Цель организационной структуры гостиницы состоит в. Типы организационных структур управления в гостиницах. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства

Отель «Советский» имеет сложную организационную структуру. Тип организационной структуры - линейный.

Линейная организационная структура характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления.

Повседневная работа менеджеров Отеля «Советский» состоит из выполнения управленческих функций - конкретных видов деятельности по управлению предприятием. Даже относительно простую работу необходимо спланировать, организовать, мотивировать и проконтролировать. В этом и заключаются функции управления.

Функции управления в Отеле «Советский» взаимосвязаны, более того они как бы проникают друг друга. Например, при выполнении функции контроля, менеджеры судят о выполнении планов, своевременно корректируя их. В то же время контроль должен быть надлежащим образом мотивирован и организован. Таким образом, в системе управления Отелем все функции объединены в единый целостный процесс.

Контроль за всеми процессами в Отеле осуществляет генеральный директор и руководители подразделений. Именно они на основании данных о фактически достигнутых результатах планируют дальнейшую деятельность Отеля и осуществляют контроль, а так же разрабатывают мероприятия по улучшению эффективности деятельности предприятия.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура Отеля является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Цель действующей в Отеле организационной структуры:

  • · Разделение труда;
  • · Определение задач и обязанностей работников;
  • · Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры Отеля «Советский» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство Отеля распределило среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Требования, которым отвечает действующая организационная структура:

  • · Способность отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;
  • · Гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;
  • · Минимизация числа звеньев и количества персонала;
  • · Высокий уровень профессионализма сотрудников;
  • · Минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

В отеле «Советский» существует четко разделение на службы. Основными из них являются:

Служба приема и размещения

Служба управления номерным фондом;

Техническая служба;

Служба безопасности;

Отдел маркетинга и продаж;

Финансовая служба

Каждый департамент также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Генеральный директор является посредником между владельцем предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Генеральный директор решает огромное число задач, таких как, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики отеля в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков.

Заместитель генерального директора играет не менее заметную роль, поскольку ответственен за принятие оперативных решений и в связи с этим постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, так как постоянно обязан решать возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Коммерческий директор осуществляет контроль за всей финансовой группой, которая включает в себя: главного бухгалтера, бухгалтера отеля, старшего бухгалтера, экономиста, бухгалтера, кассира и бухгалтера-оператора. Так же в обязанности коммерческого директора входит контроль за всеми финансовыми потоками в отеле, планирование расходов, и разработка мероприятий по их снижению.

Руководители структурных подразделений - руководители среднего уровня управления, которые обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделений, а так же за их своевременное выполнение. Линейные руководители представлены младшими начальниками. Это руководители, находящиеся непосредственно над работниками.

Директор по персоналу устанавливает и поддерживает контакты, как с внутренними, так и с внешними источниками комплектования кадров, необходимых для Отеля, поддерживает прочные внутренние контакты со всеми отделами отеля, а так же с руководством подразделений и коллегами других гостиниц и отелей, с местными государственными агентствами, с бюро по трудоустройству, деловыми предприятиями и учебными заведениями. Кадровая служба состоит из двух человек: менеджера по подбору персонала и секретаря кадровой службы. Эта служба занимается управлением, подбором, расстановкой кадров, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, а так же программы льгот для служащих, осуществляет контроль за заработной платой рабочих и окладами служащих, повышением квалификации, взаимоотношениями между членами коллектива и системами учета кадров в целях эффективного удовлетворения запросов отеля. Плюс ко всему кадровая служба разрабатывает план по обучению сотрудников в рамках отеля, координирует и несет полную ответственность за осуществление обучения.

