

Mitteverbaalse suhtluse eripäraks on see, et selle ilmumine on tingitud inimese alateadvuse impulssidest ja inimene, kes ei tea, kuidas oma mitteverbaalseid väljendusvahendeid kontrollida, ei saa neid impulsse võltsida, mis võimaldab tal seda keelt usaldada. rohkem kui tavaline verbaalne suhtluskanal. Arvatakse, et žeste ja muid mitteverbaalseid märke on praktiliselt võimatu võltsida või kopeerida, kuna pikka aega on võimatu kontrollida kogu nende komplekti ja samal ajal ka öeldud sõnu. Mitteverbaalse keele tundmine võimaldab mitte ainult paremini mõista vestluskaaslast, vaid ka (mis veelgi olulisem) ette näha, millist reaktsiooni kuulis juba enne vestluskaaslase kõnelemist, tunnetada vajadust muutuste järele, et soovitud tulemust saavutada. Mitteverbaalne suhtlus võimaldab näidata, et mõistad teiste saadetud signaale ja vastuseid neile; testida oma eeldusi teiste poolt alla surutud signaalide kohta; anda tagasiside signaale. Mitteverbaalset keelt ja selle üksikuid elemente mõjutavad mitmed tegurid 9:

• rahvus (näiteks samad žestid võivad eri rahvaste jaoks tähendada erinevaid asju);
• tervislik seisund (haige inimese välimus, hääle kõla muutub, žestid on tavaliselt loid, kuigi esineb haigusi, millega kaasneb suurenenud erutuvus, emotsionaalsus);
• inimese elukutse (nõrk käepigistus ei ole alati nõrkuse märk: võib-olla nõuab elukutse, et peate oma sõrmede eest hoolitsema);
• kultuuritase, mis mõjutab žestide koostist, ideid etiketist, õiget haridust;
• inimese staatus (mida kõrgemal ta hierarhiaredelil seisab, seda ihnemalt žestidega, sõnade osas rohkem; žestid muutuvad rafineeritumaks);
• gruppi kuulumine (grupitraditsioonid, normid, reeglid võivad grupiliikme pantomiimi oluliselt modifitseerida);
• näitlemisoskus (paljud suudavad mängida mitte ainult sõnadega, vaid ka mitteverbaalsete märkidega);
• vanus (kell varajane iga sama olekut saab väljendada erinevate žestidega; lisaks mängib vanusefaktor sageli staatusega sama rolli. Vanusega võib liikumiskiirus väheneda);
• mitteverbaalsete märkide kombinatsioon (tavaliselt edastab olekut mitte üks, vaid mitu pantomiimi elementi. Kui nende elementide vahelist harmooniat rikutakse, jääb mulje ebasiirusest, sama kehtib ka sõnade ja žestide koordineerimisel );
• võime manifesteerida ja tajuda mitteverbaalseid suhtlusvahendeid (partneritevaheline füüsiline barjäär raskendab täielikku tajumist, näiteks telefoniga rääkides).

Seega võime järeldada, et kuigi verbaalsed sümbolid (sõnad) on meie peamised vahendid edastamiseks mõeldud ideede kodeerimiseks, kasutame sõnumite edastamiseks ka mitteverbaalseid sümboleid. Mitteverbaalses suhtluses kasutatakse muid sümboleid peale sõnade. Sageli toimub mitteverbaalne edastamine samaaegselt verbaalse edastamisega ja võib sõnade tähendust suurendada või muuta. Pilkude vahetus, näoilmed, nagu naeratused ja taunivad väljendid, segaduses kergitatud kulmud, elav või fikseeritud pilk, heakskiitv või tauniv pilk on kõik näited mitteverbaalsest suhtlusest.

2. SUHTLEMISVAHENDID – MIMIIKA, POOSID, ŽESTID

2.1. Inimese näoilmed.

Enamasti on peamiseks uurimisobjektiks inimese nägu. Miimika põhiseisundite, nagu rõõm, viha, hirm, vastikus, üllatus, kannatus, uurimisel on välja töötatud näoilme analüüsi üksus – miimikamärk. Selliste tunnuste kombinatsioon moodustab erinevate näoilmete struktuuri. Vaatleme kõige tüüpilisemaid emotsionaalseid seisundeid 10 .

Esimesed ja sageli ka peamised muljed inimesest võivad kujuneda tema näo grimassi jälgimisest. Nauding – tekib maitsemuljeid nautides. Kõige ilmekamad näoilmed esinevad neil inimestel, kellel on arenenud kinesteetilised tajuvõimed. Sondiv grimass (huuled on ette sirutatud, võivad olla praokil või lõdvalt suletud) tekib hindamisel, uurimisel. Protestiga (suunurgad on veidi kõrgemal, suu võib olla veidi lahti) kaasneb sageli pärani avatud silmadega.

Üllatus – suu on võimalikult lahti. Kui selle grimassiga kaasnevad pärani avatud silmad, kergitatud kulmud, horisontaalsed kortsud otsmikul, väljendab see ülimat üllatust – uimastamist.
Murega (huuled venitatud "toruks") kaasneb sageli hindav pilk, tühjusesse vahtimine. Avatud suu ("rippunud" lõualuu) ei tähenda mitte ainult üllatust, vaid ka suutmatust seda teha Sel hetkel otsuse langetamine, suutmatus teha tahtlikke jõupingutusi. See grimass võib väljendada ka lõõgastust, passiivsust. Rõhutatult suletud suu (pinges) viitab iseloomu kindlusele, sageli soovi puudumisele vestlust jätkata, kompromissi võimaluse eitamist. Kokkusurutud suu (tihti on valgeks tõmbunud huuled sisse tõmmatud, kitsas suuriba) tähendab keeldumist, eitamist, visadust ja isegi julmust, kangekaelsust ja tüütust. "Venutatud" nägu tekib siis, kui huulte rippuvad nurgad on lõdvestunud. Selline lõõgastus räägib pettumusest, kurbusest, igatsusest, optimismi puudumisest. Lõõgastusaste, mida täiendavad tuhmid silmad, lahtine suu, vertikaalsed kortsud otsmikul, räägib sellise emotsionaalse seisundi sügavusest kuni kannatusteni. Pingelise suuga langetatud huulenurgad (huulte vahe on suletud) iseloomustavad aktiivset-negatiivset asendit, viha, hoolimatust, vastikust, tüütust, mõnitamist, mõnitamist.