Следующим структурным подразделением Отеля является - служба маркетинга и продаж , которая состоит из директора службы маркетинга и продаж и менеджера по продажам. Эта служба занимается планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламированием средств размещения и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором и с отдельными административными или общественными организациями. Положение о Службе приема и размещения в отеле «Советский», утв. 14.02.2003 г

Также служба маркетинга и продаж контролирует поступление заявок от различных местных, региональных, государственных социальных, политических, промышленных и корпоративных групп посредством внешних и личностных контактов, разговоров по телефону и переписке через Интернет в целях их стимулирования и резервирования номеров, мест для проведения совещаний, конференций или других любых мероприятий при получении максимальных прибылей, следуя при этом стандартам качества и обслуживания.

Планирует и составляет местные целевые программы, квоты и любые другие программы, нацеленные на стимулирование продаж в рамках службы маркетинга и всего отеля в целом.

Служба приема и размещения . В нее входят: начальник службы приема и размещения, ночной менеджер, администратор приема и размещение, администратор бронирования, старший консьерж, консьерж.

К функциям службы приема и размещения относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении, распределение номеров и учет свободных мест в отеле, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. В Отеле в составе службы приема и размещения имеется должность ночного менеджера (портье).

Активная маркетинговая политика Отеля позволяет иметь достаточно устойчивую клиентскую базу, что позволяет распределять номерной фонд на 6 месяцев вперед.

В состав службы этажей входят: заведующая бельевой, менеджер по укладке ковровых покрытий, кастелянша, машинист по стирке белья, горничные, разнорабочие. Служба подчинена Директору номерного фонда.

Директору номерного фонда несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Служба этажей имеет прямую связь со службой приема и размещения и с технической службой. Положение о Службе этажей, утв. 11.03.2003 г

Следующая служба отеля - это техническая, во главе с ее начальником. Техническая служба состоит из следующих сотрудников: старшего слесаря-сантехника, слесаря-сантехника, старшего столяра, столяра, старшего электрика, электрика, маляра, газо-электросварщика и диспетчера - лифтера.

Техническая служба устраняет неисправности сантехнического и электрооборудования, осуществляет грамотную эксплуатацию всего оборудования Отеля, производит ремонт мебели, ковровых покрытий, осуществляет мелкий и текущий ремонт номеров (малярные и сантехнические работы) Положение о Технической службе в отеле «Советский», утв. 7.04.2003 г.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в Отеле, поскольку администрация несет ответственность за обеспечение личной безопасности клиентов, сохранность их имущества.

Службой безопасности разработана система безопасности Отеля, утвержденная генеральным директором Отеля. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности - функции службы безопасности, ее взаимоотношения со всеми подразделениями Отеля, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях Положение о Службе безопасности отеля «Советский», утв. 10.03.2004 г.

Служба автоматизации процессов организации - значительно упрощает и упорядочивает весь управленческий и финансовый учет. Все процессы в гостинице автоматизированы и работы ведутся с помощью автоматизированной системы Fidelia Hotel Bank, которая была установлена 2 года назад и адаптирована под Отель «Советский». Эта система позволяет бронировать номера, следить за загрузкой номеров, регистрировать клиентов, вести картотеку гостей, производить расчеты, составлять финансовые отчеты и другие отчеты, отражающие различные аспекты деятельности предприятия. Рабочие места административных служб, службы приема и размещения, финансовой службы оснащены компьютерной и организационной техникой, что позволяет эффективно вести необходимый учет на предприятии, анализировать и планировать деятельность предприятия. Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется с помощью программного обеспечения «1С Бухгалтерия».

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Особенности управления гостиничным предприятием. Классификация методов управления гостиничными предприятиями. Административные, экономические, социально-психологические методы управления гостиницей "Колос". Особенности и достоинства экономических методов.

    курсовая работа , добавлен 07.04.2010

    Информационная и организационная структура управления гостиничного комплекса "Николь". Экономические службы и финансовый менеджмент. Динамика и структура численности персонала предприятия. Кадровая политика. Маркетинговая деятельность, рекламные кампании.

    отчет по практике , добавлен 18.12.2014

    Анализ системы управления предприятием: методология, процесс, структура, техника и технология управления. Характеристика гостиницы "Максима Ирбис", ее основные службы. Организационная структура гостиничного предприятия, главные принципы ее построения.

    курсовая работа , добавлен 04.12.2014

    Структура управления и организация труда в ИП Ибрагимова Р.Р. "RIG"Studio". Виды и формы разделения и кооперации труда работников предприятия. Производственные и трудовые показатели. Анализ среднесписочной численности работников и структура персонала.

    отчет по практике , добавлен 11.08.2014

    Организационная структура предприятия, экономическая служба. Управления механического цеха, система цехового планирования, научная организация, охрана труда. Прядок организации рабочих мест, распределение производственных заданий, методы менеджмента.

    отчет по практике , добавлен 14.10.2009

    Система управления персоналом предприятия. Характеристика гостиницы "Обь", ее место на рынке гостиничных услуг Новосибирска. Структура управление гостиницей "Аметист", кадровая политика организации. Рекомендации по совершенствованию управления персоналом.

    курсовая работа , добавлен 14.12.2010

    Признаки юридического лица. Организационная характеристика предприятия на примере ЗАО "Аудиторская фирма "Аудитинкон". Спектр аудиторских и сопутствующих аудиту услуг. Основные экономические показатели деятельности предприятия, его кадровая политика.

    отчет по практике , добавлен 17.11.2014

    Экономические показатели деятельности предприятия ОДО "БелРосСтройБыт". Организационная структура управления предприятием. Уровень конкуренции на рынке. Система материально-технического обеспечения производства. Оценка эффективности использования труда.

    отчет по практике , добавлен 11.01.2014

гостиничный служба рынок отель

Любой отель идущей в ногу со временем имеет собственную особую организационную текстуру, которая имеет свою категорию.

Нередко в отелях есть специальные подразделения: фитнес-центр, ресторан, собственный медицинский работник. Конечно, чем меньше отель, тем легче его текстура управления.

Главные основные подразделения все - таки имеются во всех гостиницах. Так, в небольших гостиницах начальнику наиболее часто подчиняются менеджеры, горничные, начальник хозяйственной службы, химчистка, прачечная, ремонтная служба и другие. В более крупных отелях присутствует еще метрдотель, большое количество директоров, прачечная, химчистка и прочие подразделения. Самым главным в отеле является директор, который выполняет большое количество разных обязанностей .

Как нет схожих жителей нашей планеты, так и нет абсолютно схожих гостиниц. Каждый отель имеет свое лицо, свою изюминку и особенность. Любое предприятие неповторимо в собственном роде. У каждой гостиницы имеются собственные многократные посетители, которые отметили для себя некоторые плюсы в данной гостинице.

Каждая гостиница имеет право создать собственную личную организационную модель, которая должна классифицировать должности персонала гостиницы. Гостиничное предприятие должно качественно осуществлять свое предназначение - обслуживать гостей, максимально удовлетворить их потребности, чтобы получать прибыль.

От многих факторов зависит организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия. Главным фактором зависимости является вместимость отеля. В малых и средних гостиницах структура управления на много проще, чем в больших. Небольшой частный отель В&В (“bed and breakfast”) сильно отличается от крупного бизнес - отеля. В частном маленьком отеле, который состоит из семейного бизнеса сотрудниками и управляющими являются все члены семьи, а в крупных отелях, где большой штат сотрудников, персонал разбит на службы которые выполняют определенную функции.

В связи с вместимостью гостиниц, их можно разбить на определенные группы:

Сверхмалые (до 20 мест) - 65% от всех гостиниц мира;

§ Малые (от 20 до 100 мест) - 24%;

§ Средние (от 100 до 500 мест) - 8%;

§ Крупные (более 500 мест) - 3%.

Практика показывает, что наиболее рентабельными, действенными, эластичными в распоряжении являются средние гостиницы. Во многом от назначения, расположения сегмента потребителей, категории отеля зависит его современная структура организации .

В зависимости от целевых, гостиничные рынки можно разбить на следующие категории: отели при аэропортах, бизнес - отели, резидентные отели, апарт - отели, казино - отели, курортные отели и другие. Если рассматривать курортный отель, то в штате отеля необходимо иметь аниматора, который будет проводить зарядку с отдыхающими, играть с ними в шахматы или дартс. В бизнес - отеле, эта позиция будет не уместна. Еще один признак, по которому можно классифицировать отели - уровень комфорта. Если рассматривать гостиницы по различным классификациям то можно увидеть, что их более 30 различных по количеству услуг, которые они предоставляют и по уровню обслуживания сервиса. Наиболее распространенная система классификации гостиниц по «звездам». Эта система принимается в Венгрии, Франции, Австрии, России, Китае и многих других странах. По этой классификации гостиницы подразделяются 5 разных категорий, мотели - 4. Самая высшая категория отелей это - 5 звезд, а самая низшая - 1 звезда. Максимальное число звезд, которое могут иметь мотели - это 4 звезды .

Еще существует классификация гостиниц по комфорту: в Греции - система букв, система ключей или корон в Великобритании, система солнц, алмазов, пальм, роз, рыб, елочек, верблюдов и других - на островах. Если классифицировать гостиницы по комфорту, то критерии качества обслуживания различными государствами будет достаточно сложной. В мире нет ни одной организации, которая бы имела стандартный уровень гостиничного сервиса. До 1994 г. существовала система классификации отелей по разрядам. В этот же год был принят ГОСТ РФ Р - 50645 - 94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» Согласно этому в России была введена «звездная» классификация гостиниц. Но 26 июня 2003 г. этот ГОСТ был отменен. Классификация гостиниц, которая распределяется по уровню комфорта, в настоящее время происходит на добровольной основе с согласованием правительства.

Если гостинице присвоена определенная категория, то она должна соответствовать стандартам и услугам, которая она предоставляет. К гостиницам разных категорий требования очень разнообразны и многочисленны (для 5 звездных отелей эти требования составляют более 200 пунктов). Во многом структура организации гостиницы зависит от формы собственности гостиничного предприятия. Многие гостиницы входят в гостиничные цепи или существуют, как отдельные независимые коммерческие предприятия. В крупных городах можно наблюдать наибольшие разнообразные формы собственности гостиничных предприятий. По формам собственности они подразделяются на четыре большие группы:

1. Государственные унитарные предприятия -12,2% - собственность города, которые имеют 3 - 4 звезды.

3. Совместные предприятия с участием иностранного капитала - 6,7 % - категория 4 - 5 звезд.

4. Ведомственные гостиницы - 56,7 % и имеют 1 - 2 звезды или вовсе не аттестованы.

Некоторые гостиницы, желая сэкономить, упраздняют целые подразделения и отделы, что приводит к сокращению сотрудников. Из - за этого гласность гостиницы падает, понижается уровень ее комфорта. Чтобы было хорошее качество обслуживания и предприятие было рентабельным, количество сотрудников должно быть большим, а в среднем количество обслуживающего персонала должно составлять для гостиницы:

Одной звезды - 0,4 и более;

Двух звезд - 0,6 и более:

Трех звезд- 0,8 и более;

Четырех звезд - 1,2 и более;

Пяти звезд - 2 и более.

Но в мире существуют отели, которые могут себе позволить соотношение клиент - сотрудник как 1:3 и более.

Организационная модель современной гостиницы не может быть, как идеальной, так и единой. Одинаковыми могут быть лишь несколько моментов. Можно выделить основные службы гостиниц:

1. Служба управления номерным фондом (Room division).

2. Административная служба (Administration Department) .

3. Служба организации питания (Food and Beverage Department).

4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

5. Инженерно-техническая служба (Technical Department).

Эти службы могут состоять из разных отделов и подразделений. Функции, состав, структура и подчиненность в данных службах может быть различной и варьироваться в отдельных отелях. Так же в отелях могут быть всевозможные дополнительные службы: киоски по продажи сувениров, киоски цветов, пункт обмена валют, киоски газет, аптечных товаров, аренда автотранспорта, различные магазины и бутики и другие. Штат сотрудников всех этих подразделений очень часто не входит в персонал гостиничного предприятия, а являются арендаторами. При аттестации отеля этот спектр услуг учитывается. Чем выше спектр услуг, тем выше статус гостиницы.

За последнее время на российском гостиничном рынке появилось множество гостиниц с иностранным менеджментом. Свои технологии обслуживания предлагают гостиничные компании за рубежом, а также для обозначения служб они предлагают свою терминологию должностей и отделов сотрудников отеля. В гостиничном хозяйстве современный специалист должны очень хорошо ориентироваться в основных гостиничных терминах и их английских эквивалентах. Условно все отделы гостиниц подразделяются на 2 большие группы: лицо отеля (Front of the House) - сотрудники отдела которых непосредственно занимаются обслуживанием гостей (служба приема и размещения, бар, ресторанные службы и другие). И сердце отеля (Heart of the House) - сотрудники этих отделов не могут прямо контактировать с клиентами (расчетная часть, инженерно - техническая служба, отдел кадров и т.д.). (рис. 1)

Так же службы отеля можно подразделить еще и по финансовому признаку на центры прибыли (ресторан, бар, служба приема и размещения и другие.) и центры поддержки (секретариат, бухгалтерия, отдел обучения, рекламный отдел и другие) .

Самая крупная служба по числу сотрудников это служба управления номерным фондом. В ней трудится 50% сотрудников отеля.

Эту службу возглавляет руководитель (Front Office Manager). Очень часто руководителю этой службы подчиняется персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования, сотрудники телефонной станции, служащие бизнес - центра, персонал объединенной сервисной группы (отдел портье).

Бронирования номеров, регистрации и размещения гостей по номерам, прием гостей осуществляют сотрудники службы приема и размещения. Сотрудники этой службы является первыми, кто встречает гостей, постоянно находятся в контакте с ними и являются последними, из числа провожающих гостей из отеля.


В некоторых гостиницах отдел бронирования относится к маркетинговой службе и службе продаж. Еще в состав службы приема и размещения входят: курьер, парковщики автомашин, гардеробщики и другие. Так же в отелях имеется хозяйственная служба, которая по-другому может называться как: служба горничных, поэтажная служба, кастелянская служба, служба хозяйственного обеспечения и прочие. Так же состав, функции, структура этих служб может быть дифференцированы в различных гостиницах. Данное подразделение осуществляет обслуживание гостей в номерах, оказывает бытовые услуги клиентам, поддерживает необходимое санитарного - гигиенического состояние общественных помещений и гостевых комнат. Без этих служб ни одна гостиница не может существовать. В разных гостиницах по-разному может быть названа должность руководителя этой службы - заведующая поэтажной службы, менеджер службы горничных, начальник службы гостиничного хозяйства и так далее. Если это гостиницы, которые имеют иностранный капитал, то там эти названия могут быть такими: Director of housekeeping operations; Head Housekeeper, Gouvernante General; Housekeeping Manager, Director of internal services; Executive Housekeeper.


Так же в отеле имеется Административная служба. Очень часто эта служба включает в себя: отдел кадров, расчетную часть, секретариат. Все финансовые вопросы отеля решает бухгалтерия. В состав этого подразделения входят: главный бухгалтер, заместитель главного бухгалтера. По выполнению определенных операций в расчетной части отеля существует специализация бухгалтеров. В таком случае один бухгалтер обрабатывает платежные документы, которые поступают из служб приема и размещения и связаны с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. А у другого бухгалтера имеется своя финансовая документация, которая поступает из службы питания. Третий бухгалтер занимается расчетами, которые связаны с начислениями заработной платы сотрудников гостинцы. Еще в этом подразделении просто необходим кассир. Еще в рамках этой службы может располагаться отдел дебиторов и кредиторов.

Отдел управления человеческими ресурсами (отдел кадров) занимается решением вопросов расстановки продвижения персонала, организацией обучения и повышением его квалификации. Это подразделение возглавляет начальник. Оно призвано поддерживать и создавать необходимые условия труда и техники безопасности. В некоторых отелях имеются позиции эколога, инспектора по аттестации, психолога, секретаря и другие. Очень часто служба безопасности включает в себя персонал служебного входа, а так же персонал медицинского пункта, который находится в подчинении отдела кадров .

Так же неотъемлемой частью гостиниц является служба питания. Эта служа обеспечивает питанием клиентов в ресторане, кафе, барах: проводит обслуживание мероприятий, банкетов: несет ответственность за приготовление пищи, хранение напитков и продуктов: за уборку помещений на кухне, мытье посуды: занимается приемом заказов и доставкой пищи в номера. Служба питания в крупных отелях включает в себя: отдел банкетного обслуживания, отдел барного обслуживания, кейтеренговый отдел, службу обслуживания на этажах, службу стюардинга, столовую для персонала, отдел ресторанного обслуживания, кухню. Возглавляет службу организации питания менеджер. В состав этой службы входят: шеф - повар, бармены, официанты, метрдотели, повара, кассиры в ресторанах и кафе, персонал рабочей столовой, уборщики, персонал службы стюардинга и т.д .

Так же во многих отелях имеется коммерческая служба. Она рассматривает вопросы стратегии продаж, отвечает за загрузку отеля, проводит исследование рынка, отвечает за заключение корпоративных договоров, осуществляет информационно - рекламную деятельность отеля. Многие отели просто необходимы, иметь в своем подчинении инженерно - техническую службу, которая, следит за исправностью технического оборудования в отеле.

* санитарно-технического (водопровода, канализации, горячего водоснабжения, отопления, вентиляции, кондиционирования воздуха, мусоропровода);

* энергетического хозяйства;

* слаботочных устройств и автоматики;

* холодильного оборудования;

* систем TV и связи;

* компьютерной техники и т.д.

В составе этой службы находятся: главный инженер, маляры, садовники, диспетчеры, плотники, электрики, сантехники. Так же в отеле может быть собственный компьютерный отдел .

В современных гостиницах очень часто большое внимание уделяют предоставлению элитного индивидуального обслуживания клиентам. Высококлассные гостиницы предоставляют услуги дворецких и консьержей, которые выполняют необычные просьбы клиентов. Невозможно выделить не одну службу в отеле, которая являлась бы главной. Все службы одинаково важны и нужны. Каждая из этих служб вносит свой определенный вклад и успех в развитие гостиничного бизнеса. Для того чтобы качественно обслуживать клиентов в отеле, все службы должны между собой быть тесно связанны и сотрудничать.

Управление гостиничным предприятием состоит в том, что оно, с одной стороны, исходит из необходимости удовлетворения интересов участников создания предприятия (собственников, кредиторов) и субъектов, заинтересованных в его развитии (менеджеров, акционеров, работников, органов государственной власти, покупателей и т. д.), а, с другой стороны, обеспечивает согласованное взаимодействие всех подсистем управления в ходе повседневного функционирования предприятия для достижения поставленных перед ним целей.

Все гостиницы имеют иерархию управления, в рамках которой все ее члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

Организационная структура гостиницы «Арктик-Сервис» представлена на рис.2.1. Организационную структуру гостиницы можно определить как линейную. Данная структура образуется в результате построения аппарата управления только из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы.

При таком построении управленческие воздействия образуют линейные связи. Эти воздействия на другие уровни производства и управления включают: административные функции (организация) и процедуры (принятие решений).

Руководитель в такой структуре называется линейным и замыкает на себе как административные, так и другие функции. Административные функции и процедуры могут делегироваться основным руководителем на более низкие уровни иерархии. Члены каждой из низших ступеней управления находятся в непосредственном линейном подчинении руководителю следующего, более высокого уровня.

Достоинства данной структуры: простота построения, получение непротиворечивых заданий, полная определенная ответственность за результаты. В связи с этим ее применение целесообразно на предприятиях с небольшой численностью персонала и незначительными объемами и номенклатурой производства.

Рис.2.1

Структура системы управления гостиницей «Арктик -Сервис» представлена на рис.2.2.


Рис. 2.1

В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники.

Над ними (средний уровень) возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяется три уровня:

  • 1. Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников - они не контролируют деятельность других менеджеров.
  • 2. Менеджеры, управляющие работой других менеджеров. Они находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов.
  • 3. Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии и развития внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

Существует пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался.

Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия, чья работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация результатов работы каждого сотрудника предприятия.

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.

Итак, ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированы:

  • - на производство продукции (прачечная или кухня);
  • - на предоставление услуг (служба горничных или ресторан);
  • - на информационное обслуживание (служба бронирования, служба портье и пр.).

Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений) обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

  • - Разделение труда;
  • - Определение задач и обязанностей работников;
  • - Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Разработка организационной структуры.

Основные требования к организационной структуре заключается в следующем:

  • - Способность отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;
  • - Гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;
  • - Минимизация числа звеньев и количества персонала;
  • - Высокий уровень профессионализма сотрудников;
  • - Минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

Этапы проектирования организационной структуры

Процесс проектирования организационной структуры будет происходить сверху вниз:

  • - Деление организации на функциональные блоки, которые соответствуют важным направлениям деятельности организации;
  • - Установление соотношений полномочий различных должностей. На этом же этапе устанавливается цепь команд и при необходимости производится деление функциональных блоков на более мелкие подразделения;
  • - Определяются должностные обязанности, как сумма определенных задач и функций и поручается их выполнение конкретным лицам.

При разработке организационной структуры высшее руководство фирмы идет по пяти направлениям:

  • - Специализация работ;
  • - Департаментизация;
  • - Определение полномочий;
  • - Размер контрольных функций;
  • - Методы координации.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

В гостиничном предприятии к целевым функциям можно отнести:

  • - Прием и размещение гостей;
  • - Производство питание;
  • - Продажу номеров;
  • - Маркетинг;
  • - Организацию деловых встреч и конференций.

А, к функциональным можно отнести:

  • - Обеспечение безопасности;
  • - Инженерное обеспечение;
  • - Бухгалтерский учет;
  • - Административную деятельность.

В гостиничном предприятии менеджеры работают в службе размещения, производстве питания и напитков они называются линейные менеджеры.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии управления, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.

По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

  • - Руководства;
  • - Функциональной структуры;
  • - Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

В гостиничном предприятии существует четко разделение на департаменты. Основными из них являются:

  • - Служба управления номерным фондом;
  • - Служба производства питания;
  • - Отдел маркетинга и продаж;
  • - Отдел кадров;
  • - Бухгалтерский отдел.

Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному менеджеру. Каждый департамент также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Основной функцией департамента производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер.

Подразделения этого департамента, включающие в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («servicebаг»).

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Департамент маркетинга и продаж относительно маленький, но дотаточный для того, чтобы осуществлять междепартаментное координирование действий.

Представители отдела маркетинга занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Департамент персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно департамент имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки.

Эти три подразделения департамента тесно взаимосвязаны друг с другом, а сам департамент - с другими департаментами предприятия. Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейным департаментом, т.е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник. Также департамент имеет совещательный голос в вопросах административного взыскания.

Департамент бухгалтерского учета тесно связан и с линейными службами и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются, и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться

Задача же руководителя данной службы -- контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию, больший доход Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница - и служба приема и размещения - функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой -- вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это -- первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Схематично процесс прибытия гостя можно представить следующим образом:

Гость прибывает

Гаражная служба

Швейцар

Служба посыльных в холле

Портье по размещению

(прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера, регистрация)

Посыльный

(размещение гостя в номере, проверка квитанции на размещение)

Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление.

Два типа гостей появляются у стойки - с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно, - а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, - процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номера. Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу «первый приехал - первый разместился». Фактически - служба приема и обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце концов, что свободных мест нет.

Чтобы подобного не происходило, в гостиницах разработано напоминание для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию:

Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может затянуться на часы. В некоторых случаях может быть рационально, предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать по причине его высокой стоимости.

Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы.

Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. Теперь гость вместо заполнения регистрационной карты просто проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.

Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов.

Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и составления счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации.

Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регистрации. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Другой вопрос, решаемый в течение процесса регистрации, -- определение скидок, предоставляемых компании, организовавшей приезд гостя. Определение организации -- функция службы приема и обслуживания, которая собирает эту информацию для отдела маркетинга и продажи. Эта общая информация необходима коммерческому отделу, потому что много компаний имеют множество связей с отелями, не только одиночными, но и принадлежащими гостиничным цепям. Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел может предлагать скидки и специальные цены компаниям, часто пользующимся услугами гостиницы или цепи.

Все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку, только когда известны номер комнаты и имя гостя. В неавтоматизированном отеле порядковый шифр назначается при бронировании.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.

Лучший способ продать более дорогой номер -- показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование альбома фотографий -- другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номеров.

Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в номере.

Должностные инструкции для сотрудника:

Персонал службы должен:

  • - быть одетым в форму;
  • - носить сделанные со вкусом именные значки;
  • - быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
  • - быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
  • - понимать гостя с полуслова;
  • - поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

  • - приветствовать гостя;
  • - обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
  • - объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
  • - развесить одежду гостя в шкафу;
  • - разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
  • - объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
  • - указать запасные выходы;
  • - предложить открыть или закрыть шторы;
  • - объяснить любые необычные особенности в номере;
  • - проверить запасы в ванной комнате;
  • - предложить дополнительные услуги.

На контроле:

  • - прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);
  • - проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
  • - предложить вызвать такси.

Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

Задача №7

Тариф 1500 руб.

Услуга бронирования 25%.

Рассчитайте сумму оплаты.

Решение:

Рассчитаем сумму оплаты за проживание, в гостинице используя для этого таблицу:

Тариф за номер в сутки составляет 1500 руб. Начало подготовки номера было начато 1 марта 2003 года в 8 часов. Заезд клиента произошел 1 марта 2003 года в 15-00 (планировалось 1 марта 2003 года в 13-00). Выезд клиента из номера произошел 5 марта 2003 года в 16-00.

Сумма брони составила 1500 руб. * 25% = 375 руб.

Сумма за опоздание клиента составила 1500 / 24 часа = 62,5 руб. за один час опоздание, а так как опоздание составило 6 часов, то сумма за опоздание составила 62,5 руб. * 6 часов = 125 руб.

Проживание клиента в номере составило 1500 руб. * 5 дней = 7500 руб.

Теперь можем определить полную сумму оплаты клиента.

Итого: сумма за бронь, опоздание, проживание составила 375 руб. + 125 руб. + 7500 руб. = 8000 руб.

Ответ: сумма за проживание составила 8000 руб.

Задача №11

В гостинице 200 номеров на 250 мест, занято 100 мест.

Найти коэффициент нагрузки.

Решение:

Найдем коэффициент нагрузки следующим образом:

200 номеров гостиницы соответствуют 250 местам. Это отношение 200 номеров / 250 мест равно коэффициенту 0,8, который определяет 100% коэффициент нагрузки.

В нашем случае занято 100 мест.

Поэтому составляем пропорцию

  • 250 мест - 0,8
  • 100 мест - Х.

Найдем теперь Х, где Х - коэффициент нагрузки

Х = 100 мест * 0,8 / 250 мест = 80 мест / 250 мест = 0,32.

Ответ: коэффициент нагрузки равен 0,32.